迪士尼體驗(米奇王國的魔法服務之道) 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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圖書標籤:

• 迪士尼
• 主題公園
• 客戶服務
• 體驗經濟
• 品牌管理
• 領導力
• 企業文化
• 米奇王國
• 服務設計
• 顧客體驗

店鋪： 土星圖書專營店

齣版社： 北京大學

ISBN：9787301270363

商品編碼：26739329836

開本：16

齣版時間：2016-06-01

基本信息

• 商品名稱：迪士尼體驗(米奇王國的魔法服務之道)
• 作者：美國迪士尼學院//(美)西奧多·齊尼|譯者:黃昌勇//周曉健
• 定價：42
• 齣版社：北京大學
• ISBN號：9787301270363

其他參考信息（以實物為準）

• 齣版時間：2016-06-01
• 印刷時間：2016-06-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：195
• 字數：141韆字

編輯推薦語

迪士尼公司成立89年來，以其**的服務品質享譽**，並贏得全世界的高度信賴。迪士尼是如何做到的？迪士尼又做瞭些什麼？美國迪士尼學院、西奧多·齊尼著黃昌勇、周曉健編譯的《迪士尼體驗(米奇王國的魔法服務之道)》做瞭揭示。另外，過去29年來，超過35個**的成韆上萬的企業管理者在迪士尼學院參加商業管理培訓，並把迪士尼的經驗運用到自己公司的實踐中。本書也總結瞭上述公司的成功之處。迪士尼式顧客服務，是迪士尼公司的核心。通過本書，迪士尼學院不僅僅想讓讀者簡單瞭解其服務方法的分類，也不僅僅是基於典型工作場景的總結，而是讓讀者看到迪士尼高品質魔力服務背後的**期待的管理精神。

內容提要

互聯網時代，客戶的要求比以往任何時候都要高 。如何讓客戶的體驗超齣他們的預期，是所有公司的 *大挑戰。在這方麵，穩居世界首位的娛樂帝國迪士 尼，同時作為***有影響力的品牌，當仁不讓是全 球所有公司的標杆。
     那麼，迪士尼是如何持續提供優質服務?迪士尼 魔法是如何讓遊客獲得神奇體驗?美國迪士尼學院、 西奧多·齊尼著黃昌勇、周曉健編譯的《迪士尼體驗 (米奇王國的魔法服務之道)》這本內部視角的服務“ 教科書”，把迪士尼的運營過程歸納為 “優質服務 指南針”上的幾個要點：通過員工、場景、流程打造 服務係統，通過安全、禮儀、錶演、效率打造品質標 準，再結閤迪士尼豐富的實踐案例，為你揭開迪士尼 魔法服務的秘密。
     當然，書中的案例也很有趣，如迪士尼客房的門 鏡、門把手、遊輪舷窗是怎麼設計的?迪士尼樂園各 區域地麵怎麼銜接?樂園怎麼處理排隊難題?怎麼擺放 垃圾桶?怎麼給植物澆水?怎麼吸引感官體驗?迪士尼 員工隨身帶著什麼?他們怎麼獲知兒童的視角?他們怎 麼給你指路……

作者簡介

周曉健，同濟大學文化産業係博士研究生。 黃昌勇，上海戲劇學院副院長、教授、同濟大學兼職教授，博士生導師，世界城市文化協同創新中心主任、首席專傢。 西奧多·齊尼，**商業作傢，迪士尼研究者，《商業與戰略》**編輯。他齣版瞭包括迪士尼主題在內的20餘本圖書，他還獲得過許多圖書大奬。 美國迪士尼學院，迪士尼旗下的**知名培訓公司，其總結瞭華特迪士尼公司90年來成功的運營經驗，將迪士尼公司的運作精髓傳授給企業。目前，來自*過35個**、40多種行業（包括財富500強企業、非營利機構、中小企業、政府機構等）的一百多萬專業人士參加瞭迪士尼學院所提供的專業培訓課程。迪士尼的顧客體驗水準是全世界的標杆，其優質服務課程也是是迪士尼學院的核心課程之一。

目錄

序言（撥動心弦的魔法）
原書序言
引言
01 迪士尼的優質服務之道
實用魔法
組織的魔法
實用魔法的定義
如何令人驚贊“哇”
撞燈
優質服務指南針
02 服務的神奇魔法
揭開賓客學的麵紗
認識和瞭解顧客
共同目標的力量
定義共同目標
兌現承諾
03 演職人員的神奇魔法
塑造良好的**印象
塑造服務團隊的文化和形象
優質服務的行為規範
**性思維，本土化行動
建立錶演文化
04 場景設置的神奇魔法
場景提供服務
想象+工程=幻想工程
通過場景提供信息
引導顧客體驗
吸引所有五種感官
颱前和幕後
場景的維護
05 流程的神奇魔法
流程與燃燒效應
客流量
演職人員與賓客的溝通
特彆服務
調試服務流程
06 整閤的神奇魔法
整閤優質服務
整閤矩陣
整閤“明星嘉賓計劃”
魔法服務時刻的三元素
我們的**魔法——分鏡頭故事闆
關於作者
注釋
索引
譯後記

《迪士尼體驗：米奇王國的魔法服務之道》 探索無與倫比的奇妙世界，感受不止於視覺的非凡魅力。 在這本引人入勝的書籍中，我們將帶您踏上一段深入米奇王國核心的探索之旅，揭示隱藏在每一次微笑、每一次驚喜背後的服務哲學與實踐。這並非一本簡單的遊記，也不是對童話故事的復述。它是一扇通往迪士尼魔幻背後，那個由無數細節編織而成的服務藝術殿堂的大門。我們將剝離錶象，深入探究那些讓米奇王國成為全球公認的“快樂製造者”的根本原因。 一、 故事的起點：超越期望的服務基因 故事的序章，並非從一幅幅熟悉的卡通畫麵開始，而是從一種名為“超越期望”的服務理念的萌芽說起。我們深入挖掘迪士尼創始人華特·迪士尼先生本人對於“創造魔法”的執著，以及他對顧客體驗的深刻洞察。在他眼中，樂園不僅僅是遊樂設施的集閤，更是一個能夠點燃夢想、創造迴憶的平颱。這種“為顧客創造價值”的核心思想，是如何滲透進迪士尼的每一個角落，從最初的概念設計，到日常的運營管理，都深深烙印在其服務基因之中。 我們將追溯迪士尼服務理念的演變曆程，探討其如何從簡單的“滿足顧客需求”升華到“預測並滿足顧客未錶達的需求”。這其中涉及到對顧客心理的細緻洞察，對潛在痛點的精準把握，以及通過每一個細微之處，為顧客營造一種“被寵愛”、“被重視”的獨特感受。這不是空洞的口號，而是貫穿始終的行動準則，是構成米奇王國魔法的基石。 二、 細節的力量：雕琢完美的每一個瞬間 米奇王國的魔法，恰恰體現在那些被精心雕琢過的每一個細節之中。本書將不遺餘力地展現這些“幕後英雄”般的細節是如何共同作用，構建起完整的沉浸式體驗。 視覺的盛宴與情感的共鳴： 我們將解析米奇王國在色彩運用、場景設計、音樂編排等方麵的獨到之處。為什麼米奇的服裝總能讓人心情愉悅？為什麼樂園的每一個轉角都能帶來驚喜？這背後蘊含著對人類視覺感知和情感觸發機製的深刻理解。書中將剖析色彩心理學如何在樂園設計中得到巧妙運用，如何通過音樂的節奏和鏇律引導遊客的情緒，如何讓每一個建築、每一個裝飾都成為講述故事的一部分。 “故事化”的體驗設計： 迪士尼不僅僅是在提供服務，它在創造故事。從入園的那一刻起，遊客便被捲入瞭一個精心構建的故事之中。我們將探討迪士尼如何將故事敘事的力量融入到遊樂項目、錶演互動、甚至排隊區域的設計中。即使是排隊等待，也絕非枯燥乏味的等待，而是故事綫索的延伸，是情緒鋪墊的準備。每一個角色、每一個場景，都在無聲地訴說著屬於米奇王國的故事，讓遊客成為故事的主角。 人性的關懷與細緻入微的體貼： 好的服務，永遠是基於對人性的深刻理解。書中將詳細闡述迪士尼如何在服務中體現對人的尊重與關懷。這包括對不同年齡、不同需求的遊客的考量，對特殊人群的無障礙服務，以及在細節處給予遊客的驚喜與便利。例如，在炎熱的夏天，及時提供的冰水；在雨天，主動提供的雨傘；在孩子需要幫助時，迅速齣現的“魔法師”般的演職人員。這些看似微不足道的舉動，卻能瞬間溫暖人心，拉近與遊客的距離。 三、 人的溫度：鑄就卓越服務團隊的靈魂 再精妙的設計，也需要人的溫度來傳遞。米奇王國的服務魔法，最終是依靠其龐大而敬業的演職人員團隊來實現的。 “演員”的自我定位與使命感： 在迪士尼，每一位員工都被稱為“演職人員”（Cast Member），他們不僅僅是提供服務，更是“錶演者”，是“造夢者”。本書將深入探討迪士尼如何培養員工的“演員”意識，如何讓他們理解自己的崗位對於整個體驗的重要性，以及如何賦予他們強大的使命感。這種使命感讓他們不僅僅是完成工作，更是全身心地投入到為遊客創造快樂的事業中。 培訓體係的魔力： 迪士尼的培訓體係是其成功的核心秘密之一。我們將揭示其培訓體係的獨特之處，它如何不僅僅教授技能，更注重價值觀的傳遞，如何通過角色扮演、情景模擬等方式，讓員工深刻理解服務理念，並將其內化為行動自覺。這種培訓不僅僅是為瞭讓員工“會做”，更是為瞭讓他們“願做”，並且“做得齣色”。 授權與賦能： 迪士尼深知，要讓員工成為卓越的“魔法師”，就必須給予他們足夠的信任和授權。書中將探討迪士尼如何通過賦能機製，讓演職人員在麵對突發情況或特殊需求時，能夠靈活地做齣判斷和決策，從而迅速而有效地解決問題，甚至化危機為驚喜。這種“解決問題的能力”和“自主性”是迪士尼服務能夠始終保持高水準的關鍵。 文化的力量： 迪士尼內部獨特的企業文化，是凝聚和激勵員工的重要力量。我們將探討這種“以人為本”、“追求卓越”、“團隊協作”的文化是如何塑造瞭員工的精神麵貌，如何讓他們樂於奉獻，如何讓他們以飽滿的熱情投入到工作中。這種文化不僅僅是寫在牆上的標語，更是滲透在日常工作的方方麵麵，體現在每一次交流、每一次互動之中。 四、 持續的創新：保持魔法的活力與生命力 米奇王國之所以能夠曆久彌新，保持其獨特的魅力，離不開持續不斷的創新。 科技與人文的融閤： 隨著時代的發展，迪士尼從未停止對新技術的探索與應用。書中將探討迪士尼如何巧妙地將科技手段融入到服務之中，例如虛擬現實、增強現實、大數據分析等，用以提升遊客的體驗，優化運營效率，但這一切都始終圍繞著“人文關懷”這一核心。科技是手段，而非目的，其最終是為瞭更好地服務於人，更好地創造魔法。 傾聽與反饋： 迪士尼始終關注遊客的反饋，並將這些反饋視為改進和創新的寶貴財富。我們將探討其如何建立多渠道的反饋機製，如何係統地收集、分析和響應遊客的意見，以及如何將這些寶貴的建議轉化為切實的改進措施，不斷提升服務品質。 對未來的願景： 迪士尼並非滿足於現狀，它始終著眼於未來。書中將展望迪士尼在服務創新方麵的未來發展方嚮，以及它如何通過不斷地挑戰自我，突破界限，繼續為全球遊客帶來無與倫比的奇妙體驗。 結語： 《迪士尼體驗：米奇王國的魔法服務之道》是一本關於“用心”的書。它告訴我們，真正的魔法並非虛無縹緲，而是源於對細節的極緻追求，對人性的深刻洞察，對團隊的有效賦能，以及對創新的不懈堅持。閱讀這本書，您將不僅僅是瞭解一個神奇的主題樂園，您更將收獲一份關於卓越服務、客戶體驗和人性化管理的深刻啓示，一份能夠觸及您內心深處，並激發您思考如何將這份“魔法”應用到您自身工作與生活中的寶貴智慧。它邀請您一同走進米奇王國的心髒，感受那份由無數細節匯聚而成的、溫暖而持久的“魔法”。

評分☆☆☆☆☆

讀完《迪士尼體驗：米奇王國的魔法服務之道》，我的腦海裏縈繞著無數關於“細節”和“情感”的畫麵。這本書不僅僅是一本關於服務業的書，更像是一部關於如何將“人”的關懷融入到每一個環節的藝術品。作者用極其細膩的筆觸，描繪瞭米奇王國裏那些看似微不足道的瞬間，如何匯聚成強大的情感力量，讓遊客流連忘返。我印象最深刻的是關於“故事性”的闡述，書中提到，迪士尼不僅僅是在售賣遊樂項目，而是在講述一個個引人入勝的故事，而遊客則是故事中的主角。這種敘事化的服務理念，讓我在閱讀時忍不住迴想起自己曾經在迪士尼的經曆，那些偶遇的“小驚喜”，那些熱情洋溢的“角色扮演”，原來背後都有如此深厚的邏輯和規劃。書裏還詳細探討瞭如何通過環境設計、音樂、氣味等多種感官體驗，來營造一種沉浸式的魔法氛圍，這讓我對“體驗”的理解提升瞭一個維度。它讓我意識到，好的服務不僅僅是滿足基本需求，更是要超越期待，在遊客心中留下深刻的印記。這本書沒有枯燥的理論，而是用大量生動的事例，讓讀者在不知不覺中領悟到卓越服務的精髓，仿佛真的在米奇王國的某個角落，親身感受到瞭那份獨一無二的魔法。

評分☆☆☆☆☆

《迪士尼體驗：米奇王國的魔法服務之道》的閱讀體驗，簡直就像在探索一個充滿驚喜的迷宮。我一直對迪士尼的“神奇”感到好奇，但從來沒有想過，這種神奇並非偶然，而是建立在嚴謹的體係和深厚的人文關懷之上。這本書最讓我著迷的地方在於，它能夠將看似復雜的運營管理，拆解成一個個充滿人情味的故事和具體可行的策略。例如，書中對於“員工授權”的描述，讓我看到瞭一個既有規則又有靈活性的服務模式。它不是簡單地告訴員工“怎麼做”，而是賦予他們“去創造”的權力，讓他們成為真正的主人翁，從而為遊客帶來更個性化、更貼心的服務。我特彆欣賞書中關於“負麵反饋處理”的章節，它並沒有迴避問題，而是強調如何將危機轉化為機會，如何用同理心去化解遊客的不滿，並將一次糟糕的體驗變成一次重新贏得信任的契機。讀到這裏，我仿佛能看到那些身著米奇服裝的員工，是如何用智慧和耐心，將遊客的抱怨轉化為贊美。這本書對我最大的啓發是，真正的“魔法”並非虛無縹緲，而是源於對每一個細節的極緻追求，以及對每一位顧客發自內心的尊重和關愛。它讓我重新審視瞭“服務”的意義，不再是簡單的交易，而是情感的傳遞和價值的創造。

評分☆☆☆☆☆

這本《迪士尼體驗：米奇王國的魔法服務之道》絕對是我近期讀到最令人驚喜的一本書！我一直對迪士尼樂園的運營和服務充滿好奇，也想從中學習一些如何打造卓越客戶體驗的秘訣。這本書的名字就深深吸引瞭我，尤其是“米奇王國的魔法服務之道”這幾個字，光是聽著就覺得充滿瞭奇思妙想和溫馨的童話色彩。翻開書頁，我立刻被那些生動的案例和深入淺齣的講解所吸引。它並沒有簡單地羅列服務流程，而是通過講述一個個發生在米奇王國裏的故事，來揭示迪士尼在人員培訓、細節管理、情感連接等方麵的獨到之處。我尤其喜歡它關於“魔法時刻”的闡述，那不僅僅是簡單的驚喜，更是一種深入人心的關懷，讓每一位遊客都覺得自己是獨一無二的。書裏提到的一些員工培訓方法，比如如何賦予一綫員工“魔法師”的身份，讓他們有權力去解決問題，創造意想不到的快樂，這真的讓我大開眼界。我甚至可以在腦海中勾勒齣那些穿著製服的“魔法師”們，是如何用他們的熱情和專業，將一個普通的遊園日變成一生難忘的奇幻旅程。對於任何想要提升服務品質、打造品牌忠誠度的人來說，這本書絕對是一本不可多得的寶藏。它不隻是講“服務”，更是講“如何創造快樂，如何傳遞魔法”。

評分☆☆☆☆☆

《迪士尼體驗：米奇王國的魔法服務之道》簡直是打開瞭我對“服務”和“體驗”的全新認知。我原本以為，所謂的“迪士尼魔法”隻是一種宣傳口號，但這本書讓我看到瞭它背後令人嘆為觀止的係統化運作和人性化考量。書中對於“員工培訓”的講解，尤其讓我印象深刻，它不僅僅是技能的傳授，更是一種價值觀的灌輸，一種讓員工真正理解並踐行“快樂傳遞者”使命的理念。我看到瞭那些卡通人物背後，是如何有一群真正懂得如何與人溝通、如何製造驚喜的“魔法師”。書裏關於“細節決定成敗”的論述，更是讓我醍醐灌頂。從入園前的指引，到遊玩過程中的互動，再到離開時的告彆，每一個環節都充滿瞭精心設計的巧思，旨在為遊客提供一個無縫、愉悅的體驗。它讓我意識到，好的服務不是憑空而來的，而是需要對每一個微小的觸點進行細緻入微的管理和打磨。這本書的敘事方式非常巧妙，它將深奧的管理理論，融入到一個個生動有趣的故事中，讓我在閱讀的過程中，既感到輕鬆愉快，又能學到實用的知識和方法。它讓我明白瞭，真正的“魔法”並非神秘，而是源於對細節的極緻追求，以及對人性的深刻洞察。

評分☆☆☆☆☆

這本書，我必須說，給我的震撼絕對是顛覆性的。《迪士尼體驗：米奇王國的魔法服務之道》，它不僅僅是一本關於旅遊景點服務的指南，它更像是一堂關於“如何用魔法點亮生活，如何用愛與責任創造價值”的人生課。我一直以為迪士尼的成功，是靠著IP的吸引力和先進的技術，但這本書讓我看到瞭更深層次的原因——那就是他們對“人”的極緻關注。書中對於“團隊協作”和“文化塑造”的論述，讓我仿佛置身於那個充滿活力的米奇王國，看到瞭每一個員工是如何被激勵、被賦能，去共同創造那份獨一無二的“迪士尼魔法”。我特彆喜歡它關於“流程優化”的描述，但這種優化並非冰冷的效率至上，而是始終圍繞著“如何讓遊客的體驗更流暢、更愉快”這個核心。比如，如何通過巧妙的動綫設計，減少遊客的排隊時間，如何通過主動的引導和信息傳遞，讓遊客感到被照顧。這本書不僅僅是提供方法，更是在傳遞一種精神，一種將工作視為使命，將服務視為藝術的職業態度。它讓我意識到，無論身處哪個行業，隻要用心去理解顧客的需求，去創造超齣預期的驚喜，就能點燃屬於自己的“魔法”。