变诉为金(2)客户投诉管理与处理艺术 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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孙凯民 著

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• 客户投诉
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• 客户服务
• 服务质量
• 危机处理
• 沟通技巧
• 客户关系
• 售后服务
• 问题解决
• 管理艺术

店铺： 文轩网旗舰店

出版社： 中国纺织出版社

ISBN：9787518009688

商品编码：1550093831

出版时间：2014-10-01

作  者:孙凯民 著作 定  价:38 出 版 社:中国纺织出版社 出版日期:2014年10月01日 页  数:186 装  帧:平装 ISBN:9787518009688 ●上部 投诉管理思想
● 提升投诉岗位职业能力
●一、如何看待投诉处理岗位？
●二、谈新晋客服人员与投诉能力训练
●三、客服人员如何成为投诉处理专家？
●四、客服人员如何缓减投诉压力？
●五、如何有效降低客户的“费力度”？
●六、热线客服应对投诉的天然优势与不足
●七、客服人员处理投诉时面对什么？
●第二章 投诉发生与应对策略
●一、正确认识客户投诉
●二、投诉处理中的对错观
●三、投诉处理与商务谈判有什么区别？
●四、如何看待服务“零投诉”？
●五、客观投诉的发生与应对
●六、企业投诉管理工作的重心——投诉预防
●七、把服务工作做到投诉发生前
●八、客服管理者如何发现投诉的价值？
●第三章 投诉工作中的“7问7答”
●第1问：客服人员处理不好投诉是什么原因？
●部分目录

内容简介

孙凯民编著的《变诉为金2：客户投诉管理与处理艺术》主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。书中很后一部分收录了一些优选企业的投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外，还包括企业各层级的客服管理人员。只要有心，不管是谁，必能从中收获“金子”。 孙凯民 著作 孙凯民，变诉为金TM系列定制版权课程创建者，客服投诉领域的“实战型”＋“研究型”讲师。2002年开始从事企业培训工作，7年世界500强企业客户服务实践经验，9年来专注于企业客户投诉研究与培训。300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验，10000名以上投诉处理人员培养者，协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件。     靠前计：以逸待劳
    《孙子·军争》：“以近待远，以佚待劳，以饱待饥，此治力者也。”
    历史案例：
    西汉末年，陇甘军阀隗嚣脱离刘秀，去投靠在四川称帝的公孙述。刘秀大怒，派兵去攻打隗嚣，结果反被隗嚣打败。
    刘秀再派征西大将军冯异，前去占领枸邑。隗嚣得到消息，命令部将行巡立刻去枸邑抢占有利地形。冯异的部将们知道后，都劝冯异不要和行巡大军作战。冯异斩钉截铁地说：“我们必须抢占枸邑以逸待劳。”冯异命令部队急行军，抢在行巡之前，占领了枸邑。冯异严密封锁消息，紧闭城门，偃旗息鼓，让将士们休整。行巡的部队急匆匆地刚赶到城下，城楼上突然鼓声大作等

《逆境生财：化解客户抱怨，铸就卓越服务》 在瞬息万变的商业环境中，客户的满意度是企业生存与发展的生命线。然而，抱怨与不满似乎是不可避免的插曲，它们如同一颗颗定时炸弹，稍有不慎便可能引爆企业声誉的危机，吞噬辛勤耕耘的成果。但您是否曾想过，那些看似棘手的客户投诉，并非洪水猛兽，而是蕴藏着巨大价值的“金矿”？它们是企业改进产品、优化服务的宝贵契机，是提升客户忠诚度、赢得市场口碑的绝佳良机。《逆境生财：化解客户抱怨，铸就卓越服务》正是为您揭示这一颠覆性视角，深入浅出地为您剖析客户投诉背后的商业逻辑，提供一套行之有效的、系统化的客户抱怨管理与处理实战指南。 本书并非空中楼阁式的理论堆砌，而是根植于丰富真实的商业案例，提炼出经过无数实践检验的精华。它将带您踏上一段从“抱怨恐惧症”到“抱怨拥抱者”的蜕变之旅，让您重新认识客户抱怨的真正意义，掌握将其转化为企业增长动力的核心技巧。 第一部分：拨开迷雾，重塑抱怨认知 在深入探讨处理技巧之前，我们必须先对客户抱怨进行一次彻底的“再教育”。许多企业和个人视抱怨为麻烦、是冲突的源头，甚至将其视为对自身能力的否定。这种消极的心态，往往是处理抱怨失误的根源。 抱怨的真实面貌： 本章将深入剖析客户抱怨的本质。您将了解到，抱怨并非纯粹的情绪发泄，它往往是客户对企业产品或服务未达到期望而产生的信号。这种信号，无论多么尖锐，都代表着客户依然对企业抱有希望，依然愿意沟通，依然可能被挽留。从这个角度看，一次有效的抱怨处理，远比无数次沉默的流失更有价值。 抱怨背后的驱动力： 为什么客户会选择抱怨？本书将从心理学、行为经济学等多个维度，为您解析客户抱怨的深层动因。您将理解到，客户抱怨往往源于公平感缺失、期望落差、沟通不畅、价值感知低等多种复杂因素。只有理解了这些驱动力，我们才能对症下药，从根本上解决问题。 抱怨的价值： 本章将颠覆您对抱怨的刻板印象，将其提升到企业战略高度。您将学习到，客户抱怨不仅是改进产品和服务的“雷达”，更是洞察市场需求、发现潜在商机的“显微镜”。一次成功的抱怨处理，能够极大地提升客户的满意度和忠诚度，形成良好的口碑传播，甚至转化为直接的销售增长。本书将通过大量案例，展示企业如何通过卓越的抱怨管理，实现“逆境生财”。 常见的抱怨误区与陷阱： 很多企业在处理抱怨时，会不自觉地陷入各种误区，如推卸责任、敷衍了事、过度承诺、情绪化应对等。本书将一一列举这些常见的“雷区”，并分析其可能带来的严重后果，帮助您规避风险，少走弯路。 第二部分：化解风暴，掌握抱怨处理的艺术 理解了抱怨的价值，接下来的关键是如何将其妥善处理，化解危机，甚至将其转化为机会。本部分将提供一套系统、可操作的抱怨处理流程，并深入探讨每一步骤的核心技巧。 倾听的艺术： 抱怨处理的第一步，也是最重要的一步，就是“倾听”。然而，真正的倾听并非仅仅竖起耳朵，而是包含着同理心、耐心和专注。本章将指导您如何通过积极倾听，捕捉客户的真实需求和情绪，建立信任，为后续处理奠定基础。您将学会如何使用开放式问题、复述、总结等技巧，让客户感受到被尊重和理解。 理解与共情： 仅仅倾听还不够，理解客户的感受至关重要。本书将教会您如何站在客户的角度，去理解他们的不满和失望，表达真诚的歉意和共情。这并非承认错误，而是展现企业对客户感受的重视，是建立情感连接的桥梁。 分析与诊断： 在充分理解客户抱怨后，需要对抱怨的根本原因进行深入分析。本书将提供多种分析工具和方法，帮助您快速定位问题的症结所在，是产品质量问题、服务流程缺陷，还是沟通误会。只有准确诊断，才能找到最有效的解决方案。 解决方案的设计与实施： 找到问题根源后，如何设计和实施最优的解决方案，是抱怨处理的核心。本书将提供一系列解决方案的模板和策略，包括但不限于：补偿机制、补救措施、流程改进、沟通策略等。您将学习到如何根据不同类型的抱怨，灵活运用各种处理手段，既能满足客户需求，又能最大程度地保护企业利益。 危机公关与风险管理： 对于一些可能引发群体性事件或严重负面影响的抱怨，需要有专业的危机公关和风险管理策略。本书将为您揭示如何快速反应、有效控制事态蔓延、修复品牌形象的秘密，让您在危机时刻保持冷静，化被动为主动。 有效沟通的秘诀： 无论是在线上还是线下，无论是面对面的交流还是通过电话、邮件，有效的沟通都是抱怨处理的关键。本章将为您揭示如何使用清晰、简洁、专业的语言，如何把握沟通的节奏和技巧，如何避免冲突升级，如何达成共识。 第三部分：超越满意，构建卓越的客户服务体系 抱怨处理的最终目标，并非仅仅是将抱怨“摆平”，而是要以此为契机，建立一套持续改进、卓越领先的客户服务体系，将每一次抱怨都转化为提升客户体验、增强客户黏性的机会。 建立抱怨反馈机制： 一个有效的抱怨反馈机制，是企业持续改进的引擎。本书将指导您如何构建一个畅通、高效的客户反馈渠道，鼓励客户主动提供意见，并确保这些意见能够被及时、有效地收集、分析和处理。 从抱怨中学习与成长： 抱怨是企业成长的催化剂。本章将教您如何将每一次抱怨都视为一次宝贵的学习机会，从中提炼出产品、服务、流程等方面的改进点，并将其纳入企业的长期发展规划。 提升员工的抱怨处理能力： 员工是客户服务的第一线。本书将提供一系列培训方法和激励机制，帮助企业提升一线员工处理抱怨的专业素养和心理素质，将他们塑造成能够化解危机、赢得客户的“服务英雄”。 利用抱怨数据进行决策： 抱怨数据中蕴藏着丰富的商业洞察。本书将指导您如何对抱怨数据进行科学的统计和分析，挖掘出客户的真实需求、产品质量的潜在隐患、服务流程的瓶颈，并将其转化为指导企业战略决策的重要依据。 化抱怨为口碑： 最终，本书将带您领略如何将每一次成功的抱怨处理，转化为口碑传播的强大力量。您将学习到，一个积极、开放、高效的抱怨处理文化，能够赢得客户的信任和尊重，让他们成为您最忠实的拥护者，并主动为您的企业代言。 《逆境生财：化解客户抱怨，铸就卓越服务》 是一本真正能够改变您对客户抱怨看法的书。它将带您走出抱怨的泥潭，踏上通往客户忠诚度和商业成功的坦途。无论您是企业管理者、市场营销人员、客服专员，还是任何一位希望提升客户满意度的职场人士，本书都将是您不可或缺的实战工具。现在，就翻开本书，开始您的“逆境生财”之旅吧！

评分☆☆☆☆☆

坦白说，当我第一眼看到这本书的时候，心里其实是抱着一丝疑虑的。“客户投诉管理与处理艺术”，这个题目听起来似乎有些过于官方和理论化，我担心它会是一本充斥着枯燥术语和空洞说教的书籍。然而，当我随手翻了几页，尤其是看到其中关于“同理心”的阐述时，我的看法有了180度的转变。作者用非常生动形象的比喻，将同理心在投诉处理中的作用描绘得淋漓尽致，仿佛眼前出现了一个个鲜活的场景，让我能够切身体会到，有时候，一句真诚的道歉和理解，比任何复杂的解决方案都来得重要。书中对于不同类型客户的投诉心理也进行了深入的剖析，这让我意识到，我们不能简单地将投诉视为“麻烦”，而是应该将其看作是客户与我们沟通的另一种形式，是了解自身不足、改进服务的宝贵机会。我非常期待书中能够有更多关于“艺术”层面的探讨，也就是如何在遵守规则和流程的前提下，运用智慧和技巧，将每一次的投诉都变成一次与客户建立更深层次联系的机会，让客户感受到被重视、被尊重。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就颇为引人注目，采用了一种我从未在同类图书中见过的设计风格，色彩的运用大胆而富有张力，同时又透露着一种沉稳和专业感。书名“变诉为金”更是直击要害，让人一眼就能捕捉到其核心价值——如何将看似棘手的客户投诉转化为企业发展的机遇。虽然我还没有来得及深入阅读，但仅仅是翻阅目录，就已经被其中涉及的章节标题所吸引。比如“洞悉投诉背后的真正需求”、“情绪安抚的黄金法则”、“危机公关的五步演练”等等，这些标题不仅仅是简单的术语堆砌，更像是精心设计的导航图，指引着读者穿越客户投诉的迷雾，最终抵达“金矿”。我尤其期待书中能够提供大量真实的案例分析，因为我深信，理论固然重要，但脱离实际的理论终究是空中楼阁。能够看到企业如何在不同情境下，巧妙化解危机，并最终赢得客户信任，这对我来说是最大的价值所在。我敢肯定，这本书将不仅仅是一本教人如何“处理”投诉的书，更是一本关于如何“经营”客户关系、提升品牌声誉的宝典。

评分☆☆☆☆☆

这是一本非常“接地气”的书。读这本书的时候，我常常会联想到自己过往的一些工作经历，那些曾经让我头疼不已、束手无策的客户投诉场景，如今在书中得到了条理清晰的解答和指导。作者并没有回避投诉处理过程中的尴尬和挑战，反而将其一一呈现，并提供了切实可行的应对策略。我特别喜欢其中关于“标准化流程”和“个性化处理”的平衡之道。很多时候，我们往往陷入一个误区，要么过于死板地遵循流程，导致客户觉得被敷衍；要么就完全凭个人经验，缺乏一致性和规范性。这本书则提供了一个非常好的框架，教我们如何在标准化操作的基础上，灵活运用技巧，针对不同情况下的客户，提供个性化的解决方案，最终达到“既要依法依规，又要有人情味”的效果。这本书的内容组织非常有逻辑性，从投诉的源头预防，到投诉的接收和初步处理，再到投诉的深入分析和解决，最后是投诉后的复盘和改进，层层递进，环环相扣，让读者能够建立起一个完整的客户投诉管理体系。

评分☆☆☆☆☆

我通常不会对管理类的书籍产生特别的“感觉”，但这本书却让我眼前一亮。它不仅仅是在教你“怎么做”，更是在引导你“怎么想”。作者的笔触细腻而深刻，我能够感受到他对于客户服务行业有着深厚的理解和丰富的经验。他并没有将客户投诉简单地视为一个需要“解决”的问题，而是将其提升到了“艺术”的高度。书中对“倾听”的强调，让我耳目一新。我们常常急于给出解决方案，却忽略了客户真正想要的是什么，有时候，他们需要的仅仅是有一个能够耐心倾听他们声音的渠道。作者通过大量生动的对话示例，展示了如何通过有效的倾听，一步步瓦解客户的抵触情绪，建立信任，并最终找到双方都能接受的解决之道。这本书的语言风格也非常独特，既有专业性，又不失亲和力，读起来不会感到枯燥乏味，反而像是在与一位经验丰富的朋友交流，从中汲取智慧和力量。

评分☆☆☆☆☆

当我拿到这本书的时候，我只是抱着学习如何更有效地处理客户投诉的初衷。然而，阅读过程中，我发现这本书所带来的启发远超我的预期。它不仅仅是关于“处理”投诉，更是关于如何“预防”投诉，以及如何通过投诉来“优化”我们的产品和服务。书中关于“事前预防”的章节，给了我很多新的思考方向，让我开始审视我们现有的流程中可能存在的隐患，并思考如何从源头上减少客户不满的产生。更让我惊喜的是，书中对于“事后复盘”的重视，强调了从每一次投诉中学习和成长的重要性。作者用一种非常积极的态度，引导我们看到投诉中的机会，看到了客户的反馈对于企业改进的价值。这本书的写作风格非常大气，格局很高，它不仅仅关注眼前的投诉问题，更着眼于长远的企业发展和品牌建设。我尤其欣赏其中关于“危机转化为机遇”的论调，这是一种非常宝贵的经营哲学，让人对未来的工作充满了信心和期待。