酒店培训【套装5册】海底捞你学不会+酒店标准化六常管理+高赢利餐饮酒店的运营诀窍 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 经营策略
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店铺： 思远图书专营店

出版社： 中信出版社 北京大学出版社 广州旅游出版社

ISBN：9787508653624

商品编码：10505840531

主编推荐

书名： 海底捞你学不会 酒店标准化六常管理      高赢利餐饮酒店的运营诀窍  餐饮旺店的秘密:服务细节篇   酒店服务员应该这样做

内容简介

2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版，进入中国八年来影响较大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授 海底捞。可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。《海底捞你学不会》告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句“把人当人对待”成为海底 捞的成功要诀？ 《海底捞你学不会》讲的是海底捞的故事，它的经营之道、管理之道、人才之道以及成功之道。如本书所展现的，海底捞的成 功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在头一位。在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工 能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。本书由50多篇短文组成，每篇讲的都是小故事，但微言大义，读来引人入胜。

作者简介

《海底捞你学不会》 黄铁鹰，2001年前担任香港华润创业董事总经理，深圳万科公司和北京华远公司董事，曾主持过13个公司的收购和整合，收购金额达15亿美元。2001年 起担任北大光华管理学院访问教授，专门讲授和研究商业案例，2010年被《哈佛商业评论》授予一中国较佳商业案例研究奖。

精彩文摘

《海底捞你学不会》 我写海底捞 2009年4月，海底捞案例在《哈佛商业评论》中文版上发表后，几个出版社相继约我写一本海底捞的书。可是我对写海底捞的书实在没把握，加之又忙，就一一回绝了。 2010年初，我的老朋友《中国企业家》特刊部主任边杰，带着《中国企业家》执行总编辑李岷特地到北大找我。 我动心了，给海底捞董事长张勇打电话，要写这本书。 张勇很犹豫，他说：“海底捞现在已经名声在外。盛名之下，其实难副。再出一本书，怕吹过了。” 我说：“你再想想，我过些天给你电话。” 第二次电话，张勇同意了，但他提出三个条件。他说：“黄老师，一，要写就写一个真的海底捞。要把海底捞好的一面与不好的一面、问题与困惑都展现出来；只要是真实的，我不介意。第二，写海底捞的书，我可不给你钱。第三，你写完了，我不审稿。” 我说：“好。” 于是，《中国企业家》给我派出大记者孙雅男小姐，一路陪我访谈，帮我整理资料。8个月后，书稿交给了中信出版社。 这本书真难写。 张 勇不仅把海底捞向我全面敞开，让我采访了海底捞的所有高管，还让我进入了他的家庭和他的过去；再加上他那一句“我不审稿”，就更让我的笔格外纠结。写这本 书，我领教到被人充分信任并不是一件好事，因为这份信任太沉重。其实，这就是张勇管人的方法，我着实地被他“管”了一次。 这本书完稿后，我开始嘀咕：是不是让张勇看看？万一我有什么地方写得失实或不对，给张勇和海底捞造成不好的影响怎么办？后来，我忍住了。原因是：这是我的书，是我看海底捞的视角。世界是个万花筒，海底捞也是一个万花筒，每个人看的角度不同，图案就不应该相同。 因此，本书如果对张勇或书中所有我提名或未提名的人造成不好的影响，我在此事先道歉。 写 这本书的第二个难点是技术上的，按什么形式写？按小说写，写了三万字，就写不下去了。按报告文学写，开个头也卡住了。从企业管理的角度写，还是不行。折腾 三个月，真难受！后是对写作一窍不通的老妈一句话让我定下了神。我带79岁的妈妈去吃海底捞，老太太吃完后，出门说了一句，“这些农村的孩子真让人感 动！” 对，就把海底捞这些让我感动的事情写出来，管它什么文体！于是，就有了这本62篇短文组成的“四不像”。 这本书面市，我首先要感谢张勇。他让我进入了他的世界，并让我肆无忌惮地探索！ 感谢张勇的母亲和张勇的太太，这两位对张勇重要的女人都向我敞开了她们的心扉。 感谢张勇儿时的邻居詹荣祥婆婆一家，他们让我对张勇的历史有了更深入的认识。 感谢张勇年轻时代的死党和同学—同他一起创建海底捞的施永宏，他的坦诚、大度和忍让，让我感动。 感谢张勇年轻时代的死党和同学—在海底捞当采购大主管的杨滨，他让我这个55岁、自以为知道人是怎么回事的人，对人又有了新的认识。 感谢杨小丽这位四川女人—海底捞的一副总经理，她的故事让我太太哭了三次。 感谢袁华强，海底捞北京大区的总经理，是他让我开始产生研究海底捞的兴趣。 感谢海底捞的财务总监苟轶群，这家农民工为主体的企业中高学历的知识分子，他的思维和逻辑让我新鲜。 我还要感谢谢英、陈勇、林忆、杨华、冯伯英、方双华、谢张华和朱银花等等，他们每个人的故事都让我对海底捞不断产生新的认识。 我还要感谢所有在餐桌上为我提供服务的海底捞服务员，每次吃饭，我的问题都会让他们烦不胜烦。 另外，我特别要感谢的是《海底捞文化月刊》和它的主编郑操梨先生。我不仅在书中引用了很多海底捞这份公司内刊上刊登的故事，这份小报还成了我了解海底捞历史的一文字档案，从中我洞察到了海底捞的变化。我向这些故事的撰写人和提供者表示深深的感谢。 我还要感谢北京大学光华管理学院和过去9年听过我课的学生，他们不仅给我提供了一个讲台，而且逼着我把中国商场实战案例课讲好。为了寻找更好的案例素材，我盯上了海底捞。 我在书中还收录了我的学生关于海底捞的文章，他们是李垠周、李蕙曼、金修珍、况琳、欧阳易时和王廷伟，在此也向他们表示感谢！ 后，也重要的是，我要感谢我太太，她对本书的每一篇文章都把了一道关。如果哪篇文章没有让她感动，我就要重新琢磨。 （定稿于长春2010年12月17日，当天下大雪，气温零下23摄氏度。） 海底捞的机制 宁高宁 铁 鹰是做过商人的学者，或者说他本来就是学者式商人。他总能抓住管理学中本质的东西，他总善于把管理学所有技巧性的理论一直追溯到人性本质的深度来拷问，他 不喜欢把它的观察局限在金碧辉煌的董事会议室，他更喜欢问老板与雇员的关系是什么，企业中每个人的感觉是什么。到一家餐厅他更喜欢看厨房，到一家工厂他更 喜欢看车间，他喜欢与一般员工聊天，而员工也喜欢与他聊，他总能从制度设计角度为企业的成败找到“人”的原因，而且这个原因往往是对的。 他 的这些特点使得他与学界商界的人都不同，这几年他在北大不仅是很受欢迎的教授，不仅开创了校园与企业结合的许多先例，他也把他的观察思考更系统化、整体 化、精神化了。他的许多发现和角度让我们感受到了企业管理实践的永续蓬勃和创新，也是因为他的发现和角度，我们才有了关于海底捞餐厅的这本书。 铁鹰让我写序时我答应得很随意，可把他的书稿看了几章后我觉得这个序很难写，因为铁鹰在海底捞发现的东西是大多企业没有的。中国成千上万家餐厅，成功者各种原因都有，像海底捞这样一家时间不长的火锅店，在人上、信念上下这么大功夫的不多。

《餐饮酒店业管理实战指南（精选套装）》 内容简介： 在竞争日益激烈的餐饮酒店市场中，如何打造一支高效的团队，实现精细化运营，最终达成利润最大化，是每个管理者面临的严峻挑战。本套装精选三本深度剖析餐饮酒店管理核心要素的权威著作，旨在为从业者提供一套系统、实用的理论框架与操作指南，帮助您在风云变幻的市场中乘风破浪，稳健前行。 第一册：《精益服务：从细节到卓越的顾客体验塑造》 本书并非简单罗列服务技巧，而是深入探讨“精益服务”的哲学与实践。在服务业，顾客体验是企业生命线的关键。作者以丰富的案例和深刻的洞察，揭示了如何将精益管理的理念融入服务全流程，从前厅接待到客房清洁，从餐饮出品到客户关怀，每一个环节都力求极致。 第一章：精益服务理念的基石。 本章将带领读者理解精益服务的核心——以顾客价值为导向，消除一切浪费，持续改进。我们将探讨如何识别顾客的潜在需求，以及如何将这些需求转化为可执行的服务标准。不再是“客户至上”的空洞口号，而是建立在对顾客行为和心理深刻理解之上的行动准则。 第二章：服务流程的精细化设计。 详细拆解餐饮酒店服务的关键触点，并提供优化方案。从客人预订的那一刻起，到离店后的回访，每一个接触点都是塑造顾客忠诚度的机会。我们将学习如何通过流程再造，缩短等待时间，提升响应效率，并为顾客创造惊喜。例如，在入住环节，如何通过个性化问候和快速办理，让客人感受到宾至如归；在餐饮环节，如何通过精准的点餐建议和高效的出品，满足甚至超越顾客的味蕾期待。 第三章：员工赋能与服务文化建设。 优秀的服务离不开训练有素、充满热情的员工。本章将聚焦于如何建立一套完善的员工培训体系，不仅传授硬技能，更注重软技能的培养，如沟通能力、应变能力、同理心等。同时，将深入探讨如何塑造积极向上的服务文化，让每一位员工都成为企业价值观的践行者，发自内心地为顾客提供优质服务。我们将探讨如何通过激励机制、职业发展规划，以及营造开放包容的工作氛围，激发员工的内在动力。 第四章：技术赋能与服务创新。 在数字化时代，技术是提升服务效率和体验的重要手段。本章将探讨如何运用最新的科技工具，如智能预订系统、移动支付、客户关系管理（CRM）系统等，优化服务流程，提升运营效率。同时，也将鼓励读者思考如何通过技术创新，为顾客带来前所未有的体验，例如个性化推荐、虚拟现实导览等。 第五章：数据驱动的服务改进。 客人反馈是改进服务的重要依据。本章将教授如何有效地收集、分析和利用顾客反馈数据，识别服务中的痛点和亮点，并将其转化为具体的改进措施。通过持续的数据监测和分析，实现服务的螺旋式上升。 第二册：《六常管理法则：构建高效规范的酒店运营体系》 “六常管理”并非僵化的规章制度，而是一种将标准化、日常化、常态化的管理理念融为一体的系统方法。本册将为您揭示如何通过“六常管理”，打造一个井然有序、高效运转的酒店运营体系，从根本上提升管理水平和工作效率。 第一章：理解“六常管理”的精髓。 本章将深入剖析“六常管理”的四大核心要素：异常管理（及时发现并解决问题）、期限管理（明确各项工作的时限要求）、目标管理（设定清晰可行的工作目标）、责任管理（明确各岗位职责和工作内容）。我们将探讨如何将这些理念转化为日常工作的指导原则，让管理渗透到每一个细节。 第二章：现场标准化建设。 成功的现场管理是“六常管理”的基础。本章将详细讲解如何对酒店的各个区域进行标准化建设，包括客房、餐饮区、大堂、厨房等。从卫生标准、物品摆放、设备维护，到服务流程的统一规范，确保每一个角落都符合最高标准。我们将重点介绍如何通过标准作业流程（SOPs）的制定和执行，减少人为失误，提升工作效率。 第三章：异常事件的快速响应与处理。 在酒店运营中，突发事件在所难免。本章将教导如何建立一套有效的异常事件预警和处理机制。从设备故障、客人投诉，到突发疾病，都能做到快速响应，高效处理，将负面影响降至最低，甚至转化为展现企业应变能力的契机。我们将学习如何制定应急预案，并进行定期的演练。 第四章：绩效评估与持续改进。 “六常管理”的最终目的是实现持续改进。本章将阐述如何建立一套科学的绩效评估体系，定期衡量各项工作的达成情况，并根据评估结果及时调整策略。我们将探讨如何通过定期的管理评审会议，收集反馈，发现潜在问题，并推动全员参与到持续改进的过程中。 第五章：文化落地与全员参与。 “六常管理”的成功离不开全体员工的理解和配合。本章将探讨如何将“六常管理”的理念融入企业文化，并通过培训、沟通和激励，让每一位员工都成为“六常管理”的践行者。只有当标准化成为一种习惯，当高效成为一种自觉，才能真正实现管理上的飞跃。 第三册：《餐饮酒店利润倍增：从策略到执行的高赢利运营秘诀》 本书将为您揭示如何在激烈的市场竞争中，不仅生存，更能实现利润的持续增长。作者凭借多年的行业经验和对市场趋势的敏锐洞察，为您提供一套全面、可操作的盈利增长策略。 第一章：市场定位与盈利模式分析。 在竞争激烈的餐饮酒店行业，清晰的市场定位是盈利的基石。本章将指导您如何分析目标市场，精准定位您的目标客户群体，并在此基础上构建可持续的盈利模式。我们将探讨不同类型的餐饮酒店，如高端酒店、经济型酒店、特色餐厅、连锁快餐等，其各自的盈利增长点和策略。 第二章：成本控制与效益最大化。 利润的增长，离不开有效的成本控制。本章将深入剖析餐饮酒店运营中的各项成本，从食材采购、人力成本、能源消耗，到营销费用，提供切实可行的节约方案。我们将学习如何通过精细化的成本管理，优化采购渠道，提高能源使用效率，控制人力资源浪费，从而实现效益的最大化。 第三章：营销策略与获客增长。 在酒香也怕巷子深的时代，有效的营销是吸引顾客、提升销售额的关键。本章将为您提供一系列行之有效的营销策略，包括线上线下整合营销、会员体系建设、口碑营销、活动策划等。我们将探讨如何通过精准的营销推广，吸引潜在客户，提升转化率，并鼓励客户复购。 第四章：产品创新与附加值提升。 优质的产品是餐饮酒店的核心竞争力。本章将引导您如何进行产品创新，推出吸引顾客的特色菜品、套餐或服务项目。同时，也将探讨如何通过提供增值服务，如个性化定制、主题活动、周边产品等，提升顾客满意度和消费意愿，从而实现利润的多元化增长。 第五章：数据驱动的收益管理。 在收益管理方面，数据分析至关重要。本章将教导如何利用数据分析工具，洞察消费趋势，预测市场需求，并据此调整定价策略、促销活动和资源分配，以达到收益的最大化。我们将探讨如何通过动态定价、套餐组合优化、以及跨销售和向上销售的技巧，有效提升客单价和整体收益。 本套装的价值： 系统性： 从顾客体验、运营管理到盈利增长，全面覆盖餐饮酒店业的核心议题。 实战性： 理论与实践相结合，提供大量可操作的工具和方法。 前瞻性： 结合行业发展趋势，引导读者应对未来挑战。 权威性： 由资深行业专家精心撰写，内容严谨，观点独到。 无论您是初创酒店的经营者，还是经验丰富的酒店管理者，亦或是渴望在餐饮酒店领域有所建树的从业者，这套《餐饮酒店业管理实战指南（精选套装）》都将是您提升专业能力、实现事业腾飞的得力助手。通过深入学习和实践书中内容，您将能够系统性地提升酒店的管理水平，优化运营效率，最终实现盈利能力的显著增长。

评分☆☆☆☆☆

这套书的组合真的非常给力，每一本都有其独特的价值，但放在一起又形成了一个非常完整的酒店运营和管理体系。我发现《海底捞你学不会》提供的是“灵魂”和“文化”，它告诉你如何激发员工的热情，打造卓越的服务体验；而《酒店标准化六常管理》则提供了“骨架”和“流程”，它告诉你如何让酒店高效运转，一切井然有序；最后，《高赢利餐饮酒店的运营诀窍》则像是“大脑”，它教你如何做出明智的决策，实现持续的盈利。这种从文化、管理到盈利的全方位覆盖，让我觉得这笔投资太值了。我一直觉得酒店业是一个需要“软实力”和“硬实力”并重的行业，而这套书恰恰能同时滋养这两方面。我迫不及待地想把里面的很多内容应用到我所在的酒店，希望能带来真正的改变。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我一开始对这套书的期待并没有这么高，觉得可能也就是一些市面上常见的管理技巧的堆砌。但读完之后，我完全被它震撼到了。它的深度和广度都超出了我的预期。比如，《海底捞你学不会》里关于“用户体验的极致打磨”的论述，让我开始反思我们酒店在细节上的不足，不仅仅是硬件设施，更是情感上的连接。《酒店标准化六常管理》这本书，让我看到了“标准化”的真正力量，它不是束缚，而是解放，让员工可以更专注于提供有价值的服务。《高赢利餐饮酒店的运营诀窍》更是直接切中了“钱袋子”的问题，而且是以一种非常系统和创新的方式。我印象特别深刻的是其中关于“如何打造自带流量的餐饮品牌”的章节，这在当下竞争如此激烈的市场环境下，简直是救命稻草。这套书更像是一个顾问团队，从各个角度为酒店运营把脉问诊，并给出切实的解决方案，非常实用！

评分☆☆☆☆☆

《高赢利餐饮酒店的运营诀窍》这本书，完全颠覆了我对餐饮酒店利润增长的一些固有认知。我之前总觉得利润的增长主要依赖于客流量或者提高客单价，但这本书给了我更深层次的思考。它不仅仅关注营收，更强调成本控制和利润结构的优化。比如，书中提到的“产品利润模型”让我意识到，并非所有菜品或服务都是盈利的，需要精细化地分析每一项业务的利润贡献。还有关于“供应商管理”和“库存优化”的部分，虽然听起来比较基础，但作者却能从中挖掘出惊人的利润空间。我特别喜欢里面关于“菜单工程”的讲解，如何通过巧妙的设计来引导顾客消费，增加附加值，这简直是点石成金的技巧。读完这本书，我感觉自己对餐饮酒店的“生意经”有了更透彻的理解，不再是简单的“卖东西”，而是精明的“做生意”。

评分☆☆☆☆☆

《酒店标准化六常管理》这本书，简直是我酒店运营工作的“圣经”。我之前一直觉得标准化管理很死板，很难真正落地，但这本书提供了一个非常系统且实操性强的框架。六常管理，即常组织、常检查、常整顿、常清洁、常规范、常自律，每一个环节都拆解得非常细致。我尤其看重“常规范”和“常检查”的部分，它教你如何建立一套清晰的操作流程，并且通过有效的检查机制来确保流程的执行。在实际工作中，我们常常因为流程不清晰、责任不到位导致各种问题，这本书就像一把钥匙，帮我理清了思路，找到了解决问题的根源。我尝试着将书中的一些方法应用到客房清洁和前台接待的流程中，效果立竿见竿。员工们也因为有了明确的操作指南，工作起来更加得心应手，出错率也大大降低。这本书真的让酒店管理变得有章可循，不再是凭经验和感觉。

评分☆☆☆☆☆

这本书，我大概花了三四天时间才看完，因为内容实在是太丰富了，而且每一本都很有针对性。最让我印象深刻的是《海底捞你学不会》这本书，它没有像很多培训手册那样空洞地讲理论，而是深入剖析了海底捞成功的基因，不仅仅是服务，更重要的是他们一套完整的管理哲学和企业文化。我特别喜欢里面关于“人人都是海底捞”的员工培养理念，那种让员工真正融入企业，把企业当成自己的家的感觉，真的很难复制。书中很多细节，比如对员工的各种激励机制，对细节的极致追求，都让我豁然开朗。我一直觉得酒店业的服务很容易陷入僵化，缺乏人情味，但海底捞恰恰在这方面做得炉火纯青。它让我明白，好的服务不仅仅是流程的标准化，更是发自内心的关怀和对顾客需求的敏锐捕捉。读完这本书，我脑子里冒出了好多关于如何提升我们酒店员工积极性和服务质量的想法，感觉像是打开了一扇新的大门。