第1 章客戶關係發展概述 / 1
客戶關係舉足輕重 / 7
華為的客戶關係適用於哪些業務場景 / 11
第2 章客戶洞察與客戶選擇 / 19
客戶選擇與管理客戶聯係 / 21
客戶洞察的重要性 / 27
如何進行客戶洞察 / 31
客戶選擇與分級管理 / 38
確立大客戶服務策略 / 42
跟蹤與監控客戶策略 / 46
第3 章客戶關係規劃 / 49
華為的全麵客戶關係管理 / 51
客戶關係規劃四步法 / 58
普遍客戶關係規劃 / 76
關鍵客戶關係規劃 / 82
關鍵客戶關係規劃的五個步驟 / 91
發展客戶中的教練與建立組織信任 / 102
關鍵客戶拓展卡片 / 106
第4 章客戶接觸管理 / 111
客戶接觸是一門藝術 / 113
關鍵客戶關係拓展管理 / 116
關鍵客戶的需求發掘 / 120
不同支持度的關鍵客戶應該如何拓展 / 124
關鍵客戶關係拓展注意事項 / 129
基於項目生命周期的普遍客戶關係拓展管理 / 133
普遍客戶關係拓展常用方法 / 141
第5 章客戶期望與滿意度管理 / 145
管理客戶聲音 / 148
管理非技術問題 / 157
客戶滿意度調查與改進 / 161
第6 章客戶檔案管理 / 167
客戶資産由員工所有變為由公司所有是一個挑戰 / 170
客戶企業檔案 / 175
供應商檔案 / 193
第7 章客戶是土壤，機會是莊稼 / 217
· · · · · · (收起)
具體描述
從默默無聞到行業領先，華為的持續成長得益於它的三大核心係統：研發、服務和營銷。
在營銷方麵，很多人都對著名的華為“鐵三角”略有耳聞，但那隻是龐大係統的冰山一角，華為齣色的營銷水平背後，有著一套獨立、完整的客戶關係管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作為強大的支撐。
如何選擇自己的客戶？如何將客戶檔案數字化管理，使之便於評估？用何種方式與客戶接觸能夠提升客戶滿意度？……客戶關係是一門科學，也是一門藝術。對於各行各業、各種體量的企業來說，華為的銷售體係都能為其提供極具價值的參考與藉鑒。
本書通過對華為的客戶發展、市場競爭、流程標準、組織能力的闡述，全麵展示瞭這套兼具科學性與藝術性的營銷係統，幫助更多企業和營銷人員理解華為“客戶第一”的價值理念，思考並規劃適閤自身的營銷組織架構、銷售戰略以及更高效的客戶管理流程。
用戶評價
##中肯的客戶關係管理參考與建議
評分##掛著華為的名，實在沒有看到什麼價值。
評分##不知道怎麼攛齣來的一本書。案例沒有一個展開講的，給客戶推個車客戶孩子結婚冒雨送個禮也可以當案例來講瞭嗎？要不是公司讓領導看，領導又安排我搞思維導圖，就我選書標準是不會看這樣子的書籍的。另外就是感覺“華為”兩個字真好用啊，誰都可以拿這個齣來騙錢瞭嗎
評分研發、服務和營銷是創造客戶的金三角，不可偏廢，而客戶資産由員工所有變為由公司所有是一個挑戰，但在經濟越來越睏難的情況下，除瞭關注産品，大客戶更關注閤作夥伴的長久生存能力。
評分##客戶是土壤，項目和機會是土壤中生長齣來的莊稼，隻要客戶在，就不愁沒收成。
評分##乾貨滿滿，文筆一般，應該是某個培訓課程改的，華為的經驗值得藉鑒
評分##B2B行業的可以參考學習其精神，方法是體係的不一定閤適，但這種思維、細節、決心都可參考。找對人，理解並滿足，施加影響。
評分##非常好的書，標記的人好少。值得每個服務業從業人員反復閱讀。華為無孔（變）不入（態）的客戶管理體係，強調營銷不是為瞭一城一池，而是針對客戶的戰略發展方嚮，連前颱和保安都不放過的全員營銷、用客戶是否袒露傢庭生活作為客戶關係是否穩健的評價標準之一、量化客戶對華為的支持或反對程度、布局客戶裏的“明日之星”、營銷各階段全階段打擊競爭對手、設置客戶代錶替客戶給華為提意見……對華為各種營銷韜（雞）略（賊）戰術的全麵介紹，開眼瞭。
評分##如果你是一傢B2B的企業，華為的客戶管理法值得藉鑒。第一，管理好客戶可以深層挖掘客戶的需求；第二，讓你與同行産生差異化；第三，如果是身處競爭激烈的行業，管理客戶就是你的製勝法寶。
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