民航服务心理学/普通高等教育“十二五”规划教材 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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陈杰 著

图书标签:

• 民航服务
• 心理学
• 高等教育
• 教材
• 十二五规划
• 服务心理学
• 航空服务
• 心理健康
• 职业教育
• 旅游心理学

出版社： 国防工业出版社

ISBN：9787118095609

版次：1

商品编码：11528625

包装：平装

丛书名： 普通高等教育“十二五”规划教材

开本：16开

出版时间：2014-08-01

用纸：胶版纸

页数：173

正文语种：中文

内容简介

　　《民航服务心理学/普通高等教育“十二五”规划教材》系统阐述民航旅客和民航服务人员及其在相互交往过程中的心理现象和规律。全书以提升民航服务质量为宗旨，以心理学基本理论为切入点，以心理学基本理论在民航服务领域的运用为落脚点。全书内容分七章，详细阐述了民航服务心理学的基本概念，民航服务中的自我意识与知觉，情绪管理，人格差异，态度，人际关系与沟通，群体关系与社会影响等内容。
　　《民航服务心理学/普通高等教育“十二五”规划教材》可作为高等院校空中乘务、民航商务、航空经营管理等专业教学用书，也可供相关专业选用和民航服务人员等读者阅读参考。

目录

第一章 民航服务心理学概论
第一节 民航服务概述
一、服务
二、民航服务
第二节 心理学概述
一、心理学的研究对象
二、心理学的学科门类
三、心理学的发展历程
第三节 民航服务心理学概述
一、民航服务心理学的界定
二、民航服务心理学的研究方法
三、学习民航服务心理学的意义

第二章 民航服务中的自我意识与知觉过程
第一节 自我意识
一、概述
二、旅客常见的自我意识
三、民航服务人员的积极自我意识
第二节 知觉
一、概述
二、民航服务中的知觉
三、民航服务中常见的知觉偏差
四、微笑服务

第三章 民航服务中的情绪管理
一、概述
二、旅客情绪状态识别
三、服务人员情绪调控
四、压力

第四章 民航服务中的人格差异
第一节 需要
一、概述
二、马斯洛需要层次理论
三、旅客的一般心理需要
四、特殊旅客的心理需要
第二节 气质
一、概述
二、各种气质学说-
三、四种气质类型
四、气质差异与民航服务
五、民航服务人员的气质要求
第三节 性格
一、概述
二、把握旅客性格差异
三、民航服务人员的性格培养

第五章 态度与民航服务
第一节 态度
一、概述
二、态度的测量
三、态度与行为的相互关系
四、民航服务的态度要求与培养
第二节 旅客态度的形成与改变
一、旅客态度的形成
二、旅客态度的改变
三、有效说服旅客

第六章 民航服务中的人际关系与沟通
第一节 人际关系
一、概述
二、人际关系的相关理论
三、有效增进客我人际吸引
四、航班延误中的冲突与投诉
第二节 人际沟通
一、概述
二、民航服务中的沟通障碍
三、民航服务中的沟通技巧

第七章 民航服务中的群体心理与社会影响
第一节 群体心理
一、概述
二、社会促进与社会抑制的理论解释
三、去个性化
四、群体思维
第二节 社会影响
一、从众行为
二、顺从
三、利他行为
参考文献

前言/序言

近年来，随着我国经济的快速发展，民航业在国民经济社会中的战略地位和作用日益凸显，政府越来越重视发展民航业，并将民航业作为加快转变经济发展方式、调整经济结构的重要抓手以及发展现代服务业和新兴产业的平台。

根据民航强国发展战略目标，本世纪头二十年，是我国民航发展的重要时期。中国既是全球最大的旅游目的地国家，也是全球增长最快的旅游输出国。未来一段时间内不仅国内的旅客快速增长而且将有越来越多的国际旅客乘坐飞机进出中国各大机场，航空运输业务量将大幅度增加；机遇与挑战并存，伴随铁路提速而带来国内运输市场格局所发生的重大变化，交通运输业的竞争也日益激烈。为适应新情况和新变化，民航企业应与时俱进，不断针对民航旅客心理需求，完善服务体系，提升服务质量，以满足和适应不同层次、不同目标的市场需求。

为满足高校培养民航企业高素质应用型人才的需要，作者编写了《民航服务心理学》一书，本书力图运用普通心理学、社会心理学、组织行为学、消费心理学等相关学科的一般理论，在民航服务活动范围内，系统研究民航旅客与民航服务人员心理活动现象及其规律，着重介绍结合民航旅客心理特点的服务方式与技巧。

此外，作者力求广泛借鉴国内外有关最新研究成果。在对相关理论进行全面介绍的同时，注重理论和实践的结合。在每章内容介绍中列举了大量实例进行说明，使全书知识性和使用性融为一体，以便于读者理解和运用。

《民航服务心理学》：洞察人心，塑造卓越民航服务体验 在现代民航业飞速发展的浪潮中，旅客日益增长的出行需求与服务期待，对航空公司的服务质量提出了前所未有的挑战。而服务质量的核心，恰恰是人——既包括为旅客提供服务的每一位民航从业人员，也包括每一位乘坐飞机的旅客。本书《民航服务心理学》正是聚焦于此，深入剖析了民航服务过程中涉及的各种心理现象、规律与应用，旨在为民航从业者提供一套系统、科学的心理学理论指导，帮助他们更好地理解旅客需求，优化服务流程，提升服务技能，最终塑造安全、舒适、愉悦的民航出行体验。 第一章：民航服务心理学概述 本章将为读者构建民航服务心理学的基础框架。我们将从心理学的基本概念入手，阐述其在民航服务领域的重要性与独特价值。通过梳理民航服务心理学的研究对象、研究方法，以及其与其他学科（如管理学、社会学、人体工程学等）的交叉融合，勾勒出学科的全貌。重点将放在民航服务心理学如何帮助我们理解“人”在民航服务系统中的作用，如何分析服务者与被服务者之间的互动关系，以及如何运用心理学原理来解决民航服务中遇到的实际问题。我们将探讨服务的本质，服务的感知，以及旅客期望与满意度等核心概念，为后续章节的学习奠定坚实的理论基础。 第二章：旅客心理透析 旅客是民航服务的中心，理解旅客的心理是提供优质服务的关键。本章将深入剖析旅客在航空出行过程中的各种心理状态与需求。我们将从旅客的出行动机、决策过程入手，分析其在预订、值机、候机、登机、飞行、抵达等各个环节可能出现的心理变化。例如，我们将探讨旅客对安全性的心理预期，对舒适度的敏感度，以及对信息获取的依赖性。 特别地，本章将聚焦旅客在压力情境下的心理反应。长途飞行、延误、突发事件等都可能引发旅客的焦虑、恐惧、烦躁甚至愤怒。我们将运用情绪心理学、认知心理学等理论，分析旅客产生这些情绪的原因，以及这些情绪如何影响其行为表现。同时，本章也将探讨不同类型旅客的心理特征，如商务旅客、休闲旅客、老年旅客、儿童旅客、特殊需求旅客等，分析他们在服务需求和行为模式上的差异，为从业者提供差异化服务的洞察。 此外，我们还会深入研究旅客的期望管理。旅客的期望往往受到多种因素的影响，包括广告宣传、口碑传播、个人经历等。理解旅客期望的形成机制，以及如何通过有效的沟通与服务来管理和满足这些期望，是避免旅客失望、提升满意度的关键。本章的研究成果将直接指导服务人员如何“读懂”旅客，从而提供更具针对性和人性化的服务。 第三章：服务人员心理素质与职业发展 民航服务人员是民航服务质量的直接传递者，其自身的心理素质与职业发展状况直接影响着服务效果。本章将重点关注服务人员的心理健康、情绪管理、人际交往能力以及职业倦怠等问题。 我们将分析从事民航服务工作所需具备的核心心理素质，如抗压能力、同理心、责任感、积极心态、沟通协调能力等。详细阐述如何通过心理训练和自我调节来提升这些素质，使服务人员能够在高强度、高压力的工作环境中保持良好的身心状态。 情绪管理是民航服务人员必备的技能。本章将教授服务人员如何识别、理解和管理自己的情绪，以及如何有效地处理旅客负面情绪，将其转化为积极的互动。我们将探讨“服务性情感劳动”的概念，分析服务人员在展现专业、友善的同时，可能面临的情感消耗，并提供应对策略。 人际交往能力在民航服务中至关重要。本章将深入研究服务人员与旅客之间、服务人员与同事之间、服务人员与上级之间的有效沟通技巧、冲突化解方法以及团队协作策略。我们将分析非语言沟通的重要性，以及如何通过积极的倾听、同理心的表达来建立良好的关系。 最后，本章还将探讨职业倦怠的形成原因、识别信号及其预防和应对措施。帮助服务人员认识到职业倦怠的普遍性，并提供积极的职业发展规划和心理支持，以确保持续的热情和专业性。 第四章：沟通与互动心理学在民航服务中的应用 沟通是民航服务的心脏，有效的沟通能够建立信任、化解矛盾、提升效率。本章将聚焦沟通与互动心理学在民航服务中的具体应用。 我们将从人际沟通的基本原理入手，分析信息传递、理解与反馈的心理过程。重点将放在民航服务场景下的沟通技巧，包括如何进行清晰、简洁、准确的语言表达，如何运用积极的非语言沟通（如眼神交流、肢体语言、面部表情）来传递友善和专业。 特别地，本章将深入探讨倾听的艺术。学会“积极倾听”，即不仅听到对方的语言，更能理解对方的情绪和隐含需求，是提供个性化服务和解决问题的关键。我们将介绍倾听的技巧，如复述、澄清、提问等，帮助服务人员成为优秀的倾听者。 在处理复杂沟通情境时，本章将提供有效的策略。例如，如何与情绪激动的旅客沟通，如何解释复杂的规定，如何在有限的时间内清晰传达重要信息。我们将分析“同理心沟通”的重要性，即站在旅客的角度去理解他们的感受，并用恰当的方式回应，从而建立情感连接。 同时，本章还将探讨跨文化沟通的挑战与技巧。随着国际化进程的加速，民航服务面临着与来自不同文化背景的旅客打交道的机遇与挑战。我们将分析不同文化在沟通方式、价值观、行为习惯上的差异，并提供适应性策略，以避免误解和冲突，提供包容性的服务。 第五章：服务质量感知与旅客满意度 旅客对民航服务的满意度是衡量服务质量的核心指标，而满意度很大程度上源于旅客对服务的感知。本章将深入探讨服务质量的心理学维度，以及如何通过心理学原理来提升旅客满意度。 我们将分析旅客如何形成对民航服务的整体感知。这种感知受到服务过程中的多个因素影响，包括服务的便捷性、可靠性、响应速度、专业性、安全性、设施环境等。我们将运用期望价值理论、归因理论等心理学模型，解释旅客满意度是如何被塑造的。 本章将重点研究“服务失误”对旅客满意度的影响，以及如何进行有效的“服务补救”。即使在最优秀的服务体系中，也可能出现意想不到的失误。关键在于如何及时、恰当、有效地处理失误，将一次负面体验转化为一次巩固忠诚度的机会。我们将探讨服务补救的心理学原则，如快速响应、真诚道歉、补偿措施等。 同时，我们将分析“服务超值”（Service Exceeding Expectations）的心理机制。如何通过一些超出旅客基本期望的细节，为旅客带来惊喜，从而显著提升其满意度和忠诚度。这涉及到对旅客潜在需求的洞察，以及在服务过程中创造“时刻”（Moments of Truth）的能力。 最后，本章还将探讨如何通过心理学研究方法，如问卷调查、焦点小组访谈、案例分析等，来测量旅客满意度，收集服务改进的建议，并建立持续改进的服务质量管理体系。 第六章：民航服务中的心理安全与风险管理 在民航业，“安全”是永恒的主题，而“心理安全”同样至关重要。本章将探讨心理学在保障民航服务安全与风险管理中的作用。 我们将分析旅客在航空出行过程中可能面临的心理风险，如对飞行安全的担忧、对紧急情况的恐惧、对恐怖主义的警惕等。探讨如何通过有效的沟通、信息透明、心理疏导等方式，缓解旅客的心理压力，增强其安全感。 对于服务人员而言，身心健康是保障安全的关键。本章将讨论如何通过心理健康筛查、压力管理培训、危机干预等措施，保障服务人员的心理健康，预防因心理因素导致的失误。 此外，我们将分析“人为因素”在航空安全中的重要性。理解人的认知能力、决策过程、情绪状态对操作的影响，是设计更安全的操作流程、培训更专业的机组人员、优化航空器设计的重要依据。我们将借鉴航空心理学、认知心理学在这一领域的应用。 本章还将探讨如何利用心理学原理，提升安全文化的建设。安全文化是一种由组织成员共享的价值观、信念和行为模式，它深刻影响着组织的整体安全表现。我们将分析如何通过领导力、培训、奖励机制等，在民航组织内部培育积极的安全意识和行为。 第七章：民航服务中的创新与未来趋势 随着科技的进步和旅客需求的演变，民航服务也在不断创新。本章将展望民航服务心理学的未来发展趋势，探讨心理学在推动服务创新中的作用。 我们将分析数字化、智能化技术（如人工智能、大数据、虚拟现实）如何与民航服务融合，以及这些技术对旅客心理和行为产生的影响。例如，人工智能客服的个性化服务能力，虚拟现实技术在模拟飞行体验和缓解旅客焦虑方面的应用。 本章还将探讨“体验经济”在民航服务中的体现。旅客不再仅仅购买交通工具，更购买的是一种出行体验。心理学将帮助我们理解如何通过设计更具吸引力和情感连接的服务场景，创造独特的旅客体验。 此外，我们将关注可持续发展与绿色航空对民航服务提出的新挑战和机遇。旅客日益关注环境问题，如何将环保理念融入服务，并获得旅客的认同，也将是未来民航服务发展的重要方向。 最后，本章将总结本书的主要内容，并再次强调民航服务心理学作为一门跨学科的实用科学，在构建人性化、高效、安全的民航服务体系中所扮演的关键角色，鼓励读者将所学知识应用于实践，不断提升民航服务的整体水平，为旅客创造更美好的出行体验。 本书的编写，力求理论联系实际，既有扎实的心理学理论基础，又紧密结合民航服务的具体场景，旨在为广大民航从业人员提供一套易于理解、便于操作的实践指南。通过阅读本书，您将能够更深刻地理解“人”在民航服务中的重要性，掌握洞察人心、塑造卓越服务的关键能力，为民航业的持续健康发展贡献力量。

评分☆☆☆☆☆

这本《民航服务心理学》的出现，就像是在我曾经对民航服务的一些模糊感知上，投下了一束清晰的光。我一直觉得，每一次飞行，不仅仅是物理空间的位移，更是一次复杂的情感和心理体验的旅程。书中关于“情感劳动”的理论，让我对空乘人员的辛苦有了更深的理解。他们需要在保持自身情绪稳定的前提下，去感知和回应旅客各种各样的情绪，这确实是一项高强度的工作。我记得有一次，我在飞机上因为个人原因有些低落，乘务员察觉到了，并没有过多打扰，只是默默地递过来一杯温水，这样一个微小的举动，却让我感到一丝暖意。这本书就深入探讨了这种“微小互动”如何产生巨大的情感影响。书中还提到了“情绪感染”效应，解释了为什么一个充满活力的乘务员能带动整个机舱的氛围，反之亦然。这让我更加佩服那些能够始终保持积极心态的民航从业者。此外，书中关于“认知负荷”的分析，也很有意思，它解释了为什么在信息爆炸的时代，简洁明了的服务信息传递如此重要。这本书让我意识到，民航服务不仅仅是保障旅途的顺利，更是在塑造旅客的整体出行体验，而心理学正是其中的核心驱动力，它让冰冷的机器服务变得有温度，让复杂的过程变得人性化。

评分☆☆☆☆☆

这是一本能够从根本上改变你看待“服务”这一概念的书。它没有停留在表面的“微笑”、“礼貌”，而是深入挖掘了服务人员与旅客之间心理互动的本质。《民航服务心理学》通过大量心理学理论，例如“社会交换理论”来解释为何旅客会选择特定航空公司，以及“期望差距理论”如何影响旅客对服务的满意度。我尤其对书中关于“依恋理论”在常旅客计划中的应用感到惊叹。原来，我们对某个航空公司的忠诚度，很多时候源于一种潜意识的“情感连接”，就像对熟悉的人事物一样。书中有详细的图表和模型，清晰地展示了这些理论是如何作用于实际的服务场景。例如，航空公司如何通过个性化的服务，让旅客产生一种“被特别对待”的感觉，从而加深品牌认同。我还对“归因理论”在旅客投诉处理中的应用印象深刻。当旅客遇到不满意的情况时，他们会将原因归咎于航空公司还是不可抗因素，这直接影响了他们后续的行为。这本书的价值在于，它不仅仅是告诉服务人员“怎么做”，更是解释了“为什么这么做”会有效，让服务更具目的性和科学性。读完这本书，我感觉自己不仅仅是在了解民航服务，更是在学习如何成为一个更懂得人情世故，也更能洞察人心的观察者。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本《民航服务心理学》时，我抱着既好奇又期待的心情翻开了它。作为一名经常乘坐飞机的普通旅客，我一直对民航服务中那些看似微小却至关重要的细节充满了兴趣。这本书，虽然名字听起来有些学术，但它的内容却能触及到我们每一次飞行的体验。我特别关注书中关于如何理解旅客情绪的部分，例如，当航班延误，旅客焦躁不安时，空乘人员如何通过专业的沟通技巧来缓解紧张情绪，甚至将负面体验转化为对服务的高度认可。书中有详细的案例分析，让我能更直观地体会到心理学在实际服务场景中的应用。我记得有一次，我的航班延误了几个小时，当时非常沮丧，但地勤人员非常耐心地解释原因，并提供了舒适的休息区域和及时的餐饮，这让我感觉虽然延误了，但得到了很好的照顾。这本书让我明白了，原来这些细致入微的服务背后，蕴含着如此深的心理学原理。它不仅仅是理论的阐述，更是实践的指导，教导服务人员如何成为旅客旅途中的“定海神针”，如何在复杂多变的环境中保持专业和同理心。我尤其喜欢书中关于“服务性语言”的章节，里面列举了很多替换性的词语，比如用“您稍等片刻”代替“等一下”，这种微妙的语言变化，确实能让旅客感受到被尊重和重视。这本书让我对民航服务的理解提升了一个维度，也让我对自己的乘机体验有了更深的感悟。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，简直就是为我这类对人际交往中的微妙之处充满好奇的人量身打造的。我一向觉得，好的服务不仅仅是把事情做好，更在于如何让对方感受到被理解和被尊重，而《民航服务心理学》恰恰在这方面提供了详尽的指南。书中关于“认知失调”在旅客购票决策中的影响，让我恍然大悟。我们经常在冲动消费后，会不自觉地去寻找支持自己决定的信息，这本书就解释了为什么我们会这样做，以及航空公司如何利用这一点来引导客户。还有关于“从众心理”在候机大厅的选择行为分析，也让我对身边的旅客有了新的认识。原来，我们不经意间的选择，常常受到周围人的影响。书中的案例分析非常生动，比如，在旅客选择座位时，航空公司是如何通过一些策略来影响他们的决定的。这让我开始反思自己过往的一些选择，原来很多时候，我们以为是自主的决定，实际上可能受到了心理暗示的影响。我特别想深入研究书中关于“损失厌恶”在行程规划中的应用，毕竟，谁都不想因为不了解而错过重要的航班或行程。这本书让我看到了隐藏在日常民航服务背后的精妙心理学运作，也让我对如何更好地理解和影响他人的行为有了更深刻的洞察，这种知识的应用范围远不止于民航服务，甚至可以扩展到生活中的方方面面。

评分☆☆☆☆☆

我一直对那些能够洞察人心的学问情有独钟，而《民航服务心理学》这本书，恰恰满足了我对这种“读懂人”的渴望。它不仅仅是关于航空服务，更是一本关于人与人之间如何建立连接，如何理解彼此的实用指南。书中的“镜像神经元”理论，让我对乘务员如何通过观察旅客的细微表情来判断其需求有了全新的认识。这不仅仅是经验，更是基于神经科学的理解。我曾亲眼看到，一位乘务员在察觉到一位旅客可能不适时，主动上前询问并提供了帮助，这种敏锐的观察力，书中也进行了详细的解释。此外，书中关于“锚定效应”在价格和行程选择中的应用，也让我对自己的消费行为有了更清晰的认识。我们常常会在不知不觉中被某些信息“锚定”，从而影响我们的判断。书中的案例非常贴切，例如，航空公司如何通过设置不同的服务套餐，来引导旅客做出更符合其预期的选择。这让我看到了心理学在商业决策中的强大力量。这本书的语言风格相对严谨，但又不乏趣味性，通过大量的案例和图示，将复杂的心理学概念变得易于理解。它让我明白，优秀的服务不仅仅是技术的精湛，更是对人性的深刻理解和尊重，而这种理解，正是构建良好人机关系的关键。