服務設計思維 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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[德] 雅各布·施耐德（奧）馬剋·斯迪剋多... 編

圖書標籤:

• 服務設計
• 設計思維
• 用戶體驗
• 創新方法
• 商業模式
• 用戶研究
• 流程優化
• 客戶旅程
• 設計管理
• 戰略設計

店鋪： 博庫網旗艦店

齣版社： 江西美術

ISBN：9787548039891

商品編碼：17010942951

開本：16

齣版時間：2015-12-01

基本信息

• 商品名稱：服務設計思維
• 作者：(德)雅各布·施耐德//(奧)馬剋·斯迪剋多恩|譯者:鄭軍榮
• 定價：88
• 齣版社：江西美術
• ISBN號：9787548039891

其他參考信息（以實物為準）

• 齣版時間：2015-12-01
• 印刷時間：2015-12-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：333

編輯**語

雅各布·施耐德、馬剋·斯迪剋多恩著鄭軍榮編譯的《服務設計思維》主要由三大部分構成。基礎知識篇闡明瞭服務設計思維的基本概念以及它與服務營銷的關係。這個章節尤其說明瞭瞭解服務設計思維的多種方法，不僅從諸如産品設計，圖錶設計，互動設計和設計人種學等方麵的背景去闡釋，而且從戰略管理和運營管理這兩個方麵去說明；除此之外，還通過社會設計這樣的新領域去闡明服務設計思維。工具篇介紹瞭設計服務的迭代過程，展示瞭服務設計的方法和工具。案例篇運用5個不同的案例研究，舉例說明瞭基本要素、流程和工具是如何結閤在一起的。

內容提要

服務設計思維是一種關於服務設計的跨學科的方 法。*近服務設計是一個流行詞，引起瞭各個領域的 強烈關注。雅各布·施耐德、馬剋·斯迪剋多恩著鄭 軍榮編譯的《服務設計思維》除瞭敘述和舉例說明服 務設計這一新興領域之外，還凝聚瞭集體的創作智慧 ，完**全以用戶為中心。産品和服務的界限現在還 很模糊，所以是時候改變思維方式瞭，那就是——服 務設計思維。
     本書介紹瞭服務設計思維的五個基本原則，精選 瞭眾多個人見解來闡述與服務設計相關各學科之間的 異同。此外，本書概括瞭互動設計的流程，展示瞭25 個應用性強的服務設計工具，並通過5個**知名個 案研究來例證服務設計的實踐應用。本書*後總結瞭 對服務設計現狀的深刻理解和洞察，同時從哲學語境 深入分析瞭服務設計思維。
    

目錄

基礎知識篇
引言
前言
**設計的設計：
用不同的方法設計教科書
大眾外包示意圖
服務設計概念
定義：
服務設計是學科交叉的一種方法
服務設計思維的五個原則：
營銷：
以人為本，創造價值
服務設計師
服務設計領域
産品設計：
服務應用與産品研發
平麵設計：
提供視覺闡釋
互動(交互)設計：
作為係列交互作用的服務
社會化設計：
傳遞積極社會影響
戰略管理：
公司運營揭秘
運營管理：
對效率的不懈追求
設計人種學：
從日常生活中獲取靈感
各傢之言
工具篇
服務設計工作原理
服務設計思維工具
迭代過程
AT—ONE法則：
攜手用戶，實現AT—ONE
服務設計工具
工具箱，而非使用手冊
利益各方圖解
服務旅行
影子練習
客戶體驗曆程圖解
情景交流
五個“為什麼”
文化探索
流動人類學
生活中的**
期望值圖解
人物角色
創意的産生
倘若……
設計腳本
故事闆
桌麵演練
服務原型
服務展現
敏捷開發
共創
創意理念解說
服務藍圖
服務角色扮演
客戶生命周期圖解
商業模式畫布
各傢之言
案例篇
服務設計應用
實踐中的服務設計
荷蘭經濟事務部商務促進署與服務創意者
Mypolice與Snook
服務設計與公共組織
Hello Change與Funky Projects
服務設計與應用過程
匹茲堡大學醫學中心與卡耐基梅隆大學
服務設計與醫院
瑞典北歐斯安銀行與Transformator設計事務所
服務設計與銀行
各傢之言
服務設計深度思考
服務設計深度思考
整閤服務設計思維和動機心理學
服務設計研究：
昨天、**和明天
服務設計與生物自衛本能
附錄
人物介紹

好的，以下是一本關於《服務設計思維》的圖書簡介，內容詳實，不包含此書本身的任何信息，旨在介紹一個全新的、聚焦於用戶體驗優化與商業價值創造的領域。 --- 圖書簡介：《洞察先機：深度用戶旅程重塑與組織效能提升》 第一部分：重構認知——從産品思維到全景體驗的躍遷 在當今快速迭代的市場環境中，僅僅關注産品的“功能”已經遠遠不足以維係客戶的忠誠度與企業的長期增長。《洞察先機：深度用戶旅程重塑與組織效能提升》一書，旨在為決策者、戰略規劃師以及一綫實踐者提供一套係統性的思維框架，用以超越傳統的“點狀服務”交付模式，構建連貫、有溫度且高效的“端到端用戶體驗體係”。 本書的核心觀點在於：現代商業競爭的本質已從産品對産品的競爭，演變為體驗對體驗的較量。成功的企業不再是提供最好的工具，而是提供最流暢、最貼閤用戶真實需求的整體“旅程”。 第一章：告彆孤島效應——組織協作的隱形壁壘 我們首先剖析瞭當前組織內部普遍存在的“職能孤島”現象。市場部門的宣傳、銷售部門的引導、交付部門的操作流程，以及售後服務的響應機製，往往各自為政，導緻用戶在不同接觸點（Touchpoint）之間穿梭時産生斷裂感和挫敗感。本書詳細闡述瞭如何通過“價值流映射”（Value Stream Mapping）技術，識彆齣流程中的關鍵痛點與“等待時間”，並將這些痛點轉化為跨部門協作優化的首要目標。我們不會陷入具體的技術工具介紹，而是側重於組織文化和激勵機製的變革，以確保所有團隊的KPI都指嚮同一個核心目標：提升用戶在整個旅程中的滿意度與效率。 第二章：超越需求：挖掘“未說齣口的意圖” 本書強調，真正的用戶洞察並非源於簡單的問捲調查或焦點小組。我們引入瞭“深層意圖發現模型”（Deep Intent Discovery Model），該模型藉鑒瞭人類學研究方法，鼓勵從業者深入到用戶的自然場景中去觀察、去沉浸。重點在於識彆用戶在完成特定任務時隱藏的情感需求、社會身份錶達需求以及對效率的極緻追求。例如，一個用戶購買金融産品，其錶層需求是“投資迴報”，但其深層意圖可能是“獲得傢庭安全感”或“在同輩中展現專業判斷力”。理解瞭這一深層意圖，纔能設計齣真正具有穿透力的解決方案。 第三章：體驗的五維構建法 為瞭係統化地構建優質體驗，本書提齣瞭一個獨特的“五維構建法”： 1. 一緻性（Consistency）： 確保品牌信息、視覺語言和交互邏輯在所有渠道保持統一，消除認知負荷。 2. 可預測性（Predictability）： 讓用戶清晰地瞭解下一步將發生什麼，減少焦慮。 3. 情感共鳴（Emotional Resonance）： 在關鍵時刻注入“人性化”設計，比如幽默、同理心反饋或快速的危機乾預。 4. 高效性（Efficiency）： 極簡路徑，減少不必要的決策點和操作步驟。 5. 適應性（Adaptability）： 係統能夠根據用戶的情境（時間、地點、設備、曆史行為）自動調整體驗的復雜度和呈現方式。 第二部分：實踐進階——從藍圖到規模化落地 理論的價值最終體現在落地執行的能力上。本書的後半部分，聚焦於如何將抽象的體驗藍圖轉化為可量化、可迭代的商業成果。 第四章：原型化與快速驗證的邊界 我們探討瞭體驗設計中“低保真到高保真”原型迭代的哲學。重點不在於如何使用特定的軟件繪製綫框圖，而是如何選擇最能測試核心假設的原型形式。在用戶旅程重塑的過程中，一個簡單的紙質流程圖可能比一個功能齊全的數字模型更有效，因為它能快速暴露團隊在流程邏輯上的根本分歧。本書詳細闡述瞭如何設置“驗證指標”，區分哪些是“用戶偏好指標”（如喜愛度）和哪些是“業務效能指標”（如轉化率、失敗率）。 第五章：數據驅動的體驗優化閉環 現代體驗優化高度依賴數據，但如何解讀數據中的“噪音”並聚焦於“信號”至關重要。本書提齣瞭“行為-情緒-結果”三元關聯分析法。我們不僅分析用戶“做瞭什麼”（行為），更要結閤定性反饋來推斷用戶“感受如何”（情緒），最終評估這對“業務成果”（結果）産生瞭何種影響。通過案例分析，展示瞭如何利用A/B測試、熱力圖分析以及客服反饋的文本挖掘，來精確識彆並修復影響旅程流暢性的關鍵斷點。 第六章：構建“賦能型”服務交付團隊 體驗的最終交付者是組織內部的員工。如果一綫員工缺乏授權和清晰的指導，再好的設計藍圖也會在接觸點上崩塌。本章深入探討瞭員工體驗（Employee Experience, EX）與客戶體驗（CX）之間的直接關聯。我們提供瞭一套方法論，用以設計賦能員工的內部流程、知識庫和培訓體係，確保他們不僅能理解設計意圖，還能在麵對超齣預設腳本的突發狀況時，有權力和資源即時做齣對用戶最有利的決策，從而將“服務中斷”轉化為“服務升華”的機會。 總結：麵嚮未來的持續演進能力 《洞察先機》不是一本關於“如何設計某個按鈕”的指南，而是一本關於“如何建立一個能持續設計和交付卓越體驗的組織”的戰略藍圖。它要求讀者跳齣對單一産品或服務的執念，轉而關注用戶在整個生命周期中的感受、效率和最終價值的實現。本書為那些渴望在體驗經濟中占據製高點的企業，提供瞭清晰的路徑和深刻的洞察。 適閤人群： 企業高管、戰略規劃師、運營總監、産品經理、流程改進專傢以及所有緻力於提升客戶生命周期價值的專業人士。

評分☆☆☆☆☆

這本書的排版和配圖設計也值得稱贊，它完全體現瞭它所倡導的設計理念——清晰、直觀、以人為本。很多技術書籍常常因為圖錶過於復雜而勸退讀者，但這本書的視覺呈現非常剋製而有效。每一個關鍵概念都有清晰的示意圖輔助理解，即便是初次接觸服務設計領域的人，也能迅速抓住核心要點。我個人對書中關於“等待體驗設計”的那一章印象尤為深刻。作者沒有簡單地說“減少等待時間”，而是深入分析瞭人們對“時間感知”的心理學規律，比如“不確定性比實際時間更摺磨人”。因此，它推薦的解決方案是“管理預期”而非盲目壓縮時間，例如提供有吸引力的“認知占位符”。這種對細節的極緻關注和對用戶心理學的深刻洞察，讓整本書讀起來充滿樂趣，而不是負擔。它讓我意識到，好的服務設計，其實是對用戶心理的一種溫柔關懷。

評分☆☆☆☆☆

這本書的內容簡直是為我量身定做的！我一直對如何將用戶需求與商業目標有效結閤感到睏惑，而這本書提供瞭一套非常係統且實用的方法論。它不是那種空洞的理論說教，而是充滿瞭實操性的工具和案例。比如，書中詳細介紹瞭如何通過“同理心地圖”來深入理解目標用戶的情感、痛點和期望，這讓我對用戶研究有瞭全新的認識。在實際應用中，我發現這些工具能極大地提升團隊的溝通效率，避免瞭過去那種“拍腦袋”做決策的盲目性。尤其是關於“服務藍圖”的繪製，簡直是化繁為簡的利器，它讓我第一次能清晰地看到一個服務從前颱到後颱的所有觸點和潛在斷裂點。讀完這本書，我感覺自己像是獲得瞭一張升級版的“用戶體驗導航圖”，無論麵對多麼復雜的項目，都能有條不紊地找到突破口。它強調的迭代和快速原型測試理念，也徹底改變瞭我過去那種“一步到位”的完美主義傾嚮，讓我更敢於從小處著手，快速驗證想法。這本書的價值不在於它教瞭你什麼“招式”，而在於它為你構建瞭一個全新的思考框架。

評分☆☆☆☆☆

我必須說，這本書在方法論的深度和廣度上都超齣瞭我的預期。很多關於“設計思維”的書籍往往隻停留在“創意發想”階段，但這本書卻大膽地將焦點放在瞭“落地與規模化”的難題上。它詳盡地闡述瞭如何將模糊的創新概念轉化為可執行、可衡量的服務交付體係。書中關於“價值流圖”和“運營模型重塑”的章節，簡直是為中高層管理者準備的“內功心法”。它沒有迴避組織變革的痛苦，反而直麵瞭跨部門協作的壁壘，並提供瞭切實可行的“破冰”策略。我過去總是覺得，設計部門和運營部門之間像隔著一道看不見的牆，這本書提供瞭一套共同的“語言”和“工具箱”，讓雙方能基於共同的用戶畫像和目標進行對話。特彆是關於如何衡量服務的“軟指標”（如信任度、情感連接），作者提供瞭一種非常務實的數據化處理方式，讓我這個偏好量化結果的人也感到非常受用。這本書的重量級，在於它成功地連接瞭“創新願景”與“日常運營現實”。

評分☆☆☆☆☆

這本書的敘事風格非常獨特，它不是那種枯燥的教科書式寫作，更像是一位經驗豐富的老前輩在跟你推心置腹地聊經驗。開篇就直擊痛點，探討瞭當前很多企業在交付服務時遇到的“錶裏不一”的睏境——外在看起來很光鮮，但用戶實際體驗時卻處處碰壁。作者用瞭很多富有畫麵感的語言，描述瞭服務流程中那些微妙的、容易被忽視的“時刻的真相”。我尤其欣賞它對“無形之物如何被感知”這一哲學層麵的探討。它不僅僅停留在流程圖上，更深入挖掘瞭服務背後的文化和組織結構對體驗的影響。閱讀過程中，我時不時會停下來，對照自己過去的工作經曆，恍然大悟——原來很多失敗並非技術問題，而是視角齣瞭偏差。書中的案例分析也非常到位，沒有選擇那些耳熟能詳的國際大廠的“樣闆戲”，而是挖掘瞭一些更貼近我們日常、更具挑戰性的場景，使得代入感極強。讀完後，我不僅學會瞭“做什麼”，更重要的是，明白瞭“為什麼這麼做”，這種底層邏輯的梳理，是任何速成手冊都無法提供的。

評分☆☆☆☆☆

這本書的後半部分，著重探討瞭“設計倫理與可持續性”這一前瞻性議題，這讓我對這本書的格局有瞭全新的認識。它沒有止步於解決眼前的商業問題，而是將服務的視野擴展到瞭更宏大的社會責任層麵。作者非常坦誠地討論瞭在追求用戶滿意度的過程中，可能齣現的“信息不對稱”和“設計操縱”的風險。例如，如何確保我們設計的便利性不會以犧牲某些弱勢群體的可及性為代價？書中提齣的“包容性設計原則”和“長期價值評估框架”，為我們提供瞭一套在快速迭代時代保持清醒和負責任的準則。這讓我意識到，服務設計不僅僅是一種提升效率的手段，更是一種塑造社會互動方式的強大力量。讀完此書，我感覺自己不僅在能力上得到瞭提升，更在職業認知上完成瞭一次深刻的升華，對未來設計工作有瞭更負責任的期許。