帝国酒店恰到好处的服务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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川名幸夫 著

图书标签:

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• 服务文化
• 经营管理
• 案例分析

店铺： 亚运村图书大厦

出版社： 东方人民录入到人民二科

ISBN：9787506082280

商品编码：10103029833

出版时间：2015-07-01

基本信息

商品名称： 帝国酒店恰到好处的服务	出版社： 东方（人民）录入到人民二科	出版时间：2015-07-01
作者：川名幸夫	译者：张舒鹏	开本： 32开
定价： 33.00	页数：0	印次： 1
ISBN号：9787506082280	商品类型：图书	版次： 1

编辑推荐

1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《最勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》等，深受读者喜爱。 2、日本接待各国元首的、拥有百年历史的顶级酒店的服务观念。   “让客人在5秒钟之内形成对酒店的印象和感受魅力”。    就是在服务大国的日本，帝国酒店都算得上是别家难以企及的高水平酒店，对于它的“独一无二”，你可以学不会，但不能没见识！

作者简介

1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《最勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》等，深受读者喜爱。 2、日本接待各国元首的、拥有百年历史的顶级酒店的服务观念。   “让客人在5秒钟之内形成对酒店的印象和感受魅力”。    就是在服务大国的日本，帝国酒店都算得上是别家难以企及的高水平酒店，对于它的“独一无二”，你可以学不会，但不能没见识！

目录

1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《最勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》等，深受读者喜爱。 2、日本接待各国元首的、拥有百年历史的顶级酒店的服务观念。   “让客人在5秒钟之内形成对酒店的印象和感受魅力”。    就是在服务大国的日本，帝国酒店都算得上是别家难以企及的高水平酒店，对于它的“独一无二”，你可以学不会，但不能没见识！

精彩书摘

1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《最勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》等，深受读者喜爱。 2、日本接待各国元首的、拥有百年历史的顶级酒店的服务观念。   “让客人在5秒钟之内形成对酒店的印象和感受魅力”。    就是在服务大国的日本，帝国酒店都算得上是别家难以企及的高水平酒店，对于它的“独一无二”，你可以学不会，但不能没见识！

帝国酒店的秘密：服务、传承与永恒的魅力 一、 酒店的灵魂：服务的哲学与实践 本书并非关于某一家具体的“帝国酒店”，而是深入探讨了顶级奢华酒店业中，“恰到好处的服务”这一核心理念的构建、实施与演变。它剖析了这种服务的精髓：如何在不打扰客人的前提下，预见并满足其每一个需求，使其体验达到一种近乎完美的平衡状态。 1. 服务的边界艺术：在场与隐形的平衡 顶级服务的难度在于把握“度”。本书首先从理论上定义了什么是“恰到好处”。它不是过度殷勤的谄媚，也不是冷漠疏远的专业。它是一种微妙的艺术，要求服务人员具备高度的同理心和情境感知能力。我们会通过大量案例分析，展示如何通过肢体语言、眼神接触频率、以及对空间声音的敏感度，来构建一个让客人感到被尊重、但又拥有绝对私密性的环境。例如，分析一位资深礼宾如何在客人打开房门前，已经通过走廊的轻微脚步声判断其心情状态，并决定是以微笑问候还是保持安静的观察。 2. 人才的铸造：从学徒到大师 顶级服务的基石是人。本书详细描绘了一个精英酒店服务人员的完整培养路径。这包括传统的“影子学习法”——新人跟随经验丰富的导师，在真实的压力情境下学习如何危机处理；以及现代的心理学训练，如何识别不同文化背景客人的潜在期望。重点探讨了“赋权文化”的重要性：当一线员工被充分信任并赋予即时决策权时，他们才能真正提供超越标准流程的个性化服务。分析了那些在关键时刻，员工因授权而创造出终身难忘体验的真实故事。 3. 科技与人性的交织：效率与温度的融合 在数字化浪潮下，本书探讨了科技如何辅助而非取代人性化的服务。我们考察了先进的客户数据管理系统（CRM）如何被用于建立“无缝体验”：客人的偏好（枕头硬度、咖啡温度、喜欢的报纸）在跨部门间实时同步，确保客人无需重复告知。然而，书的核心论点是：科技必须是隐形的背景，而前台的眼神交流和真诚的笑容永远是服务的核心温度。如何利用AI优化预订和库存管理，从而解放员工的时间，让他们专注于更有价值的人际互动，是本章的重点。 二、 建筑与记忆：空间如何讲述故事 豪华酒店不仅仅是一个居住场所，它是一个精心设计的“剧场”。本书将分析空间设计、室内装潢和历史传承如何在物理层面支持“恰到好处的服务”。 1. 动线设计与心理暗示 空间布局如何影响客人的情绪？本书深入研究了大型豪华酒店大堂的设计哲学。从入口的层高变化，到走廊光线的渐变，每一步都被设计来引导客人的心境，从外界的喧嚣平稳过渡到内部的宁静奢华。分析了如何通过巧妙的非对称设计，避免了大型公共空间的压迫感，反而营造出一种“发现的乐趣”。 2. 历史的重量与现代的轻盈 许多标志性酒店都承载着厚重的历史。本书讨论了如何处理历史遗产与现代奢华需求之间的张力。是选择原汁原味的复古，还是进行革命性的改造？通过对几家成功实现风格再造的老牌酒店的剖析，展示了如何保留那些能唤起客人怀旧感的“锚点元素”（如特定的壁炉、古董家具），同时引入现代舒适性和可持续性标准，确保酒店在新的世纪依然保持其文化吸引力。 3. 气味、声音与触感：感官的无形服务 服务不仅仅是视觉和听觉的。本章聚焦于那些常常被忽略的感官元素：酒店的气味识别系统（Signature Scent）如何在全球范围内建立品牌联想；背景音乐的频率和音量如何影响客人的放松程度；以及床单、浴袍材质的选择如何通过触感传递极致的舒适感和关注度。 三、 危机与传承：在动荡中保持一致性 任何服务体系都面临外部冲击和内部更迭。本书的后半部分着眼于可持续性和危机管理。 1. 零容忍的危机应对机制 “恰到好处”的服务意味着当事情出错时，反应必须比预期更快、更有效。本书构建了一个多层次的客户投诉处理模型，强调“倾听、理解、解决、补偿、跟进”的闭环流程。分析了如何将客户的负面反馈转化为系统改进的机会，而不是简单的灭火，确保危机处理本身也能成为品牌加分的时刻。 2. 领导力的代际交接 豪华酒店的文化往往深植于创始人和早期管理者的价值观中。本书探讨了在管理团队更迭时，如何将这种非书面的、关于“服务精神”的文化有效地传承给新一代领导者。这涉及的不是规章制度的传递，而是“判断力”和“品味”的培养。通过对几位在酒店业服务了数十年的老一辈经理的访谈，揭示了他们如何通过非正式的指导和身教，确保核心服务理念不因人员变动而稀释。 3. 奢华的未来：可持续性与社会责任 服务范围已不再局限于酒店内部。本书探讨了顶尖酒店如何在其供应链、能源消耗和社区参与中体现其“恰到好处”的理念。当客人越来越关注一个品牌的道德立场时，如何通过负责任的采购（如本地食材、公平贸易咖啡）和透明的环保措施，将企业的社会责任融入到奢华体验的每一个细节中，从而巩固其作为行业标杆的地位。 本书旨在为所有对卓越运营、人性化管理以及复杂服务体系构建感兴趣的读者，提供一个全面、深入且富含实战经验的参考框架，揭示那些让顶尖奢华服务超越预期的内在逻辑。

评分☆☆☆☆☆

读了《帝国酒店恰到好处的服务》这本书，我最大的感受就是，原来“服务”这件事，远比我想象的要复杂和深刻。它不是简单的执行命令，也不是一味地讨好，而是一种艺术，一种需要高度情商和专业素养的艺术。书里描绘的那些场景，让我不得不重新审视自己对“服务”的理解。我之前可能觉得，服务就是提供便利，解决问题，但这本书让我明白，真正的服务，在于“预见”和“共情”。它需要你站在客人的角度去思考，去感受，去 Anticipate 他们的需求，甚至是一些他们自己都可能没有意识到的需求。这种“恰到好处”的背后，隐藏着对人性细致入微的洞察，以及对细节的极致追求。我特别喜欢书中关于“留白”的讨论，什么时候应该出现，什么时候应该退场，什么时候应该主动询问，什么时候又该默默观察，这些都像是在奏一曲精妙的乐章，每一个音符的出现和消失都恰到好处，才能构成完整的旋律。这本书给我最大的启发就是，无论在哪个行业，哪个岗位，想要做到卓越，就必须学会如何“恰到好处”地去服务，去沟通，去建立连接。

评分☆☆☆☆☆

拿到《帝国酒店恰到好处的服务》这本书，我首先就被它的封面设计所吸引，简约而不失奢华，与书名完美契合。翻开书页，我立刻被那种细腻的笔触和深刻的洞察所吸引。作者并没有像很多“成功学”书籍那样，罗列一堆空泛的大道理，而是通过一个个真实的、发生在帝国酒店的经典案例，层层剥开“恰到好处”的服务是如何炼成的。我特别喜欢书中对细节的描绘，比如，服务人员如何注意到客人桌上的一杯水是否需要添满，如何在一个不经意的瞬间，为客人解决一个潜在的小麻烦，这些看似微不足道的事情，却恰恰体现了服务者的高度专业性和人性化关怀。我脑海中不由自主地浮现出一些电影场景，那些穿着得体的酒店工作人员，用他们温和而坚定的眼神，默默地为客人提供着一切所需。这本书让我明白，真正的“恰到好处”，是一种润物细无声的力量，它不张扬，不刻意，却能深深地打动人心，让人感受到被尊重和被珍视。

评分☆☆☆☆☆

说实话，《帝国酒店恰到好处的服务》这本书，像是一本“人生指南”，虽然主题是酒店服务，但它所蕴含的道理，却可以延伸到生活的方方面面。我发现，书中描述的很多“恰到好处”的技巧，其实就是人际交往的智慧。比如，如何观察一个人的情绪，如何用恰当的语言来回应，如何给予对方最需要的支持，这些在书中都有非常生动的体现。我特别佩服作者能够将这些看似抽象的原则，通过一个个生动的酒店服务案例来呈现，让人一目了然，而且充满了说服力。有时候，我们可能会觉得，为什么有些人总能很自然地与人建立良好的关系，而有些人却总是显得笨拙？这本书或许能为我们提供一些答案。它教会我，所谓的“恰到好处”，并不是僵化的规则，而是一种灵活的、动态的艺术，需要我们不断地学习，不断地实践，不断地去调整。我感觉，读完这本书，我似乎对如何与人相处，如何更好地理解他人，有了更深的体会。

评分☆☆☆☆☆

《帝国酒店恰到好处的服务》这本书，真是一本让我耳目一新的作品。我一直对那些能够提供“高级感”体验的地方充满好奇，而帝国酒店无疑是其中的佼佼者。这本书并没有像许多旅游指南那样，只是简单介绍酒店的设施和地理位置，而是深入挖掘了“服务”这一核心要素，并将其提升到了艺术的高度。作者用一种极其细腻和富有感染力的笔触，描绘了帝国酒店的服务人员是如何通过对客人需求的精准把握，以及对细节的极致追求，来创造一种“恰到好处”的体验。我从中看到了服务人员的专业素养，他们的敏锐观察力，以及他们如何运用智慧和技巧，在不打扰客人的前提下，提供最贴心的帮助。书中那些看似平凡的场景，在作者的笔下变得格外动人，让我深刻体会到，优质的服务不仅仅是完成任务，更是一种情感的传递，一种对客人体验的极致负责。这本书让我对“服务”这个词有了全新的认识，也让我对那些真正懂得如何“恰到好处”地待人接物的人，充满了敬意。

评分☆☆☆☆☆

这本书，嗯，说实话，拿到手的时候就被这个名字吸引住了——《帝国酒店恰到好处的服务》。光听名字，就感觉一股子高贵又内敛的气息扑面而来，仿佛能闻到淡淡的雪茄味和高级香水味。我一直是个对“服务”这个概念特别好奇的人，尤其是在那些传说中的顶级酒店里，他们究竟是如何做到“恰到好处”的？是那种让人如沐春风，又不会过分打扰的微妙平衡吗？我特别期待书中能深入剖析这种服务的精髓，比如，服务人员是如何观察客人的细微需求，然后在客人开口之前就满足它们？这背后有没有一套完整的培训体系，还是更多依赖于个人悟性？我猜想，里面一定有无数的细节和案例，能够让我们这些普通读者窥见那个神秘的、令人向往的世界。也许会讲到一些经典的“帝国酒店时刻”，那些被无数次传颂的、体贴入微的待客之道，让人在读的时候仿佛身临其境，感受到那种被尊重、被重视的温暖。我真的很想知道，要做到“恰到好处”，需要付出多少努力，又需要多么深刻的理解？这本书，在我看来，不仅仅是一本书，更像是一扇窗，让我能够一窥那个充满仪式感和人文关怀的酒店服务艺术。