GB/T 36112-2018 政务服务中心服务现场管理规范 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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中国标准化委员会 著

图书标签:

• 政务服务
• 服务规范
• 管理规范
• GB/T 36112-2018
• 政务服务中心
• 现场管理
• 标准化
• 服务质量
• 流程优化
• 行政效率

店铺： 广通建筑科技图书专营店

出版社： 中国标准出版社

ISBN：GBT361122018

商品编码：26871131236

包装：钉装

开本：16

出版时间：2018-04-01

页数：16

字数：26

GB/T 36112-2018 政务服务中心服务现场管理规范
	定价	18.00
	出版社	中国标准出版社
	版次	B1
	出版时间	2018年04月
	开本	16
	作者	中国标准化委员会
	装帧	钉装
	页数	16
	字数	26
	ISBN编码	GB/T361122018

政务服务中心服务现场管理规范
作 者：
出版社：中国质检出版社
译 者：
大16开 页数：16 字数：26
纸 质 版：18元

标准号： GB/T 36112-2018   中文标准名称： 政务服务中心服务现场管理规范 ICS： 01.040.03   英文标准名称： 中标分类：   发布日期： 2018-03-15 采标情况：   实施日期： 2018-07-01 标准个数：   作废日期： 发布单位：

内容简介

本标准规定了政务服务中心（以下简称中心）服务现场管理的管理主体和职责、人员服务管理、空间管理、秩序管理、物品管理、设施设备管理、文档管理以及监督考核的要求。

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《政务服务中心服务现场管理规范》：一场关于效率与温度的变革 本书籍《政务服务中心服务现场管理规范》以其深刻的洞察力，直指当前政务服务体系中最为关键的环节——服务现场的管理。它并非仅仅是一部政策条文的汇编，而是一份对优化政务服务体验、提升公众满意度的系统性指南。全书围绕如何打造一个高效、便捷、人性化的政务服务环境展开，层层剥茧，深入浅出地阐释了现代化政务服务现场管理的精髓。 第一部分：理念重塑——以人为本，效能至上 本书开篇即强调了政务服务理念的根本性转变。传统的“以部门为中心”的服务模式，往往导致流程繁琐、信息孤岛、群众办事“跑断腿”。《规范》旗帜鲜明地提出“以人为本”的核心理念，将服务对象的切身感受和实际需求置于首位。这意味着，一切管理和服务的设计，都应从办事群众的视角出发，力求流程的简化、信息的透明、体验的优化。 “效能至上”是与“以人为本”相辅相成的另一重要理念。在强调服务质量的同时，提升服务效率是满足人民群众对高效政务服务期待的必然要求。本书深入分析了导致服务效率低下的症结，并提出了一系列切实可行的解决方案，包括但不限于：优化业务流程、引入信息化技术、精细化人员管理、强化协同联动等。通过系统性的梳理和改进，旨在构建一个运转高效、响应及时的政务服务体系。 第二部分：空间设计——科学布局，舒适便捷 政务服务中心的物理空间是服务体验最直观的载体。《规范》高度重视服务现场的空间规划与设计，认为合理的空间布局是提升服务效率和改善群众体验的基础。 动线优化： 书中详细阐述了如何通过科学规划服务大厅的动线，引导办事群众有序流动，避免拥堵和混乱。这包括合理设置入口、咨询台、排队区、服务窗口、休息区、自助服务区等的相对位置，确保办事流程顺畅，减少群众的无效行走。 功能分区： 《规范》强调了服务大厅的功能分区的重要性，将不同类型的服务（如咨询、填表、审批、缴费等）以及不同性质的区域（如高频业务区、疑难解答区、自助服务区、母婴室、无障碍通道等）进行明确划分，方便群众快速找到所需的服务，提升办事效率。 环境营造： 除了功能性，本书也关注环境的舒适性。通过对采光、通风、温度、湿度、噪音控制等方面的细致要求，营造一个温馨、舒适、宜人的办事环境。这不仅能缓解办事群众的焦虑情绪，也能提升工作人员的工作积极性。 标识系统： 清晰、醒目、人性化的标识系统被视为空间设计的关键要素。书中提供了详细的标识设计指南，包括字体、颜色、图标、信息层级等，确保办事群众能够轻松识别和理解，快速找到目标区域和办理事项，最大程度地降低因信息不明而产生的办事障碍。 第三部分：流程再造——精简高效，一次办成 政务服务的核心在于流程。《规范》将流程再造作为提升服务效能的关键突破口，旨在解决“跑多次、填多表、盖多章”等痛点问题。 标准化流程： 书中详细介绍了如何对各项政务服务事项进行流程梳理和标准化，明确每个环节的责任主体、办理时限、所需材料和办理方式。标准化的流程不仅提高了可执行性，也为后续的精简和优化打下了基础。 减环节、减材料、减时限： 这是流程再造的核心目标。《规范》鼓励通过“一窗受理”、“一网通办”、“并联审批”等模式，大幅度减少办事环节，精简申请材料，压缩办理时限。通过技术赋能和制度创新，力求实现“一次办成”的服务目标。 信息化与智能化： 本书深入探讨了信息化技术在流程再造中的关键作用。从电子证照的应用，到线上线下融合的办理模式，再到大数据分析和人工智能辅助，都为流程的智能化、自动化提供了可能。电子档案、电子签章、智能预审等手段，都在极大地提升流程的效率和便捷度。 并联审批与协同服务： 对于涉及多个部门的审批事项，《规范》强调了建立有效的并联审批机制。通过信息共享、协同办理，打破部门壁垒，实现审批事项的“同步进行”，缩短整体审批周期，减轻了办事群众在不同部门间奔波的负担。 第四部分：人员管理——专业素养，服务有温度 人是服务的主体，也是服务质量的决定性因素。《规范》高度重视政务服务人员的素质提升和管理优化。 专业能力培训： 书中详细规划了针对政务服务人员的专业能力培训体系，包括业务知识、法律法规、计算机操作、服务礼仪、沟通技巧等。通过持续的培训和考核，确保每一位服务人员都具备扎实的业务功底和专业的服务技能。 服务意识与人文关怀： 在专业能力之上，《规范》更强调服务人员的服务意识和人文关怀。要求服务人员在工作中要做到热情、耐心、细致，理解办事群众可能面临的困难和焦虑，提供有温度的服务。特别是对于老年人、残疾人等特殊群体，要提供更加周到和个性化的帮助。 绩效考核与激励机制： 科学合理的绩效考核和激励机制是激发服务人员工作潜力的重要手段。《规范》提出了多元化的考核维度，不仅关注办事效率，更要考察服务质量、群众满意度、团队协作等方面，并建立相应的奖惩和激励机制，鼓励优秀服务，鞭策不作为。 轮岗与知识共享： 为提升整体服务水平，避免“一人独大”的现象，书中还提倡通过岗位轮换和知识共享机制，让服务人员能够接触不同业务，掌握更全面的知识，形成互助学习的良好氛围。 第五部分：技术应用——赋能服务，智慧先行 信息技术是现代政务服务的重要驱动力。《规范》将技术应用视为提升服务效率、优化服务体验、实现服务创新的关键。 网上服务平台建设： 强调建设功能完善、操作简便的网上服务平台，实现政务服务事项“应上尽上”，提供在线咨询、事项查询、材料提交、进度跟踪、评价反馈等全方位在线服务。 自助服务终端： 推广应用自助服务终端，提供事项办理、信息查询、打印证明、业务咨询等功能，分流窗口压力，满足群众即时办理的需求，尤其方便那些熟悉操作的办事者。 大数据与人工智能： 《规范》前瞻性地提出利用大数据分析优化服务流程，预测服务需求，精准推送信息；利用人工智能提供智能问答、智能导办等服务，提升服务的智能化水平。 电子证照与电子签名： 积极推动电子证照和电子签名的应用，实现“免提交”和“无纸化”办公，从源头上减少材料复印和人工审核的环节，大大提升办事效率。 信息安全与隐私保护： 在享受技术便利的同时，《规范》也高度重视信息安全和个人隐私保护，要求建立健全数据安全管理制度，确保政务数据安全可靠。 第六部分：监督评价——公开透明，持续改进 有效的监督和评价机制是政务服务持续改进的动力源泉。《规范》强调建立健全全方位的监督评价体系。 群众满意度评价： 鼓励通过多种渠道（如现场评价器、在线问卷、电话回访、第三方评估等）收集办事群众的评价和反馈，将群众满意度作为衡量服务质量的重要标准。 内部监督与检查： 建立常态化的内部监督检查机制，对服务窗口的运行情况、服务人员的行为规范、流程的执行情况等进行定期或不定期的检查。 第三方评估： 引入独立的第三方机构对政务服务进行评估，提供客观、专业的评估意见，为政府部门决策提供参考。 结果应用与问责： 将监督评价的结果与绩效考核、奖惩机制挂钩，对服务中存在的问题进行严肃问责，并根据评估结果持续改进服务流程和管理模式，形成良性循环。 结语： 《政务服务中心服务现场管理规范》不仅仅是一本管理手册，更是一种服务哲学的体现，一种对人民负责、对工作精益求精的态度的彰显。本书为广大政务服务机构提供了一个清晰、系统、可操作的行动框架，指引着它们如何从宏观理念到微观执行，全方位地提升政务服务水平，真正做到“便民利民”，赢得群众的广泛赞誉，为建设服务型政府贡献重要力量。它所倡导的变革，是一场关于效率与温度的深刻融合，是一次对人民期待的庄严回应。

评分☆☆☆☆☆

我一直对公共管理领域非常感兴趣，尤其是如何提升政府部门的服务能力。这本书的选题非常有前瞻性，它将目光聚焦在了“政务服务中心”这个最贴近民众的窗口，并提出了“服务现场管理”的系统性规范。我非常欣赏书中对于“环境营造”的重视。它不仅仅是要求保持清洁整齐，更深入地探讨了如何通过人性化的空间设计，例如舒适的休息区、清晰的指示标识、便捷的无障碍设施等，来提升群众的办事体验。书中关于“安全管理”的论点也让我印象深刻。它不仅包括了物理空间的安保，还延伸到了信息安全和隐私保护，确保群众在办理业务时的个人信息不被泄露。此外，书中关于“应急预案”的详细阐述，也体现了其周全的考虑，在突发事件发生时，能够确保服务不中断，群众安全得到保障。这本书让我看到，精细化的管理是提升政务服务质量的基石，它要求从每一个细节入手，不断优化和完善，从而真正实现便民、利民、惠民的目标。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的感觉，就像是给政务服务中心注入了“灵魂”。它不再是冰冷的文字描述，而是充满着对“人”的关怀。我特别喜欢书中关于“服务文化建设”的内容，它强调了政务服务不仅仅是提供服务，更是一种责任和担当。如何通过培训、激励、考核等方式，让每一位工作人员都能真正理解并践行“以人民为中心”的服务理念，这是至关重要的。书中提到的“解决实际问题”的导向，让我看到了政务服务改革的最终目的。它不仅仅是形式上的优化，更是要切实解决群众和企业在办事过程中遇到的困难和痛点。读完之后，我感觉自己对政务服务有了更深刻的理解，也对那些致力于提升服务质量的部门充满了敬意。这本书让我相信，一个真正以人民为中心的政务服务体系，是可以实现的，而且它将为我们的社会带来巨大的积极影响。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，让我对政务服务的接触有了全新的视角。一直以来，我们对政务服务中心的印象，要么是效率低下，要么是流程繁琐，要么是服务态度冷漠。然而，在阅读完这本书后，我发现这些陈旧的认知正在被一点点打破。它详细阐述了如何从服务现场的管理入手，去优化整个政务服务的流程和体验。比如，书中关于“动线设计”的章节，就给了我很大的启发。它不再是简单地规划几个窗口，而是从群众进门的那一刻起，就考虑到了引导、等待、办理、离开的每一个环节，力求做到流畅、清晰、高效。我尤其喜欢其中关于“排队管理”的讨论，它提出了多种智能化的排队方式，不仅仅是发号排队，更是结合了实时叫号、短信提醒、甚至App预约等多种手段，极大地缓解了高峰期的拥堵，也减少了群众无谓的等待时间。更重要的是，这本书强调了“人性化”的服务理念，不仅仅是硬件设施的改善，更包括了服务人员的培训和考核，如何让每一个工作人员都能发自内心地去服务群众，而不是敷衍了事。它提到的“微笑服务”、“耐心解答”、“主动帮助”等，这些看似简单朴素的要求，却是提升服务质量的关键。读完后，我感觉政务服务中心不再是一个冷冰冰的机构，而是一个充满温情和效率的公共服务平台。

评分☆☆☆☆☆

作为一名长期在企业一线摸爬滚打的人，我对政务服务的效率和便捷性有着切身的体会。过去，很多时候办理业务都像是在闯关，要跑好几个部门，填各种表格，盖无数个章，耗费大量时间和精力。这本书的出现，可以说是一针见灸，直击了痛点。它从“一站式服务”和“并联审批”等角度，系统性地阐述了如何优化审批流程，减少中间环节，让企业和个人能够在一个地方、一次性办结所有相关事项。我特别关注书中关于“线上线下融合”的章节，它不仅仅是简单地开通一个网站或APP，而是强调了线上平台的稳定性和易用性，以及线上数据如何与线下窗口无缝对接，真正实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”。书中还提到了“评价反馈机制”的重要性，鼓励群众对政务服务进行评价，并将这些评价纳入到管理体系中，形成一个持续改进的闭环。这让我看到了一种积极的变革力量，也对未来的政务服务充满了期待。它让我意识到，一个高效便捷的政务服务体系，不仅仅是政府部门的责任，更是社会整体发展的重要驱动力。

评分☆☆☆☆☆

作为一个对社会治理现代化充满好奇的读者，这本书无疑打开了我的一扇新窗口。它不仅仅是告诉我们政务服务中心应该是什么样子，更是深入剖析了“如何成为”这个样子。我尤其赞同书中对于“服务流程再造”的论述，它并非简单的优化，而是要对现有的流程进行颠覆性的思考，找到最有效率、最便民的方式。书中提到的“标准化建设”概念，让我看到了一种提升服务质量的系统性方法。通过制定一系列标准化的操作规程，可以确保每一个服务窗口、每一个服务环节都能达到预期的服务水平，从而减少人为因素带来的差异。让我眼前一亮的是，书中还引入了“技术赋能”的概念，例如如何利用大数据、人工智能等技术来提升政务服务的效率和智能化水平，这让我看到了政务服务未来的无限可能。这本书让我感觉到，现代政务服务不仅仅是简单的行政审批，更是要融入科技、管理、人文关怀等多种元素，构建一个更加高效、透明、智慧的服务体系。