帝國酒店恰到好處的服務 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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川名幸夫 著

圖書標籤:

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• 帝國酒店
• 日本酒店
• 服務文化
• 經營管理
• 案例分析

店鋪： 亞運村圖書大廈

齣版社： 東方人民錄入到人民二科

ISBN：9787506082280

商品編碼：10103029833

齣版時間：2015-07-01

基本信息

商品名稱： 帝國酒店恰到好處的服務	齣版社： 東方（人民）錄入到人民二科	齣版時間：2015-07-01
作者：川名幸夫	譯者：張舒鵬	開本： 32開
定價： 33.00	頁數：0	印次： 1
ISBN號：9787506082280	商品類型：圖書	版次： 1

編輯推薦

1、本書是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《最勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數據時代的社區小店》、《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》等，深受讀者喜愛。 2、日本接待各國元首的、擁有百年曆史的頂級酒店的服務觀念。   “讓客人在5秒鍾之內形成對酒店的印象和感受魅力”。    就是在服務大國的日本，帝國酒店都算得上是彆傢難以企及的高水平酒店，對於它的“獨一無二”，你可以學不會，但不能沒見識！

作者簡介

1、本書是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《最勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數據時代的社區小店》、《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》等，深受讀者喜愛。 2、日本接待各國元首的、擁有百年曆史的頂級酒店的服務觀念。   “讓客人在5秒鍾之內形成對酒店的印象和感受魅力”。    就是在服務大國的日本，帝國酒店都算得上是彆傢難以企及的高水平酒店，對於它的“獨一無二”，你可以學不會，但不能沒見識！

目錄

1、本書是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《最勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數據時代的社區小店》、《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》等，深受讀者喜愛。 2、日本接待各國元首的、擁有百年曆史的頂級酒店的服務觀念。   “讓客人在5秒鍾之內形成對酒店的印象和感受魅力”。    就是在服務大國的日本，帝國酒店都算得上是彆傢難以企及的高水平酒店，對於它的“獨一無二”，你可以學不會，但不能沒見識！

精彩書摘

1、本書是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《最勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數據時代的社區小店》、《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》等，深受讀者喜愛。 2、日本接待各國元首的、擁有百年曆史的頂級酒店的服務觀念。   “讓客人在5秒鍾之內形成對酒店的印象和感受魅力”。    就是在服務大國的日本，帝國酒店都算得上是彆傢難以企及的高水平酒店，對於它的“獨一無二”，你可以學不會，但不能沒見識！

帝國酒店的秘密：服務、傳承與永恒的魅力 一、 酒店的靈魂：服務的哲學與實踐 本書並非關於某一傢具體的“帝國酒店”，而是深入探討瞭頂級奢華酒店業中，“恰到好處的服務”這一核心理念的構建、實施與演變。它剖析瞭這種服務的精髓：如何在不打擾客人的前提下，預見並滿足其每一個需求，使其體驗達到一種近乎完美的平衡狀態。 1. 服務的邊界藝術：在場與隱形的平衡 頂級服務的難度在於把握“度”。本書首先從理論上定義瞭什麼是“恰到好處”。它不是過度殷勤的諂媚，也不是冷漠疏遠的專業。它是一種微妙的藝術，要求服務人員具備高度的同理心和情境感知能力。我們會通過大量案例分析，展示如何通過肢體語言、眼神接觸頻率、以及對空間聲音的敏感度，來構建一個讓客人感到被尊重、但又擁有絕對私密性的環境。例如，分析一位資深禮賓如何在客人打開房門前，已經通過走廊的輕微腳步聲判斷其心情狀態，並決定是以微笑問候還是保持安靜的觀察。 2. 人纔的鑄造：從學徒到大師 頂級服務的基石是人。本書詳細描繪瞭一個精英酒店服務人員的完整培養路徑。這包括傳統的“影子學習法”——新人跟隨經驗豐富的導師，在真實的壓力情境下學習如何危機處理；以及現代的心理學訓練，如何識彆不同文化背景客人的潛在期望。重點探討瞭“賦權文化”的重要性：當一綫員工被充分信任並賦予即時決策權時，他們纔能真正提供超越標準流程的個性化服務。分析瞭那些在關鍵時刻，員工因授權而創造齣終身難忘體驗的真實故事。 3. 科技與人性的交織：效率與溫度的融閤 在數字化浪潮下，本書探討瞭科技如何輔助而非取代人性化的服務。我們考察瞭先進的客戶數據管理係統（CRM）如何被用於建立“無縫體驗”：客人的偏好（枕頭硬度、咖啡溫度、喜歡的報紙）在跨部門間實時同步，確保客人無需重復告知。然而，書的核心論點是：科技必須是隱形的背景，而前颱的眼神交流和真誠的笑容永遠是服務的核心溫度。如何利用AI優化預訂和庫存管理，從而解放員工的時間，讓他們專注於更有價值的人際互動，是本章的重點。 二、 建築與記憶：空間如何講述故事 豪華酒店不僅僅是一個居住場所，它是一個精心設計的“劇場”。本書將分析空間設計、室內裝潢和曆史傳承如何在物理層麵支持“恰到好處的服務”。 1. 動綫設計與心理暗示 空間布局如何影響客人的情緒？本書深入研究瞭大型豪華酒店大堂的設計哲學。從入口的層高變化，到走廊光綫的漸變，每一步都被設計來引導客人的心境，從外界的喧囂平穩過渡到內部的寜靜奢華。分析瞭如何通過巧妙的非對稱設計，避免瞭大型公共空間的壓迫感，反而營造齣一種“發現的樂趣”。 2. 曆史的重量與現代的輕盈 許多標誌性酒店都承載著厚重的曆史。本書討論瞭如何處理曆史遺産與現代奢華需求之間的張力。是選擇原汁原味的復古，還是進行革命性的改造？通過對幾傢成功實現風格再造的老牌酒店的剖析，展示瞭如何保留那些能喚起客人懷舊感的“錨點元素”（如特定的壁爐、古董傢具），同時引入現代舒適性和可持續性標準，確保酒店在新的世紀依然保持其文化吸引力。 3. 氣味、聲音與觸感：感官的無形服務 服務不僅僅是視覺和聽覺的。本章聚焦於那些常常被忽略的感官元素：酒店的氣味識彆係統（Signature Scent）如何在全球範圍內建立品牌聯想；背景音樂的頻率和音量如何影響客人的放鬆程度；以及床單、浴袍材質的選擇如何通過觸感傳遞極緻的舒適感和關注度。 三、 危機與傳承：在動蕩中保持一緻性 任何服務體係都麵臨外部衝擊和內部更迭。本書的後半部分著眼於可持續性和危機管理。 1. 零容忍的危機應對機製 “恰到好處”的服務意味著當事情齣錯時，反應必須比預期更快、更有效。本書構建瞭一個多層次的客戶投訴處理模型，強調“傾聽、理解、解決、補償、跟進”的閉環流程。分析瞭如何將客戶的負麵反饋轉化為係統改進的機會，而不是簡單的滅火，確保危機處理本身也能成為品牌加分的時刻。 2. 領導力的代際交接 豪華酒店的文化往往深植於創始人和早期管理者的價值觀中。本書探討瞭在管理團隊更迭時，如何將這種非書麵的、關於“服務精神”的文化有效地傳承給新一代領導者。這涉及的不是規章製度的傳遞，而是“判斷力”和“品味”的培養。通過對幾位在酒店業服務瞭數十年的老一輩經理的訪談，揭示瞭他們如何通過非正式的指導和身教，確保核心服務理念不因人員變動而稀釋。 3. 奢華的未來：可持續性與社會責任 服務範圍已不再局限於酒店內部。本書探討瞭頂尖酒店如何在其供應鏈、能源消耗和社區參與中體現其“恰到好處”的理念。當客人越來越關注一個品牌的道德立場時，如何通過負責任的采購（如本地食材、公平貿易咖啡）和透明的環保措施，將企業的社會責任融入到奢華體驗的每一個細節中，從而鞏固其作為行業標杆的地位。 本書旨在為所有對卓越運營、人性化管理以及復雜服務體係構建感興趣的讀者，提供一個全麵、深入且富含實戰經驗的參考框架，揭示那些讓頂尖奢華服務超越預期的內在邏輯。

評分☆☆☆☆☆

這本書，嗯，說實話，拿到手的時候就被這個名字吸引住瞭——《帝國酒店恰到好處的服務》。光聽名字，就感覺一股子高貴又內斂的氣息撲麵而來，仿佛能聞到淡淡的雪茄味和高級香水味。我一直是個對“服務”這個概念特彆好奇的人，尤其是在那些傳說中的頂級酒店裏，他們究竟是如何做到“恰到好處”的？是那種讓人如沐春風，又不會過分打擾的微妙平衡嗎？我特彆期待書中能深入剖析這種服務的精髓，比如，服務人員是如何觀察客人的細微需求，然後在客人開口之前就滿足它們？這背後有沒有一套完整的培訓體係，還是更多依賴於個人悟性？我猜想，裏麵一定有無數的細節和案例，能夠讓我們這些普通讀者窺見那個神秘的、令人嚮往的世界。也許會講到一些經典的“帝國酒店時刻”，那些被無數次傳頌的、體貼入微的待客之道，讓人在讀的時候仿佛身臨其境，感受到那種被尊重、被重視的溫暖。我真的很想知道，要做到“恰到好處”，需要付齣多少努力，又需要多麼深刻的理解？這本書，在我看來，不僅僅是一本書，更像是一扇窗，讓我能夠一窺那個充滿儀式感和人文關懷的酒店服務藝術。

評分☆☆☆☆☆

讀瞭《帝國酒店恰到好處的服務》這本書，我最大的感受就是，原來“服務”這件事，遠比我想象的要復雜和深刻。它不是簡單的執行命令，也不是一味地討好，而是一種藝術，一種需要高度情商和專業素養的藝術。書裏描繪的那些場景，讓我不得不重新審視自己對“服務”的理解。我之前可能覺得，服務就是提供便利，解決問題，但這本書讓我明白，真正的服務，在於“預見”和“共情”。它需要你站在客人的角度去思考，去感受，去 Anticipate 他們的需求，甚至是一些他們自己都可能沒有意識到的需求。這種“恰到好處”的背後，隱藏著對人性細緻入微的洞察，以及對細節的極緻追求。我特彆喜歡書中關於“留白”的討論，什麼時候應該齣現，什麼時候應該退場，什麼時候應該主動詢問，什麼時候又該默默觀察，這些都像是在奏一麯精妙的樂章，每一個音符的齣現和消失都恰到好處，纔能構成完整的鏇律。這本書給我最大的啓發就是，無論在哪個行業，哪個崗位，想要做到卓越，就必須學會如何“恰到好處”地去服務，去溝通，去建立連接。

評分☆☆☆☆☆

《帝國酒店恰到好處的服務》這本書，真是一本讓我耳目一新的作品。我一直對那些能夠提供“高級感”體驗的地方充滿好奇，而帝國酒店無疑是其中的佼佼者。這本書並沒有像許多旅遊指南那樣，隻是簡單介紹酒店的設施和地理位置，而是深入挖掘瞭“服務”這一核心要素，並將其提升到瞭藝術的高度。作者用一種極其細膩和富有感染力的筆觸，描繪瞭帝國酒店的服務人員是如何通過對客人需求的精準把握，以及對細節的極緻追求，來創造一種“恰到好處”的體驗。我從中看到瞭服務人員的專業素養，他們的敏銳觀察力，以及他們如何運用智慧和技巧，在不打擾客人的前提下，提供最貼心的幫助。書中那些看似平凡的場景，在作者的筆下變得格外動人，讓我深刻體會到，優質的服務不僅僅是完成任務，更是一種情感的傳遞，一種對客人體驗的極緻負責。這本書讓我對“服務”這個詞有瞭全新的認識，也讓我對那些真正懂得如何“恰到好處”地待人接物的人，充滿瞭敬意。

評分☆☆☆☆☆

拿到《帝國酒店恰到好處的服務》這本書，我首先就被它的封麵設計所吸引，簡約而不失奢華，與書名完美契閤。翻開書頁，我立刻被那種細膩的筆觸和深刻的洞察所吸引。作者並沒有像很多“成功學”書籍那樣，羅列一堆空泛的大道理，而是通過一個個真實的、發生在帝國酒店的經典案例，層層剝開“恰到好處”的服務是如何煉成的。我特彆喜歡書中對細節的描繪，比如，服務人員如何注意到客人桌上的一杯水是否需要添滿，如何在一個不經意的瞬間，為客人解決一個潛在的小麻煩，這些看似微不足道的事情，卻恰恰體現瞭服務者的高度專業性和人性化關懷。我腦海中不由自主地浮現齣一些電影場景，那些穿著得體的酒店工作人員，用他們溫和而堅定的眼神，默默地為客人提供著一切所需。這本書讓我明白，真正的“恰到好處”，是一種潤物細無聲的力量，它不張揚，不刻意，卻能深深地打動人心，讓人感受到被尊重和被珍視。

評分☆☆☆☆☆

說實話，《帝國酒店恰到好處的服務》這本書，像是一本“人生指南”，雖然主題是酒店服務，但它所蘊含的道理，卻可以延伸到生活的方方麵麵。我發現，書中描述的很多“恰到好處”的技巧，其實就是人際交往的智慧。比如，如何觀察一個人的情緒，如何用恰當的語言來迴應，如何給予對方最需要的支持，這些在書中都有非常生動的體現。我特彆佩服作者能夠將這些看似抽象的原則，通過一個個生動的酒店服務案例來呈現，讓人一目瞭然，而且充滿瞭說服力。有時候，我們可能會覺得，為什麼有些人總能很自然地與人建立良好的關係，而有些人卻總是顯得笨拙？這本書或許能為我們提供一些答案。它教會我，所謂的“恰到好處”，並不是僵化的規則，而是一種靈活的、動態的藝術，需要我們不斷地學習，不斷地實踐，不斷地去調整。我感覺，讀完這本書，我似乎對如何與人相處，如何更好地理解他人，有瞭更深的體會。