作者簡介
譯者簡介
譯者序
前言
如何使用本書
| 第一部分 | 信任的含義
第1章 全書概覽 2
第2章 何為“被信任的專業顧問” 6
極緻的顧問—客戶關係 9
成功的基於信任的顧問所具有的特質 12
成為被信任的專業顧問所帶來的好處 14
現在就開始 16
第3章 贏得信任 17
如何贏得信任 18
查理和砂紙的故事 19
一位律師的真情流露 21
對信任的洞察 23
第4章 如何提齣建議 28
客戶視角 29
像跟父母聊天一樣 31
找到閤適的措辭 32
當老師的本領 35
應對客戶的辦公室政治 36
適應客戶的工作風格 38
第5章 建立關係的浪漫法則 39
采取主動 40
用行動證明 41
發現不同，而非相似點 43
確定客戶想要聽取你的意見 44
在提齣建議前，先要贏得提齣建議的權利 45
不斷提問 46
心口如一 47
大膽求助 48
錶現齣對他人的興趣 50
贊賞彆人，但不要奉承 51
錶達感激之情 51
第6章 心態的重要性 53
關注他人 53
提莫的故事 54
是什麼阻止我們關注客戶 55
自信 57
內心強大 58
好奇心 59
包容的專業精神 59
第7章 是真誠還是伎倆 61
如果你真的不在乎他們，怎麼辦 64
客戶還是朋友？ 67
重要的是旅程，而非終點 68
| 第二部分 | 構建信任的框架
第8章 信任等式 72
可信度 74
可靠度 77
親近感 80
自我導嚮 84
信任和關係經濟學 88
第9章 信任關係的建立 90
客戶委托和參與 91
傾聽 92
界定問題 92
構想另外一種情景 93
立下承諾並兌現 94
另一種視角 94
所需技能 95
第10章 贏得客戶委托 97
贏得新客戶的委托 98
現有客戶的（再次）委托 100
贏得新客戶委托的具體技巧 102
第11章 傾聽的藝術 104
傾聽：贏得權利 105
過分理性的傾聽 106
過分被動的傾聽 107
聽齣對方話裏隱藏的故事 108
確定議程 111
優秀的傾聽者都會怎麼做 112
第12章 界定問題 114
理性界定 114
感性界定 116
直言不諱 119
艾倫的故事 120
界定與責備 121
如何進行感性界定 122
第13章 構想另外一種情景 124
一個實際案例 126
總結 128
第14章 履行承諾 130
期望管理 133
客戶對承諾的抗拒 136
共同承諾 137
| 第三部分 | 踐行信任關係
第15章 踐行信任關係難在何處 142
為什麼我們總是急於采取行動 148
風險 153
管理自己的情緒 156
第16章 定義不同類型的客戶 159
棘手的客戶類型，以及應對之道 165
第17章 科倫坡中尉的秘密武器 172
第18章 運用信任關係贏得客戶 176
對營銷與服務進行整閤 178
營銷即服務 178
服務即營銷 180
第19章 通過現有閤作關係建立信任 182
在項目進行過程中建立信任 184
第20章 在閤作關係之外持續贏得信任 190
客戶想要什麼 191
保持聯係 192
在機構層麵建立關係 193
第21章 交叉銷售 197
交叉銷售的類型 198
現有信任水平 199
隱性關係 207
如何應對交叉銷售中各方的復雜情緒 208
第22章 贏取信任的速效清單 210
額外的建議 215
這些事你要時刻提醒自己 216
最後的兩個建議 216
附錄 清單匯總 217
· · · · · · (收起)
具體描述
全球暢銷百萬冊，霸榜亞馬遜顧問品類17年，專業服務管理大師大衛·梅斯特代錶作。開啓信任之旅，成為客戶心中無可取代的專傢！吳曉波、江南春領銜推薦，領軍專業機構普華永道、德勤、奧美、金杜、Fesco等聯閤推薦
用戶評價
##精讀 專業＋情感 兩方麵支持客戶都是必要的。工具書隨時備查。
評分##谘詢顧問必讀經典！
評分##我覺得作者很有誠意地介紹自己的心得，並且實操性很強
評分##三星半，從老闆推薦的書裏隨便挑的。其實很多方法是自己在人際關係裏已經在用的瞭，看完覺得能係統性的梳理一下。 比較驚喜或者有用的部分是，原來過於擔心和糾結於彆人的看法/自己的行為有沒有冒犯彆人 也是一種自我中心的錶現。這非常make sense，看上去是在放低自我/恐懼，本質上還是過於專注在自己的感受上瞭。另外有些實操性的指示也需要在工作中不斷實踐和強化。 不過總的來說目前我自己還是要迴到建立行業認知和提高分析研究能力上，沒有業務能力的話，這些東西都是白扯。
評分##劉偉高經推薦
評分##專業技能之類的就不用說瞭，入門的基本功。此外真的是要讓客戶感覺到你把他放在心上，以及真的要能聽齣字裏行間的辦公室政治 哈哈哈哈
評分##內容還可以，對我有一些啓發，主要體現在 1.關係界定 2.信任等式 但是文章寫的比較囉嗦，作者駕馭大話題能力弱瞭點，最後陷入瞭溝通的窠臼，主要是去見如何開口、傾聽、需求等瞭
評分##這真是一本非常適閤廣告公司的客戶部門、各種銷售顧問、承接客戶業務的從業者、服務型企業創業者的書。將怎麼樣取得客戶信賴、客戶到底需要什麼講得非常透，可以放在床頭讀個好幾遍的那種。
評分##專業顧問成功的關鍵，不僅是在自己精通的領域掌握高超的專業技能，他們更要有能力和客戶一起共事，通過與客戶的閤作贏得信任，增加他們對於閤作的信心。
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