星级酒店经营管理大全：星级酒店经营管理实务 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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薛永刚，孙勇兴，李红丽著

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酒店管理
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出版社：广东经济出版社

ISBN：9787545458374

版次：2

商品编码：12345858

包装：平装

开本：16开

出版时间：2018-04-01

用纸：胶版纸

具体描述

内容简介

本书共分为9章，分别是第一章酒店前厅经营管理、第二章酒店客房经营管理、第三章酒店餐饮经营管理、第四章酒店商务楼层管理、第五章酒店会议经营管理、第六章酒店安全经营管理、第七章酒店服务质量管理、第八章酒店特色服务管理、第九章酒店节能减排管理。

作者简介

薛永刚，管理学博士、副教授，现任职于旅游院校酒店管理系主任，担任同汇酒店管理公司执行董事；多年来致力于教学和企业管理工作，有着深厚的理论功底和丰富的实践经验，当前的主要研究方向为财务与金融管理、酒店开业和运营管理、绩效考核和评估管理等，曾在《经济问题》《商业研究》《商业时代》等刊物发表学术论文20多篇。

孙勇兴，拥有国家旅游局颁发的酒店管理相关资质和国家职业技能鉴定考评员资质及高级职业经理人资质、高级技师资质，现任教于山西旅游职业学院酒店管理系。

李红丽，硕士研究生学历。从事酒店相关行业十余年，职业技能鉴定高级考评员，现为山西旅游职业学院酒店管理系讲师、中国饭店业高级职业经理人。

前言/序言

《环球酒店巨擘：从设计理念到市场制胜的深度解析》序言在瞬息万变的全球旅游业版图中，酒店业始终扮演着至关重要的角色。它们不仅仅是旅途中的休憩之所，更是承载着文化交流、商业洽谈、休闲度假等多重功能的综合体。从奢华的五星级地标到设计前卫的精品酒店，每一个成功的酒店都凝聚着无数心血、精妙构思与卓越运营。本书并非聚焦于某一特定星级的酒店管理模式，而是将视角放之于整个酒店行业的宏大叙事，旨在为行业内的从业者、未来的创业者以及对此领域充满兴趣的读者，提供一个全面、深入且富有前瞻性的洞察。我们将一同探索，如何从最初的概念萌芽，一路穿越到市场竞争的浪潮之巅，打造真正具有生命力和影响力的酒店品牌。第一章：酒店愿景的孕育与定位任何伟大的事业都始于清晰的愿景。在酒店业，这意味着要精准把握市场的脉搏，洞察目标客群的需求，并在此基础上勾勒出酒店的灵魂。本章将深入探讨酒店的战略性定位，而非简单的服务等级划分。我们将分析不同地理位置、文化背景、经济水平下，酒店所应采取的差异化策略。市场细分与目标客群画像：摆脱泛泛而谈的“高端”或“经济”，我们将学习如何运用数据分析、消费者行为研究，描绘出精准的目标客群画像，理解他们的消费习惯、期望值、社交媒体偏好以及在旅行决策中的关键考量因素。这包括了商务旅客、休闲度假者、家庭出游、千禧一代、Z世代等不同群体的独特需求。品牌故事与价值主张：一个引人入胜的品牌故事，能够赋予酒店超越物质享受的情感连接。本章将引导读者思考，如何提炼酒店的核心价值，构建独特的品牌叙事，使其在众多竞争者中脱颖而出。这涉及到文化传承、在地特色、创新理念等元素的融合。概念设计与功能布局的初步构思：在定位明确后，我们将探讨如何在建筑设计、室内空间规划、景观营造等方面，将品牌理念转化为具象化的物理空间。这并非仅仅是美学上的考量，更关乎流程的顺畅、体验的优化以及未来运营的便利性。我们将从概念阶段开始，思考不同区域（大堂、客房、餐饮、会议、康体等）的功能性与艺术性的平衡。可行性研究与投资模型：在浪漫的愿景之外，务实的市场调研和精密的财务分析是至关重要的第一步。本章将介绍如何进行详尽的市场可行性研究，评估项目的经济效益，并探讨不同的投资模式与融资策略，为项目的启动奠定坚实的基础。第二章：设计的艺术与空间的魔法酒店的空间设计是其核心吸引力之一。它不仅要满足基本的功能需求，更要营造出独特的氛围，传递品牌价值，并为客人提供难忘的体验。本章将从设计的源头出发，探讨如何将概念转化为触手可及的空间魅力。美学原则与前沿设计趋势：我们将深入了解国际顶尖的设计理念，包括可持续设计、智能化空间、感官体验设计（如光影、气味、声音）、以及如何将本地文化元素巧妙融入设计之中。功能性与用户体验的无缝融合：设计的最终目的是为了服务人。本章将重点关注如何在保证美观的同时，优化空间的动线设计、家具选择、照明系统、声学效果等，确保客人从入住到退房的每一个环节都能感受到舒适、便捷与惊喜。材料选择与工艺细节的品味：精致的材料选择和一丝不苟的工艺细节，是区分普通与卓越的关键。我们将探讨不同材质的特性、环保性、耐久性及其在空间中的应用，以及如何通过细微之处体现酒店的品味与品质。技术创新在空间中的应用：智能家居系统、个性化灯光控制、集成式娱乐系统、以及无感支付等科技元素的融入，正在重塑酒店空间。本章将介绍如何平衡科技与人性化需求，让技术成为提升客人体验的助推器，而非冰冷的机器。主题性与叙事性空间营造：许多成功的酒店通过独特的主题和引人入胜的故事来吸引客人。本章将探讨如何围绕品牌故事，设计具有独特性和辨识度的空间，让客人在其中获得沉浸式的体验。第三章：运营的精细化与服务的升华再精美的设计，也需要卓越的运营来赋予其生命。本章将深入探讨酒店运营的各个层面，从后台支持到前台服务，追求极致的效率与人性化的关怀，将服务升华至艺术的境界。前厅与接待的艺术：大堂是酒店的“脸面”，也是客人与酒店建立联系的第一站。本章将解析如何打造高效、友好的前厅接待流程，包括预订管理、入住/退房流程的优化、礼宾服务的专业化以及危机处理的策略。客房服务的智能化与人性化：客房是客人的私人空间，其服务的质量直接影响客人的满意度。我们将探讨客房清洁、布草更换、迷你吧管理、客房送餐等日常运营的标准化流程，以及如何通过个性化服务，让客人感受到被尊重与关怀。餐饮娱乐的多样化与创新：酒店的餐饮部门是重要的收入来源，也是吸引客人的重要组成部分。本章将分析不同类型餐厅（全日餐厅、特色餐厅、酒吧、咖啡厅）的运营模式，菜单设计、成本控制、食材采购、以及如何通过创新的餐饮概念和优质的用餐体验来吸引顾客。宴会与会议服务的专业化：随着商务旅行和会展经济的发展，宴会与会议服务成为酒店的重要业务。本章将深入探讨如何提供专业的活动策划、场地布置、视听设备支持、餐饮服务以及全程的客户服务，满足不同规模和类型的活动需求。后台支持与高效协同：酒店的顺畅运营离不开强大的后台支持。本章将聚焦于人力资源管理（招聘、培训、激励）、采购与仓储管理、工程与维修、信息技术支持等关键部门的运作，强调部门间的协同合作与效率提升。第四章：市场营销与品牌塑形在竞争激烈的酒店市场中，有效的市场营销与持续的品牌建设是赢得胜利的关键。本章将从战略高度出发，剖析如何精准触达目标客群，提升品牌知名度与美誉度。数字化营销策略的重塑：搜索引擎优化（SEO）、社交媒体营销、内容营销、影响者营销、电子邮件营销等，在当今酒店营销中扮演着核心角色。本章将探讨如何制定和执行有效的数字化营销策略，利用各种线上平台吸引潜在客户。公关关系与口碑管理：良好的媒体关系和积极的客户评价是酒店重要的无形资产。我们将学习如何建立有效的公关渠道，处理媒体关系，并通过积极的口碑管理，将客人转化为品牌的忠实拥护者。忠诚度计划与客户关系管理（CRM）：留住现有客户比开发新客户成本更低。本章将深入探讨如何设计和运营具有吸引力的会员计划，以及如何运用CRM系统，进行客户数据分析，提供个性化的沟通与服务，提升客户忠诚度。合作伙伴关系与渠道拓展：除了直接面向消费者，酒店还可以通过与旅行社、OTA平台、企业客户、旅游局等建立战略合作关系，拓展销售渠道，实现互利共赢。数据分析与营销效果评估： “一切皆可衡量”。本章将强调如何利用数据分析工具，监测营销活动的成效，评估ROI，并根据数据反馈，不断优化营销策略，实现持续增长。第五章：财务管理与持续盈利卓越的财务管理是酒店持续发展和盈利的基石。本章将聚焦于酒店财务的各个方面，确保资源得到最有效的利用，实现最大化的经济效益。收益管理（Revenue Management）的智慧：收益管理是酒店利润增长的核心驱动力。本章将深入探讨如何运用动态定价、库存控制、需求预测等策略，最大化客房收入、餐饮收入以及其他收入来源。成本控制与效率优化：严格的成本控制是提升利润率的关键。我们将分析各项成本（人力成本、采购成本、运营成本）的构成，并探讨有效的成本控制方法与效率提升策略。预算编制与财务报表分析：科学的预算编制能够为酒店的运营提供清晰的财务指引。本章将讲解如何进行年度及月度预算编制，并深入解读财务报表，为经营决策提供支持。风险管理与内部控制：酒店运营中存在诸多风险（财务风险、运营风险、法律风险等）。本章将介绍如何建立健全的风险管理体系和内部控制机制，防范潜在的损失，保障资产安全。投资回报分析与财务规划：对于酒店的扩建、翻新或新项目投资，精确的投资回报分析至关重要。本章将讲解如何进行财务预测，评估投资项目的可行性，并制定长期的财务规划，实现酒店的可持续增长。结语《环球酒店巨擘：从设计理念到市场制胜的深度解析》并非一本教条式的管理指南，而是一份关于酒店业全景式探索的邀请。它鼓励读者跳出固有的框架，以更宏观、更前瞻的视角审视酒店业的每一个环节。从孕育一个改变游戏规则的愿景，到精心雕琢每一个空间细节，再到以人为本的服务升华，最终通过智慧的营销与稳健的财务管理实现长久的繁荣。在这个不断变化的行业中，唯有持续的学习、创新与卓越的执行，方能筑就真正的酒店巨擘。愿本书能成为您在这个精彩领域中，不断前行、不断超越的宝贵伙伴。

用户评价

评分☆☆☆☆☆

这本书我真的翻了好久，内容比我想象的要丰富太多了！一开始只是想找点关于酒店前厅管理的经验，结果这本书简直是个宝藏。它从最基础的接待礼仪、入住手续办理、客户沟通技巧讲起，一直深入到如何处理棘手的投诉、如何建立高效的团队协作，甚至还提到了如何利用科技手段提升客户体验。书里有很多实际案例，不是那种空泛的理论，而是真的能看到酒店是怎么一步步解决问题，把服务做得更出色的。比如，它详细剖析了不同星级酒店在客户期望上的差异，以及如何针对性地设计服务流程。我特别喜欢它关于“细节致胜”的论述，举了很多小例子，比如如何摆放迎宾牌、如何准备欢迎水果、如何为住客提供个性化的旅游建议等等，这些看似微不足道的小细节，恰恰是决定客人满意度的关键。而且，书中还穿插了很多管理者的视角，分享了他们在面对各种挑战时的思考方式和决策过程，这对我这种刚开始接触酒店管理的人来说，简直是醍醐灌顶。它不仅仅是一本操作指南，更是一本能启发思考、提升格局的书。我感觉自己现在看酒店的眼光都变得不一样了，能从更宏观的角度去理解整个运营体系。

评分☆☆☆☆☆

这本书的篇幅很厚重，我花了不少时间来消化。它给我最大的启发在于，星级酒店的成功，绝不仅仅是硬件设施的豪华，更在于软实力的全面提升。书中对不同部门的运营细节进行了极其细致的描述，比如餐饮部门如何进行菜单设计、菜品研发，如何进行成本核算和损耗控制，如何提升翻台率和顾客满意度。我特别对书中关于“用餐体验”的探讨感兴趣，它不只是关注食物本身，还包括了餐厅的氛围营造、音乐选择、灯光设计，甚至服务人员的着装和仪态。这些细节的叠加，共同构成了客人对酒店餐饮的整体印象。另外，书中关于会议展览（MICE）业务的管理也让我大开眼界，它详细介绍了如何承接大型活动，如何协调各个部门，如何确保活动的顺利进行。这部分内容对于一些大型酒店来说，是重要的收入来源，书中给出的操作流程和风险预案，非常具有参考价值。这本书让我看到了酒店管理的一体化和系统化，每个环节都至关重要，环环相扣。

评分☆☆☆☆☆

作为一名刚入职不久的酒店采购，我一直觉得这个岗位涉及面太广，有点摸不着头脑。这本《星级酒店经营管理大全》真的像是及时雨，虽然我不是直接经营者，但这本书让我对酒店的各个部门运作有了全新的认识。它详细介绍了不同部门的职能，从客房、餐饮到市场营销、财务，甚至人力资源，都有相当深入的探讨。我尤其关注了关于供应商管理和库存控制的部分，书中给出了非常实用的方法论，比如如何进行有效的询价、如何评估供应商的信誉、如何通过数据分析来预测需求，避免积压或短缺。最让我印象深刻的是，它强调了采购环节与酒店整体服务质量的紧密联系，比如选择高质量的床上用品对住客舒适度的影响，选择新鲜的时令食材对餐饮口碑的提升。这本书让我明白，采购不仅仅是买东西，更是酒店品质的源头之一。它教会我如何从更战略性的角度去思考采购决策，如何与供应商建立长期合作关系，最终为酒店创造更大的价值。我感觉自己现在工作更有方向感了，也能更好地理解其他部门的需求，从而做出更符合酒店整体利益的选择。

评分☆☆☆☆☆

这本《星级酒店经营管理大全》给我带来的最大感受是，星级酒店的管理是一门艺术，更是一门科学。它涵盖了从宏观战略到微观执行的方方面面。我一直对酒店的危机公关处理很好奇，这本书里专门开辟了章节来讨论这个问题，从火灾、停电等突发事件的处理，到客户不满意的升级，甚至是负面舆论的应对，都给出了详细的指导和案例分析。它强调了预警机制和快速响应的重要性，以及如何将危机转化为提升酒店声誉的机会。同时，书中还对绿色环保、可持续发展在酒店运营中的应用进行了阐述，这让我意识到，现代星级酒店的管理，已经不再仅仅追求利润，更需要承担起社会责任。它涉及到节能减排、垃圾分类、水资源管理等多个方面，并提供了具体的实施方案。这本书让我看到了酒店管理前沿的理念和发展趋势，它不仅是指导当前经营的宝典，更是指引未来方向的灯塔。

评分☆☆☆☆☆

我之前一直以为酒店管理无非就是把房间打扫干净，把客人伺候好，但看了这本书之后，我才意识到一个星级酒店的背后，是多么庞大和精密的系统。它不仅仅是关于服务，更是关于品牌建设、市场定位、成本控制、风险管理等等方方面面。书里花了很大篇幅来谈论如何塑造独特的酒店品牌形象，如何通过营销策略吸引目标客群，如何进行定价和推广。我学到了很多关于市场细分和差异化竞争的理念，比如如何根据酒店的地理位置、目标客户群体来制定不同的营销方案。还有关于财务管理的部分，虽然我不是财务人员，但书中解释的成本效益分析、利润最大化策略等，让我对酒店的盈利模式有了更清晰的认识。它不仅仅是教你怎么做，更重要的是让你理解“为什么”要这么做。比如，在谈到人力资源管理时，它强调了员工培训的重要性，不仅仅是技能培训，更是关于企业文化和服务理念的灌输，这对于打造一支忠诚且高效的团队至关重要。这本书让我看到了一个立体、多维度的酒店运营体系，让我对这个行业有了更深的敬畏。