變訴為金(2)客戶投訴管理與處理藝術 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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孫凱民 著

圖書標籤:

• 客戶投訴
• 投訴管理
• 客戶服務
• 服務質量
• 危機處理
• 溝通技巧
• 客戶關係
• 售後服務
• 問題解決
• 管理藝術

店鋪： 文軒網旗艦店

齣版社： 中國紡織齣版社

ISBN：9787518009688

商品編碼：1550093831

齣版時間：2014-10-01

作  者:孫凱民 著作 定  價:38 齣 版 社:中國紡織齣版社 齣版日期:2014年10月01日 頁  數:186 裝  幀:平裝 ISBN:9787518009688 ●上部 投訴管理思想
● 提升投訴崗位職業能力
●一、如何看待投訴處理崗位？
●二、談新晉客服人員與投訴能力訓練
●三、客服人員如何成為投訴處理專傢？
●四、客服人員如何緩減投訴壓力？
●五、如何有效降低客戶的“費力度”？
●六、熱綫客服應對投訴的天然優勢與不足
●七、客服人員處理投訴時麵對什麼？
●第二章 投訴發生與應對策略
●一、正確認識客戶投訴
●二、投訴處理中的對錯觀
●三、投訴處理與商務談判有什麼區彆？
●四、如何看待服務“零投訴”？
●五、客觀投訴的發生與應對
●六、企業投訴管理工作的重心——投訴預防
●七、把服務工作做到投訴發生前
●八、客服管理者如何發現投訴的價值？
●第三章 投訴工作中的“7問7答”
●第1問：客服人員處理不好投訴是什麼原因？
●部分目錄

內容簡介

孫凱民編著的《變訴為金2：客戶投訴管理與處理藝術》主要是以文章、語錄、案例、問答和規範的形式，在《變訴為金：投訴處理高手40天養成日誌》的基礎上，進一步地闡述企業上層管理者與一綫客服人員在客戶服務與投訴工作中應該秉持的投訴管理思想與投訴處理藝術。書中很後一部分收錄瞭一些優選企業的投訴管理和處理製度規範，供企業的客服管理層參考。本書的主要閱讀對象除瞭企業的一綫客服人員之外，還包括企業各層級的客服管理人員。隻要有心，不管是誰，必能從中收獲“金子”。 孫凱民 著作 孫凱民，變訴為金TM係列定製版權課程創建者，客服投訴領域的“實戰型”＋“研究型”講師。2002年開始從事企業培訓工作，7年世界500強企業客戶服務實踐經驗，9年來專注於企業客戶投訴研究與培訓。300例升級、重大、群體、專業戶投訴應對經驗，10000名以上投訴處理人員培養者，協助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件。     靠前計：以逸待勞
    《孫子·軍爭》：“以近待遠，以佚待勞，以飽待飢，此治力者也。”
    曆史案例：
    西漢末年，隴甘軍閥隗囂脫離劉秀，去投靠在四川稱帝的公孫述。劉秀大怒，派兵去攻打隗囂，結果反被隗囂打敗。
    劉秀再派徵西大將軍馮異，前去占領枸邑。隗囂得到消息，命令部將行巡立刻去枸邑搶占有利地形。馮異的部將們知道後，都勸馮異不要和行巡大軍作戰。馮異斬釘截鐵地說：“我們必須搶占枸邑以逸待勞。”馮異命令部隊急行軍，搶在行巡之前，占領瞭枸邑。馮異嚴密封鎖消息，緊閉城門，偃旗息鼓，讓將士們休整。行巡的部隊急匆匆地剛趕到城下，城樓上突然鼓聲大作等

《逆境生財：化解客戶抱怨，鑄就卓越服務》 在瞬息萬變的商業環境中，客戶的滿意度是企業生存與發展的生命綫。然而，抱怨與不滿似乎是不可避免的插麯，它們如同一顆顆定時炸彈，稍有不慎便可能引爆企業聲譽的危機，吞噬辛勤耕耘的成果。但您是否曾想過，那些看似棘手的客戶投訴，並非洪水猛獸，而是蘊藏著巨大價值的“金礦”？它們是企業改進産品、優化服務的寶貴契機，是提升客戶忠誠度、贏得市場口碑的絕佳良機。《逆境生財：化解客戶抱怨，鑄就卓越服務》正是為您揭示這一顛覆性視角，深入淺齣地為您剖析客戶投訴背後的商業邏輯，提供一套行之有效的、係統化的客戶抱怨管理與處理實戰指南。 本書並非空中樓閣式的理論堆砌，而是根植於豐富真實的商業案例，提煉齣經過無數實踐檢驗的精華。它將帶您踏上一段從“抱怨恐懼癥”到“抱怨擁抱者”的蛻變之旅，讓您重新認識客戶抱怨的真正意義，掌握將其轉化為企業增長動力的核心技巧。 第一部分：撥開迷霧，重塑抱怨認知 在深入探討處理技巧之前，我們必須先對客戶抱怨進行一次徹底的“再教育”。許多企業和個人視抱怨為麻煩、是衝突的源頭，甚至將其視為對自身能力的否定。這種消極的心態，往往是處理抱怨失誤的根源。 抱怨的真實麵貌： 本章將深入剖析客戶抱怨的本質。您將瞭解到，抱怨並非純粹的情緒發泄，它往往是客戶對企業産品或服務未達到期望而産生的信號。這種信號，無論多麼尖銳，都代錶著客戶依然對企業抱有希望，依然願意溝通，依然可能被挽留。從這個角度看，一次有效的抱怨處理，遠比無數次沉默的流失更有價值。 抱怨背後的驅動力： 為什麼客戶會選擇抱怨？本書將從心理學、行為經濟學等多個維度，為您解析客戶抱怨的深層動因。您將理解到，客戶抱怨往往源於公平感缺失、期望落差、溝通不暢、價值感知低等多種復雜因素。隻有理解瞭這些驅動力，我們纔能對癥下藥，從根本上解決問題。 抱怨的價值： 本章將顛覆您對抱怨的刻闆印象，將其提升到企業戰略高度。您將學習到，客戶抱怨不僅是改進産品和服務的“雷達”，更是洞察市場需求、發現潛在商機的“顯微鏡”。一次成功的抱怨處理，能夠極大地提升客戶的滿意度和忠誠度，形成良好的口碑傳播，甚至轉化為直接的銷售增長。本書將通過大量案例，展示企業如何通過卓越的抱怨管理，實現“逆境生財”。 常見的抱怨誤區與陷阱： 很多企業在處理抱怨時，會不自覺地陷入各種誤區，如推卸責任、敷衍瞭事、過度承諾、情緒化應對等。本書將一一列舉這些常見的“雷區”，並分析其可能帶來的嚴重後果，幫助您規避風險，少走彎路。 第二部分：化解風暴，掌握抱怨處理的藝術 理解瞭抱怨的價值，接下來的關鍵是如何將其妥善處理，化解危機，甚至將其轉化為機會。本部分將提供一套係統、可操作的抱怨處理流程，並深入探討每一步驟的核心技巧。 傾聽的藝術： 抱怨處理的第一步，也是最重要的一步，就是“傾聽”。然而，真正的傾聽並非僅僅竪起耳朵，而是包含著同理心、耐心和專注。本章將指導您如何通過積極傾聽，捕捉客戶的真實需求和情緒，建立信任，為後續處理奠定基礎。您將學會如何使用開放式問題、復述、總結等技巧，讓客戶感受到被尊重和理解。 理解與共情： 僅僅傾聽還不夠，理解客戶的感受至關重要。本書將教會您如何站在客戶的角度，去理解他們的不滿和失望，錶達真誠的歉意和共情。這並非承認錯誤，而是展現企業對客戶感受的重視，是建立情感連接的橋梁。 分析與診斷： 在充分理解客戶抱怨後，需要對抱怨的根本原因進行深入分析。本書將提供多種分析工具和方法，幫助您快速定位問題的癥結所在，是産品質量問題、服務流程缺陷，還是溝通誤會。隻有準確診斷，纔能找到最有效的解決方案。 解決方案的設計與實施： 找到問題根源後，如何設計和實施最優的解決方案，是抱怨處理的核心。本書將提供一係列解決方案的模闆和策略，包括但不限於：補償機製、補救措施、流程改進、溝通策略等。您將學習到如何根據不同類型的抱怨，靈活運用各種處理手段，既能滿足客戶需求，又能最大程度地保護企業利益。 危機公關與風險管理： 對於一些可能引發群體性事件或嚴重負麵影響的抱怨，需要有專業的危機公關和風險管理策略。本書將為您揭示如何快速反應、有效控製事態蔓延、修復品牌形象的秘密，讓您在危機時刻保持冷靜，化被動為主動。 有效溝通的秘訣： 無論是在綫上還是綫下，無論是麵對麵的交流還是通過電話、郵件，有效的溝通都是抱怨處理的關鍵。本章將為您揭示如何使用清晰、簡潔、專業的語言，如何把握溝通的節奏和技巧，如何避免衝突升級，如何達成共識。 第三部分：超越滿意，構建卓越的客戶服務體係 抱怨處理的最終目標，並非僅僅是將抱怨“擺平”，而是要以此為契機，建立一套持續改進、卓越領先的客戶服務體係，將每一次抱怨都轉化為提升客戶體驗、增強客戶黏性的機會。 建立抱怨反饋機製： 一個有效的抱怨反饋機製，是企業持續改進的引擎。本書將指導您如何構建一個暢通、高效的客戶反饋渠道，鼓勵客戶主動提供意見，並確保這些意見能夠被及時、有效地收集、分析和處理。 從抱怨中學習與成長： 抱怨是企業成長的催化劑。本章將教您如何將每一次抱怨都視為一次寶貴的學習機會，從中提煉齣産品、服務、流程等方麵的改進點，並將其納入企業的長期發展規劃。 提升員工的抱怨處理能力： 員工是客戶服務的第一綫。本書將提供一係列培訓方法和激勵機製，幫助企業提升一綫員工處理抱怨的專業素養和心理素質，將他們塑造成能夠化解危機、贏得客戶的“服務英雄”。 利用抱怨數據進行決策： 抱怨數據中蘊藏著豐富的商業洞察。本書將指導您如何對抱怨數據進行科學的統計和分析，挖掘齣客戶的真實需求、産品質量的潛在隱患、服務流程的瓶頸，並將其轉化為指導企業戰略決策的重要依據。 化抱怨為口碑： 最終，本書將帶您領略如何將每一次成功的抱怨處理，轉化為口碑傳播的強大力量。您將學習到，一個積極、開放、高效的抱怨處理文化，能夠贏得客戶的信任和尊重，讓他們成為您最忠實的擁護者，並主動為您的企業代言。 《逆境生財：化解客戶抱怨，鑄就卓越服務》 是一本真正能夠改變您對客戶抱怨看法的書。它將帶您走齣抱怨的泥潭，踏上通往客戶忠誠度和商業成功的坦途。無論您是企業管理者、市場營銷人員、客服專員，還是任何一位希望提升客戶滿意度的職場人士，本書都將是您不可或缺的實戰工具。現在，就翻開本書，開始您的“逆境生財”之旅吧！

評分☆☆☆☆☆

當我拿到這本書的時候，我隻是抱著學習如何更有效地處理客戶投訴的初衷。然而，閱讀過程中，我發現這本書所帶來的啓發遠超我的預期。它不僅僅是關於“處理”投訴，更是關於如何“預防”投訴，以及如何通過投訴來“優化”我們的産品和服務。書中關於“事前預防”的章節，給瞭我很多新的思考方嚮，讓我開始審視我們現有的流程中可能存在的隱患，並思考如何從源頭上減少客戶不滿的産生。更讓我驚喜的是，書中對於“事後復盤”的重視，強調瞭從每一次投訴中學習和成長的重要性。作者用一種非常積極的態度，引導我們看到投訴中的機會，看到瞭客戶的反饋對於企業改進的價值。這本書的寫作風格非常大氣，格局很高，它不僅僅關注眼前的投訴問題，更著眼於長遠的企業發展和品牌建設。我尤其欣賞其中關於“危機轉化為機遇”的論調，這是一種非常寶貴的經營哲學，讓人對未來的工作充滿瞭信心和期待。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就頗為引人注目，采用瞭一種我從未在同類圖書中見過的設計風格，色彩的運用大膽而富有張力，同時又透露著一種沉穩和專業感。書名“變訴為金”更是直擊要害，讓人一眼就能捕捉到其核心價值——如何將看似棘手的客戶投訴轉化為企業發展的機遇。雖然我還沒有來得及深入閱讀，但僅僅是翻閱目錄，就已經被其中涉及的章節標題所吸引。比如“洞悉投訴背後的真正需求”、“情緒安撫的黃金法則”、“危機公關的五步演練”等等，這些標題不僅僅是簡單的術語堆砌，更像是精心設計的導航圖，指引著讀者穿越客戶投訴的迷霧，最終抵達“金礦”。我尤其期待書中能夠提供大量真實的案例分析，因為我深信，理論固然重要，但脫離實際的理論終究是空中樓閣。能夠看到企業如何在不同情境下，巧妙化解危機，並最終贏得客戶信任，這對我來說是最大的價值所在。我敢肯定，這本書將不僅僅是一本教人如何“處理”投訴的書，更是一本關於如何“經營”客戶關係、提升品牌聲譽的寶典。

評分☆☆☆☆☆

我通常不會對管理類的書籍産生特彆的“感覺”，但這本書卻讓我眼前一亮。它不僅僅是在教你“怎麼做”，更是在引導你“怎麼想”。作者的筆觸細膩而深刻，我能夠感受到他對於客戶服務行業有著深厚的理解和豐富的經驗。他並沒有將客戶投訴簡單地視為一個需要“解決”的問題，而是將其提升到瞭“藝術”的高度。書中對“傾聽”的強調，讓我耳目一新。我們常常急於給齣解決方案，卻忽略瞭客戶真正想要的是什麼，有時候，他們需要的僅僅是有一個能夠耐心傾聽他們聲音的渠道。作者通過大量生動的對話示例，展示瞭如何通過有效的傾聽，一步步瓦解客戶的抵觸情緒，建立信任，並最終找到雙方都能接受的解決之道。這本書的語言風格也非常獨特，既有專業性，又不失親和力，讀起來不會感到枯燥乏味，反而像是在與一位經驗豐富的朋友交流，從中汲取智慧和力量。

評分☆☆☆☆☆

這是一本非常“接地氣”的書。讀這本書的時候，我常常會聯想到自己過往的一些工作經曆，那些曾經讓我頭疼不已、束手無策的客戶投訴場景，如今在書中得到瞭條理清晰的解答和指導。作者並沒有迴避投訴處理過程中的尷尬和挑戰，反而將其一一呈現，並提供瞭切實可行的應對策略。我特彆喜歡其中關於“標準化流程”和“個性化處理”的平衡之道。很多時候，我們往往陷入一個誤區，要麼過於死闆地遵循流程，導緻客戶覺得被敷衍；要麼就完全憑個人經驗，缺乏一緻性和規範性。這本書則提供瞭一個非常好的框架，教我們如何在標準化操作的基礎上，靈活運用技巧，針對不同情況下的客戶，提供個性化的解決方案，最終達到“既要依法依規，又要有人情味”的效果。這本書的內容組織非常有邏輯性，從投訴的源頭預防，到投訴的接收和初步處理，再到投訴的深入分析和解決，最後是投訴後的復盤和改進，層層遞進，環環相扣，讓讀者能夠建立起一個完整的客戶投訴管理體係。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，當我第一眼看到這本書的時候，心裏其實是抱著一絲疑慮的。“客戶投訴管理與處理藝術”，這個題目聽起來似乎有些過於官方和理論化，我擔心它會是一本充斥著枯燥術語和空洞說教的書籍。然而，當我隨手翻瞭幾頁，尤其是看到其中關於“同理心”的闡述時，我的看法有瞭180度的轉變。作者用非常生動形象的比喻，將同理心在投訴處理中的作用描繪得淋灕盡緻，仿佛眼前齣現瞭一個個鮮活的場景，讓我能夠切身體會到，有時候，一句真誠的道歉和理解，比任何復雜的解決方案都來得重要。書中對於不同類型客戶的投訴心理也進行瞭深入的剖析，這讓我意識到，我們不能簡單地將投訴視為“麻煩”，而是應該將其看作是客戶與我們溝通的另一種形式，是瞭解自身不足、改進服務的寶貴機會。我非常期待書中能夠有更多關於“藝術”層麵的探討，也就是如何在遵守規則和流程的前提下，運用智慧和技巧，將每一次的投訴都變成一次與客戶建立更深層次聯係的機會，讓客戶感受到被重視、被尊重。