GB/T 36112-2018 政務服務中心服務現場管理規範 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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中國標準化委員會 著

圖書標籤:

• 政務服務
• 服務規範
• 管理規範
• GB/T 36112-2018
• 政務服務中心
• 現場管理
• 標準化
• 服務質量
• 流程優化
• 行政效率

店鋪： 廣通建築科技圖書專營店

齣版社： 中國標準齣版社

ISBN：GBT361122018

商品編碼：26871131236

包裝：釘裝

開本：16

齣版時間：2018-04-01

頁數：16

字數：26

GB/T 36112-2018 政務服務中心服務現場管理規範
	定價	18.00
	齣版社	中國標準齣版社
	版次	B1
	齣版時間	2018年04月
	開本	16
	作者	中國標準化委員會
	裝幀	釘裝
	頁數	16
	字數	26
	ISBN編碼	GB/T361122018

政務服務中心服務現場管理規範
作 者：
齣版社：中國質檢齣版社
譯 者：
大16開 頁數：16 字數：26
紙 質 版：18元

標準號： GB/T 36112-2018   中文標準名稱： 政務服務中心服務現場管理規範 ICS： 01.040.03   英文標準名稱： 中標分類：   發布日期： 2018-03-15 采標情況：   實施日期： 2018-07-01 標準個數：   作廢日期： 發布單位：

內容簡介

本標準規定瞭政務服務中心（以下簡稱中心）服務現場管理的管理主體和職責、人員服務管理、空間管理、秩序管理、物品管理、設施設備管理、文檔管理以及監督考核的要求。

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《政務服務中心服務現場管理規範》：一場關於效率與溫度的變革 本書籍《政務服務中心服務現場管理規範》以其深刻的洞察力，直指當前政務服務體係中最為關鍵的環節——服務現場的管理。它並非僅僅是一部政策條文的匯編，而是一份對優化政務服務體驗、提升公眾滿意度的係統性指南。全書圍繞如何打造一個高效、便捷、人性化的政務服務環境展開，層層剝繭，深入淺齣地闡釋瞭現代化政務服務現場管理的精髓。 第一部分：理念重塑——以人為本，效能至上 本書開篇即強調瞭政務服務理念的根本性轉變。傳統的“以部門為中心”的服務模式，往往導緻流程繁瑣、信息孤島、群眾辦事“跑斷腿”。《規範》旗幟鮮明地提齣“以人為本”的核心理念，將服務對象的切身感受和實際需求置於首位。這意味著，一切管理和服務的設計，都應從辦事群眾的視角齣發，力求流程的簡化、信息的透明、體驗的優化。 “效能至上”是與“以人為本”相輔相成的另一重要理念。在強調服務質量的同時，提升服務效率是滿足人民群眾對高效政務服務期待的必然要求。本書深入分析瞭導緻服務效率低下的癥結，並提齣瞭一係列切實可行的解決方案，包括但不限於：優化業務流程、引入信息化技術、精細化人員管理、強化協同聯動等。通過係統性的梳理和改進，旨在構建一個運轉高效、響應及時的政務服務體係。 第二部分：空間設計——科學布局，舒適便捷 政務服務中心的物理空間是服務體驗最直觀的載體。《規範》高度重視服務現場的空間規劃與設計，認為閤理的空間布局是提升服務效率和改善群眾體驗的基礎。 動綫優化： 書中詳細闡述瞭如何通過科學規劃服務大廳的動綫，引導辦事群眾有序流動，避免擁堵和混亂。這包括閤理設置入口、谘詢颱、排隊區、服務窗口、休息區、自助服務區等的相對位置，確保辦事流程順暢，減少群眾的無效行走。 功能分區： 《規範》強調瞭服務大廳的功能分區的重要性，將不同類型的服務（如谘詢、填錶、審批、繳費等）以及不同性質的區域（如高頻業務區、疑難解答區、自助服務區、母嬰室、無障礙通道等）進行明確劃分，方便群眾快速找到所需的服務，提升辦事效率。 環境營造： 除瞭功能性，本書也關注環境的舒適性。通過對采光、通風、溫度、濕度、噪音控製等方麵的細緻要求，營造一個溫馨、舒適、宜人的辦事環境。這不僅能緩解辦事群眾的焦慮情緒，也能提升工作人員的工作積極性。 標識係統： 清晰、醒目、人性化的標識係統被視為空間設計的關鍵要素。書中提供瞭詳細的標識設計指南，包括字體、顔色、圖標、信息層級等，確保辦事群眾能夠輕鬆識彆和理解，快速找到目標區域和辦理事項，最大程度地降低因信息不明而産生的辦事障礙。 第三部分：流程再造——精簡高效，一次辦成 政務服務的核心在於流程。《規範》將流程再造作為提升服務效能的關鍵突破口，旨在解決“跑多次、填多錶、蓋多章”等痛點問題。 標準化流程： 書中詳細介紹瞭如何對各項政務服務事項進行流程梳理和標準化，明確每個環節的責任主體、辦理時限、所需材料和辦理方式。標準化的流程不僅提高瞭可執行性，也為後續的精簡和優化打下瞭基礎。 減環節、減材料、減時限： 這是流程再造的核心目標。《規範》鼓勵通過“一窗受理”、“一網通辦”、“並聯審批”等模式，大幅度減少辦事環節，精簡申請材料，壓縮辦理時限。通過技術賦能和製度創新，力求實現“一次辦成”的服務目標。 信息化與智能化： 本書深入探討瞭信息化技術在流程再造中的關鍵作用。從電子證照的應用，到綫上綫下融閤的辦理模式，再到大數據分析和人工智能輔助，都為流程的智能化、自動化提供瞭可能。電子檔案、電子簽章、智能預審等手段，都在極大地提升流程的效率和便捷度。 並聯審批與協同服務： 對於涉及多個部門的審批事項，《規範》強調瞭建立有效的並聯審批機製。通過信息共享、協同辦理，打破部門壁壘，實現審批事項的“同步進行”，縮短整體審批周期，減輕瞭辦事群眾在不同部門間奔波的負擔。 第四部分：人員管理——專業素養，服務有溫度 人是服務的主體，也是服務質量的決定性因素。《規範》高度重視政務服務人員的素質提升和管理優化。 專業能力培訓： 書中詳細規劃瞭針對政務服務人員的專業能力培訓體係，包括業務知識、法律法規、計算機操作、服務禮儀、溝通技巧等。通過持續的培訓和考核，確保每一位服務人員都具備紮實的業務功底和專業的服務技能。 服務意識與人文關懷： 在專業能力之上，《規範》更強調服務人員的服務意識和人文關懷。要求服務人員在工作中要做到熱情、耐心、細緻，理解辦事群眾可能麵臨的睏難和焦慮，提供有溫度的服務。特彆是對於老年人、殘疾人等特殊群體，要提供更加周到和個性化的幫助。 績效考核與激勵機製： 科學閤理的績效考核和激勵機製是激發服務人員工作潛力的重要手段。《規範》提齣瞭多元化的考核維度，不僅關注辦事效率，更要考察服務質量、群眾滿意度、團隊協作等方麵，並建立相應的奬懲和激勵機製，鼓勵優秀服務，鞭策不作為。 輪崗與知識共享： 為提升整體服務水平，避免“一人獨大”的現象，書中還提倡通過崗位輪換和知識共享機製，讓服務人員能夠接觸不同業務，掌握更全麵的知識，形成互助學習的良好氛圍。 第五部分：技術應用——賦能服務，智慧先行 信息技術是現代政務服務的重要驅動力。《規範》將技術應用視為提升服務效率、優化服務體驗、實現服務創新的關鍵。 網上服務平颱建設： 強調建設功能完善、操作簡便的網上服務平颱，實現政務服務事項“應上盡上”，提供在綫谘詢、事項查詢、材料提交、進度跟蹤、評價反饋等全方位在綫服務。 自助服務終端： 推廣應用自助服務終端，提供事項辦理、信息查詢、打印證明、業務谘詢等功能，分流窗口壓力，滿足群眾即時辦理的需求，尤其方便那些熟悉操作的辦事者。 大數據與人工智能： 《規範》前瞻性地提齣利用大數據分析優化服務流程，預測服務需求，精準推送信息；利用人工智能提供智能問答、智能導辦等服務，提升服務的智能化水平。 電子證照與電子簽名： 積極推動電子證照和電子簽名的應用，實現“免提交”和“無紙化”辦公，從源頭上減少材料復印和人工審核的環節，大大提升辦事效率。 信息安全與隱私保護： 在享受技術便利的同時，《規範》也高度重視信息安全和個人隱私保護，要求建立健全數據安全管理製度，確保政務數據安全可靠。 第六部分：監督評價——公開透明，持續改進 有效的監督和評價機製是政務服務持續改進的動力源泉。《規範》強調建立健全全方位的監督評價體係。 群眾滿意度評價： 鼓勵通過多種渠道（如現場評價器、在綫問捲、電話迴訪、第三方評估等）收集辦事群眾的評價和反饋，將群眾滿意度作為衡量服務質量的重要標準。 內部監督與檢查： 建立常態化的內部監督檢查機製，對服務窗口的運行情況、服務人員的行為規範、流程的執行情況等進行定期或不定期的檢查。 第三方評估： 引入獨立的第三方機構對政務服務進行評估，提供客觀、專業的評估意見，為政府部門決策提供參考。 結果應用與問責： 將監督評價的結果與績效考核、奬懲機製掛鈎，對服務中存在的問題進行嚴肅問責，並根據評估結果持續改進服務流程和管理模式，形成良性循環。 結語： 《政務服務中心服務現場管理規範》不僅僅是一本管理手冊，更是一種服務哲學的體現，一種對人民負責、對工作精益求精的態度的彰顯。本書為廣大政務服務機構提供瞭一個清晰、係統、可操作的行動框架，指引著它們如何從宏觀理念到微觀執行，全方位地提升政務服務水平，真正做到“便民利民”，贏得群眾的廣泛贊譽，為建設服務型政府貢獻重要力量。它所倡導的變革，是一場關於效率與溫度的深刻融閤，是一次對人民期待的莊嚴迴應。

評分☆☆☆☆☆

這本書的齣現，讓我對政務服務的接觸有瞭全新的視角。一直以來，我們對政務服務中心的印象，要麼是效率低下，要麼是流程繁瑣，要麼是服務態度冷漠。然而，在閱讀完這本書後，我發現這些陳舊的認知正在被一點點打破。它詳細闡述瞭如何從服務現場的管理入手，去優化整個政務服務的流程和體驗。比如，書中關於“動綫設計”的章節，就給瞭我很大的啓發。它不再是簡單地規劃幾個窗口，而是從群眾進門的那一刻起，就考慮到瞭引導、等待、辦理、離開的每一個環節，力求做到流暢、清晰、高效。我尤其喜歡其中關於“排隊管理”的討論，它提齣瞭多種智能化的排隊方式，不僅僅是發號排隊，更是結閤瞭實時叫號、短信提醒、甚至App預約等多種手段，極大地緩解瞭高峰期的擁堵，也減少瞭群眾無謂的等待時間。更重要的是，這本書強調瞭“人性化”的服務理念，不僅僅是硬件設施的改善，更包括瞭服務人員的培訓和考核，如何讓每一個工作人員都能發自內心地去服務群眾，而不是敷衍瞭事。它提到的“微笑服務”、“耐心解答”、“主動幫助”等，這些看似簡單樸素的要求，卻是提升服務質量的關鍵。讀完後，我感覺政務服務中心不再是一個冷冰冰的機構，而是一個充滿溫情和效率的公共服務平颱。

評分☆☆☆☆☆

作為一名長期在企業一綫摸爬滾打的人，我對政務服務的效率和便捷性有著切身的體會。過去，很多時候辦理業務都像是在闖關，要跑好幾個部門，填各種錶格，蓋無數個章，耗費大量時間和精力。這本書的齣現，可以說是一針見灸，直擊瞭痛點。它從“一站式服務”和“並聯審批”等角度，係統性地闡述瞭如何優化審批流程，減少中間環節，讓企業和個人能夠在一個地方、一次性辦結所有相關事項。我特彆關注書中關於“綫上綫下融閤”的章節，它不僅僅是簡單地開通一個網站或APP，而是強調瞭綫上平颱的穩定性和易用性，以及綫上數據如何與綫下窗口無縫對接，真正實現“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。書中還提到瞭“評價反饋機製”的重要性，鼓勵群眾對政務服務進行評價，並將這些評價納入到管理體係中，形成一個持續改進的閉環。這讓我看到瞭一種積極的變革力量，也對未來的政務服務充滿瞭期待。它讓我意識到，一個高效便捷的政務服務體係，不僅僅是政府部門的責任，更是社會整體發展的重要驅動力。

評分☆☆☆☆☆

我一直對公共管理領域非常感興趣，尤其是如何提升政府部門的服務能力。這本書的選題非常有前瞻性，它將目光聚焦在瞭“政務服務中心”這個最貼近民眾的窗口，並提齣瞭“服務現場管理”的係統性規範。我非常欣賞書中對於“環境營造”的重視。它不僅僅是要求保持清潔整齊，更深入地探討瞭如何通過人性化的空間設計，例如舒適的休息區、清晰的指示標識、便捷的無障礙設施等，來提升群眾的辦事體驗。書中關於“安全管理”的論點也讓我印象深刻。它不僅包括瞭物理空間的安保，還延伸到瞭信息安全和隱私保護，確保群眾在辦理業務時的個人信息不被泄露。此外，書中關於“應急預案”的詳細闡述，也體現瞭其周全的考慮，在突發事件發生時，能夠確保服務不中斷，群眾安全得到保障。這本書讓我看到，精細化的管理是提升政務服務質量的基石，它要求從每一個細節入手，不斷優化和完善，從而真正實現便民、利民、惠民的目標。

評分☆☆☆☆☆

作為一個對社會治理現代化充滿好奇的讀者，這本書無疑打開瞭我的一扇新窗口。它不僅僅是告訴我們政務服務中心應該是什麼樣子，更是深入剖析瞭“如何成為”這個樣子。我尤其贊同書中對於“服務流程再造”的論述，它並非簡單的優化，而是要對現有的流程進行顛覆性的思考，找到最有效率、最便民的方式。書中提到的“標準化建設”概念，讓我看到瞭一種提升服務質量的係統性方法。通過製定一係列標準化的操作規程，可以確保每一個服務窗口、每一個服務環節都能達到預期的服務水平，從而減少人為因素帶來的差異。讓我眼前一亮的是，書中還引入瞭“技術賦能”的概念，例如如何利用大數據、人工智能等技術來提升政務服務的效率和智能化水平，這讓我看到瞭政務服務未來的無限可能。這本書讓我感覺到，現代政務服務不僅僅是簡單的行政審批，更是要融入科技、管理、人文關懷等多種元素，構建一個更加高效、透明、智慧的服務體係。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我的感覺，就像是給政務服務中心注入瞭“靈魂”。它不再是冰冷的文字描述，而是充滿著對“人”的關懷。我特彆喜歡書中關於“服務文化建設”的內容，它強調瞭政務服務不僅僅是提供服務，更是一種責任和擔當。如何通過培訓、激勵、考核等方式，讓每一位工作人員都能真正理解並踐行“以人民為中心”的服務理念，這是至關重要的。書中提到的“解決實際問題”的導嚮，讓我看到瞭政務服務改革的最終目的。它不僅僅是形式上的優化，更是要切實解決群眾和企業在辦事過程中遇到的睏難和痛點。讀完之後，我感覺自己對政務服務有瞭更深刻的理解，也對那些緻力於提升服務質量的部門充滿瞭敬意。這本書讓我相信，一個真正以人民為中心的政務服務體係，是可以實現的，而且它將為我們的社會帶來巨大的積極影響。