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王凤生编著 著

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出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503258091

商品编码：23698925190

出版时间：2017-07-01

作  者:王凤生 编著 定  价:69.8 出 版 社:中国旅游出版社 出版日期:2017年07月01日 页  数:335 装  帧:平装 ISBN:9787503258091 ●篇 自我管理
● 酒店职业经理人的角色定位
● 酒店业的发展
●第二节 酒店管理的发展
●第三节 做最成功的酒店职业经理人
●第四节 酒店职业经理人的角色定位
●第二章 酒店职业经理人的时间管理
● 什么是时间管理
●第二节 时间哪里去了——时间分析
●第三节 时间管理的原则
●第四节 时间管理的改进方法
●第三章 酒店职业经理人的沟通技巧
● 什么是沟通
●第二节 沟通分析理论及其应用
●第三节 沟通模式分析
●第四节 同理心沟通技巧
●第五节 工作沟通技巧
●第四章 酒店职业经理人的情商与影响力
● 智商、情商、逆境商
●第二节 情商的培养
●部分目录

内容简介

《做很成功的酒店职业经理人》是作者结合多年理论学习和酒店实际运营与管理经验编写而成，主要内容分为三部分，一是自我管理，即酒店职业经理人的自我修炼和学习提升，重点讲述酒店职业经理人的角色定位、时间管理、沟通技巧、情商与影响力；二是工作管理，包括酒店战略目标管理、酒店筹建筹备管理、酒店质量管理、酒店执行力和酒店绩效管理；三是领导力发展，涉及授权技巧、员工培育与发展、激励技巧、团队建设、领导艺术和企业文化建设。《做很成功的酒店职业经理人》内容科学、全面、系统；对酒店职业经理人必须具备的理念、能力、方法进行了有效整合，对沟通技巧、情商、执行力、激励技巧、团队建设、领导艺术、企业文化进行了多方面的探索和大胆创新；引用靠前性酒店大量案例和资料，理论联系实际，能够帮助酒店各级职业经理人和后备干部全面、系统地学习和运用酒店管理的理论方法和实际运作经验。同时《做*成功的酒店职业经理人》也适合其他企业和大中专等 王凤生 编著 王凤生，曾任洲际酒店集团、温德姆酒店集团旗下知名酒店房务部经理、人力资源总监、副总、总经理，酒店管理公司总经理、酒店集团公司副总裁；参与筹建筹备、运营管理多家四、五星级酒店，成功为酒店建立了有特色的、系统的运营与管理模式。在酒店行业工作的28年中，担任总经理及副总8年多，在前厅、客房、销售系统任职9年，餐饮、娱乐系统任职3年，人力资源系统任职8年，具备靠前品牌、很好酒店优选的管理知识、经验、技能、创新思维和智慧。担任浙江大学、中国饭店协会、东方先之学院及一些培训机构的中、不错管理人员，成建制培训班特约培训专家，多家企业管理顾问。主讲精品课程包括“阳光心态”“激励与授权策略”“情商与影响力”“很等

酒店业的转型与未来：精益运营、服务创新与数字化赋能 本书旨在深入剖析当代酒店业面临的复杂挑战与前所未有的机遇，为行业专业人士提供一套系统化、前瞻性的战略框架，以应对市场快速变化、消费者需求升级以及技术革新的浪潮。我们聚焦于如何在保持卓越服务品质的同时，实现运营效率的最大化，并构建适应未来趋势的商业模式。 第一部分：精益运营与成本优化：在价值链中重塑效率 在全球经济波动和成本压力增大的背景下，酒店业必须超越传统的成本削减模式，转向更具结构性的“精益化”管理。本书将详细探讨如何通过流程再造和资源优化，实现真正的价值驱动型效率提升。 1. 供应链的韧性与可持续采购 成功的酒店管理不再仅仅关注采购价格，更注重供应链的稳定性和环境责任。本章将从以下几个方面展开论述： 供应商关系管理（SRM）的深化： 如何建立战略伙伴关系，而非简单的交易关系，以确保关键物资的稳定供应和质量一致性。探讨通过数据共享和联合预测，减少库存积压和短缺风险的实践案例。 本地化与可持续采购的平衡： 分析在追求“绿色酒店”认证和社区支持战略中，如何平衡成本效益与社会责任。探讨对本地供应商的风险评估模型，确保其服务和产品标准符合国际五星级要求。 库存管理的“零浪费”哲学： 引入先进的预测分析工具，尤其是在易腐品和客房消耗品方面。讨论如何利用物联网（IoT）技术实时监控库存水平，并与收益管理系统（RMS）联动，实现动态采购计划。 2. 劳动力效率的革命性提升 人力资源是酒店运营中最具挑战性的一环。本书将摒弃简单的裁员或多职能培训，着重于通过技术赋能和组织结构优化，实现人效的最大化。 工作流程的“去繁就简”： 详细分析前厅、客房服务和餐饮部门中，那些耗时但增值不高的任务，并提出通过流程自动化（RPA）和移动技术介入的解决方案。例如，智能预授权和自助入住的深度整合，如何释放前厅人员专注于高价值的客户互动。 绩效指标（KPIs）的重构： 从传统的“入住率”和“平均房价”转向更注重“每位员工收入贡献度”和“客户生命周期价值（CLV）”。探讨如何设计激励机制，奖励那些能通过技术工具提高效率并提升客户体验的员工。 跨职能团队的构建： 探讨如何打破传统的部门壁垒，建立以客户旅程为中心的敏捷工作小组，以快速响应突发事件和个性化需求，而非依赖层级化的审批流程。 第二部分：服务创新与客户体验的重塑 在同质化竞争日益激烈的市场中，服务不再是标准化的交付，而是个性化、情感化的“体验设计”。本书致力于揭示如何利用数据洞察，创造难以被复制的客户记忆点。 1. 超越期待的个性化服务蓝图 真正的个性化建立在对客户偏好的深刻理解之上，而非肤浅的称谓或记住客户的常住房间。 “沉默数据”的挖掘与应用： 分析入住记录、Wi-Fi使用习惯、室内温度调节偏好等“非显性”数据，如何帮助运营团队提前布局，实现“未被要求的服务”。例如，根据客户以往的入住时间，自动调整客房的准备时间。 情感化设计（Affective Computing）在酒店业的应用： 探讨如何利用面部识别或语音分析技术（在严格遵守隐私法规的前提下），初步判断客户的情绪状态，并即时通知相关人员采取适当的安抚或提升服务策略。 “惊喜与愉悦”（Surprise & Delight）的系统化： 建立标准化的“意外价值提升点”数据库，确保每一次客户互动都蕴含着微小的、但有意义的惊喜，从而提高口碑传播的可能性。 2. 餐饮（F&B）部门的盈利模式转型 餐饮部门往往是酒店利润率的痛点，本书提供了一套从“成本中心”到“利润引擎”的转型方案。 “体验式餐饮”的构建： 探讨如何将餐厅打造成独立的商业IP，吸引非住店客人。这包括主题化厨房、沉浸式用餐环境设计，以及与本地文化体验的深度融合。 中央厨房与分布式厨房的战略布局： 分析如何通过建立高效的中央厨房体系，统一标准化产品的生产（如烘焙、酱汁），同时保持分布式厨房在现场快速、个性化的制作能力。 菜单工程（Menu Engineering）的数字化： 运用销售数据和食品成本分析，动态调整菜单结构和定价策略，重点推广高毛利、高吸引力的菜品，并淘汰低效项。 第三部分：数字化转型与未来技术的集成 技术不再是支持性工具，而是驱动酒店业增长的核心引擎。本书着重于如何战略性地部署技术，实现业务流程的智能化升级。 1. 客户旅程的无缝技术集成 目标是实现“隐形服务”，即技术在幕后运行，为客户提供流畅、无摩擦的体验。 下一代预订系统（CRS）的演进： 探讨AI驱动的动态定价、个性化套餐推荐，以及如何将第三方OTA的流量更高效地引导回直销渠道。重点分析如何整合客户的社交媒体偏好，在预订初期就进行精准营销。 智能客房的“以人为本”设计： 区分“炫技”与“实用”。讨论如何部署支持语音控制的照明、窗帘和温控系统，确保操作的直观性。同时，强调数据安全和隐私保护在智能硬件集成中的首要地位。 数字孪生（Digital Twin）在物业管理中的应用： 介绍如何为大型物业创建虚拟模型，用于预测性维护（Predictive Maintenance），优化能源消耗，并模拟不同客流量下的运营压力，从而提前进行资源调配。 2. 收益管理（RM）的精细化与前瞻性 收益管理已从传统的基于入住率的定价，进化为基于客户价值和需求弹性的全渠道优化。 微观市场细分与弹性定价： 介绍如何利用大数据分析不同细分市场的价格敏感度（Price Elasticity），实施更精细化的动态定价策略，尤其是在团体预订和中长期会议市场。 渠道成本的量化管理： 建立清晰的渠道盈利能力模型，实时计算通过不同渠道（OTA、直销、GDS）获取的客户的真实净收入，指导市场预算的分配。 基于预测的劳动力排班优化： 将收益预测数据与人力资源系统对接，确保在预期的入住高峰期，关键服务岗位的人力资源得到最优配置，避免因人手不足导致的客户投诉和体验下降。 结语：构建面向未来的酒店组织文化 技术和流程的变革必须以适应性的组织文化为支撑。本书最后强调，成功的酒店职业经理人必须是变革的推动者和文化的塑造者，确保员工理解并拥抱这些创新，将“效率”与“卓越服务”视为同一枚硬币的两面，共同迎接酒店业的下一个黄金时代。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我拿到《做最成功的酒店职业经理人》这本书，是带着一种“试试看”的心态。我不是科班出身，是通过基层岗位一步步摸爬滚打上来的。所以，我对那些过于理论化的管理书籍一直不太感冒。我更看重的是那些能直接解决实际问题的经验分享。这本书的书名虽然听起来有点“大而全”，但我相信它里面一定藏着不少“干货”。我特别关注书中关于“人才招聘与培养”的论述。我知道，酒店业的服务质量很大程度上取决于员工的素质和积极性。如何找到合适的人才，如何留住人才，如何让他们在工作中找到归属感和成就感，这都是我一直在思考的问题。我希望这本书能提供一些实用的招聘技巧，以及有效的培训体系构建方法。另外，我对书中关于“市场营销与品牌建设”的章节也颇为期待。在这个竞争激烈的市场中，如何让酒店脱颖而出，吸引更多的目标客户，建立良好的品牌形象，这是每一个酒店经理都需要面对的挑战。我希望这本书能给我一些启发，让我了解到一些新的营销理念和策略，例如如何利用社交媒体，如何进行个性化营销，如何通过口碑传播来提升酒店的知名度和美誉度。这本书，我希望它能给我带来一些“灵光一闪”的顿悟。

评分☆☆☆☆☆

翻开《做最成功的酒店职业经理人》，我最先注意到的是它章节的划分。不同于一些按部就班的教材，这本书似乎更像是循序渐进地引导读者进入酒店职业经理人的核心世界。我个人认为，酒店管理并非一成不变的公式，而是需要根据实际情况灵活应变。因此，我对书中关于“危机管理”和“突发事件应对”的部分特别感兴趣。在瞬息万变的酒店业，任何意外都可能发生，从设备故障到客户投诉，甚至是更复杂的突发事件。一个优秀的酒店经理，必须具备沉着冷静的心态和果断的决策能力，才能将损失降到最低，甚至化危机为转机。我希望这本书能够提供一些真实案例分析，让我学习如何在压力下保持清醒，如何有效地调动资源，如何安抚宾客情绪，以及如何事后总结经验教训。同时，我也对书中关于“成本控制与收益最大化”的探讨充满期待。我知道，酒店运营的利润空间往往很有限，精打细算、开源节流是每个经理人的必修课。这本书能否提供一些创新的成本节约方法，或者是在保证服务质量的前提下，如何提高客房入住率、增加附加收入的妙招？这对我来说非常实用。我迫不及待地想从这本书中汲取智慧，提升自己在复杂运营环境中的掌控力。

评分☆☆☆☆☆

《做最成功的酒店职业经理人》这本书，怎么说呢，我是在一次行业交流会上偶然听人提起的，当时就勾起了我的好奇心。拿到书后，我首先被它朴实的封面和直观的书名吸引了。我对酒店行业一直抱有浓厚的兴趣，也希望能在这个领域有所建树。我之前也看过一些关于酒店管理的书籍，但大多偏向于理论，读起来有些枯燥。这本书的优点在于，它似乎更侧重于实操，更贴近基层经理人的日常工作。我最期待的部分是书中关于如何提升宾客满意度的章节，这对于一线经理人来说至关重要。我知道，在酒店业，一个微小的细节都可能决定宾客的入住体验，进而影响酒店的口碑和收益。我希望这本书能提供一些切实可行的方法和策略，帮助我更好地理解宾客的需求，并以更专业、更人性化的方式去满足他们。此外，我也很关注书中关于团队管理的部分。一个高效、有凝聚力的团队是酒店成功的基石。我希望作者能分享一些激励员工、培养人才、化解团队矛盾的经验。毕竟，酒店经理不仅要管理事务，更要管理好人。这本书给我一种“知行合一”的感觉，期待它能为我打开新的视野，成为我职业道路上的得力助手。

评分☆☆☆☆☆

《做最成功的酒店职业经理人》这本书，让我眼前一亮的是它独特的视角。我一直觉得，酒店经理不仅仅是一个管理者，更是一个服务者，一个协调者，甚至是一个“生活艺术家”。这本书似乎也强调了这一点。我非常期待书中关于“跨部门沟通与协作”的内容。在一个大型酒店里，部门之间往往存在各自为政的情况，信息不畅通，资源不共享，这很容易导致效率低下，甚至引发冲突。我希望这本书能提供一些打破部门壁垒、促进信息流通、建立高效协作机制的实用方法。也许是一些流程优化，也许是一些沟通技巧，又或者是激励机制的设计。我希望通过阅读这本书，能够更好地协调各部门的关系，提升整个酒店的运营效率。此外，我也对书中关于“技术创新与数字化转型”的讨论非常感兴趣。如今，科技的发展日新月异，酒店行业也在不断引入新的技术，例如智能客房、在线预订系统、大数据分析等。我希望这本书能帮助我理解这些新技术的应用前景，以及如何将它们有效地融入到酒店的管理和服务中，从而提升客户体验，优化运营流程。我希望这本书能让我站在行业前沿，拥抱变化，把握机遇。

评分☆☆☆☆☆

拿到《做最成功的酒店职业经理人》这本书，我首先感受到的是它传递出的积极能量。我之前读过的一些管理书籍，虽然内容也很丰富，但总感觉有些“冷冰冰”的，缺乏人情味。而这本书的书名本身就充满了“成功”的导向，让我对接下来的内容充满了期待。我非常关注书中关于“职业生涯规划与领导力发展”的章节。我知道，作为一个酒店职业经理人，想要获得长远的发展，不仅仅要做好眼前的本职工作，更要不断提升自身的综合素质，培养领导才能。我希望这本书能提供一些切实可行的职业发展路径指导，以及如何通过学习、实践和反思来提升领导力的方法。比如，如何建立自己的愿景，如何激励团队，如何做出艰难的决策，以及如何在压力下保持积极心态。此外，我也对书中关于“建立个人品牌与行业影响力”的探讨感到好奇。在这个信息爆炸的时代，个人品牌的塑造越来越重要。我希望这本书能为我提供一些建议，让我了解如何通过专业的知识、卓越的服务和积极的参与来建立自己在酒店行业内的良好声誉和影响力，从而为自己赢得更多的机会和认可。这本书，我期待它能成为我职场晋升的“秘密武器”。