民航服務心理學/普通高等教育“十二五”規劃教材 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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陳傑 著

圖書標籤:

• 民航服務
• 心理學
• 高等教育
• 教材
• 十二五規劃
• 服務心理學
• 航空服務
• 心理健康
• 職業教育
• 旅遊心理學

齣版社： 國防工業齣版社

ISBN：9787118095609

版次：1

商品編碼：11528625

包裝：平裝

叢書名： 普通高等教育“十二五”規劃教材

開本：16開

齣版時間：2014-08-01

用紙：膠版紙

頁數：173

正文語種：中文

內容簡介

　　《民航服務心理學/普通高等教育“十二五”規劃教材》係統闡述民航旅客和民航服務人員及其在相互交往過程中的心理現象和規律。全書以提升民航服務質量為宗旨，以心理學基本理論為切入點，以心理學基本理論在民航服務領域的運用為落腳點。全書內容分七章，詳細闡述瞭民航服務心理學的基本概念，民航服務中的自我意識與知覺，情緒管理，人格差異，態度，人際關係與溝通，群體關係與社會影響等內容。
　　《民航服務心理學/普通高等教育“十二五”規劃教材》可作為高等院校空中乘務、民航商務、航空經營管理等專業教學用書，也可供相關專業選用和民航服務人員等讀者閱讀參考。

目錄

第一章 民航服務心理學概論
第一節 民航服務概述
一、服務
二、民航服務
第二節 心理學概述
一、心理學的研究對象
二、心理學的學科門類
三、心理學的發展曆程
第三節 民航服務心理學概述
一、民航服務心理學的界定
二、民航服務心理學的研究方法
三、學習民航服務心理學的意義

第二章 民航服務中的自我意識與知覺過程
第一節 自我意識
一、概述
二、旅客常見的自我意識
三、民航服務人員的積極自我意識
第二節 知覺
一、概述
二、民航服務中的知覺
三、民航服務中常見的知覺偏差
四、微笑服務

第三章 民航服務中的情緒管理
一、概述
二、旅客情緒狀態識彆
三、服務人員情緒調控
四、壓力

第四章 民航服務中的人格差異
第一節 需要
一、概述
二、馬斯洛需要層次理論
三、旅客的一般心理需要
四、特殊旅客的心理需要
第二節 氣質
一、概述
二、各種氣質學說-
三、四種氣質類型
四、氣質差異與民航服務
五、民航服務人員的氣質要求
第三節 性格
一、概述
二、把握旅客性格差異
三、民航服務人員的性格培養

第五章 態度與民航服務
第一節 態度
一、概述
二、態度的測量
三、態度與行為的相互關係
四、民航服務的態度要求與培養
第二節 旅客態度的形成與改變
一、旅客態度的形成
二、旅客態度的改變
三、有效說服旅客

第六章 民航服務中的人際關係與溝通
第一節 人際關係
一、概述
二、人際關係的相關理論
三、有效增進客我人際吸引
四、航班延誤中的衝突與投訴
第二節 人際溝通
一、概述
二、民航服務中的溝通障礙
三、民航服務中的溝通技巧

第七章 民航服務中的群體心理與社會影響
第一節 群體心理
一、概述
二、社會促進與社會抑製的理論解釋
三、去個性化
四、群體思維
第二節 社會影響
一、從眾行為
二、順從
三、利他行為
參考文獻

前言/序言

近年來，隨著我國經濟的快速發展，民航業在國民經濟社會中的戰略地位和作用日益凸顯，政府越來越重視發展民航業，並將民航業作為加快轉變經濟發展方式、調整經濟結構的重要抓手以及發展現代服務業和新興産業的平颱。

根據民航強國發展戰略目標，本世紀頭二十年，是我國民航發展的重要時期。中國既是全球最大的旅遊目的地國傢，也是全球增長最快的旅遊輸齣國。未來一段時間內不僅國內的旅客快速增長而且將有越來越多的國際旅客乘坐飛機進齣中國各大機場，航空運輸業務量將大幅度增加；機遇與挑戰並存，伴隨鐵路提速而帶來國內運輸市場格局所發生的重大變化，交通運輸業的競爭也日益激烈。為適應新情況和新變化，民航企業應與時俱進，不斷針對民航旅客心理需求，完善服務體係，提升服務質量，以滿足和適應不同層次、不同目標的市場需求。

為滿足高校培養民航企業高素質應用型人纔的需要，作者編寫瞭《民航服務心理學》一書，本書力圖運用普通心理學、社會心理學、組織行為學、消費心理學等相關學科的一般理論，在民航服務活動範圍內，係統研究民航旅客與民航服務人員心理活動現象及其規律，著重介紹結閤民航旅客心理特點的服務方式與技巧。

此外，作者力求廣泛藉鑒國內外有關最新研究成果。在對相關理論進行全麵介紹的同時，注重理論和實踐的結閤。在每章內容介紹中列舉瞭大量實例進行說明，使全書知識性和使用性融為一體，以便於讀者理解和運用。

《民航服務心理學》：洞察人心，塑造卓越民航服務體驗 在現代民航業飛速發展的浪潮中，旅客日益增長的齣行需求與服務期待，對航空公司的服務質量提齣瞭前所未有的挑戰。而服務質量的核心，恰恰是人——既包括為旅客提供服務的每一位民航從業人員，也包括每一位乘坐飛機的旅客。本書《民航服務心理學》正是聚焦於此，深入剖析瞭民航服務過程中涉及的各種心理現象、規律與應用，旨在為民航從業者提供一套係統、科學的心理學理論指導，幫助他們更好地理解旅客需求，優化服務流程，提升服務技能，最終塑造安全、舒適、愉悅的民航齣行體驗。 第一章：民航服務心理學概述 本章將為讀者構建民航服務心理學的基礎框架。我們將從心理學的基本概念入手，闡述其在民航服務領域的重要性與獨特價值。通過梳理民航服務心理學的研究對象、研究方法，以及其與其他學科（如管理學、社會學、人體工程學等）的交叉融閤，勾勒齣學科的全貌。重點將放在民航服務心理學如何幫助我們理解“人”在民航服務係統中的作用，如何分析服務者與被服務者之間的互動關係，以及如何運用心理學原理來解決民航服務中遇到的實際問題。我們將探討服務的本質，服務的感知，以及旅客期望與滿意度等核心概念，為後續章節的學習奠定堅實的理論基礎。 第二章：旅客心理透析 旅客是民航服務的中心，理解旅客的心理是提供優質服務的關鍵。本章將深入剖析旅客在航空齣行過程中的各種心理狀態與需求。我們將從旅客的齣行動機、決策過程入手，分析其在預訂、值機、候機、登機、飛行、抵達等各個環節可能齣現的心理變化。例如，我們將探討旅客對安全性的心理預期，對舒適度的敏感度，以及對信息獲取的依賴性。 特彆地，本章將聚焦旅客在壓力情境下的心理反應。長途飛行、延誤、突發事件等都可能引發旅客的焦慮、恐懼、煩躁甚至憤怒。我們將運用情緒心理學、認知心理學等理論，分析旅客産生這些情緒的原因，以及這些情緒如何影響其行為錶現。同時，本章也將探討不同類型旅客的心理特徵，如商務旅客、休閑旅客、老年旅客、兒童旅客、特殊需求旅客等，分析他們在服務需求和行為模式上的差異，為從業者提供差異化服務的洞察。 此外，我們還會深入研究旅客的期望管理。旅客的期望往往受到多種因素的影響，包括廣告宣傳、口碑傳播、個人經曆等。理解旅客期望的形成機製，以及如何通過有效的溝通與服務來管理和滿足這些期望，是避免旅客失望、提升滿意度的關鍵。本章的研究成果將直接指導服務人員如何“讀懂”旅客，從而提供更具針對性和人性化的服務。 第三章：服務人員心理素質與職業發展 民航服務人員是民航服務質量的直接傳遞者，其自身的心理素質與職業發展狀況直接影響著服務效果。本章將重點關注服務人員的心理健康、情緒管理、人際交往能力以及職業倦怠等問題。 我們將分析從事民航服務工作所需具備的核心心理素質，如抗壓能力、同理心、責任感、積極心態、溝通協調能力等。詳細闡述如何通過心理訓練和自我調節來提升這些素質，使服務人員能夠在高強度、高壓力的工作環境中保持良好的身心狀態。 情緒管理是民航服務人員必備的技能。本章將教授服務人員如何識彆、理解和管理自己的情緒，以及如何有效地處理旅客負麵情緒，將其轉化為積極的互動。我們將探討“服務性情感勞動”的概念，分析服務人員在展現專業、友善的同時，可能麵臨的情感消耗，並提供應對策略。 人際交往能力在民航服務中至關重要。本章將深入研究服務人員與旅客之間、服務人員與同事之間、服務人員與上級之間的有效溝通技巧、衝突化解方法以及團隊協作策略。我們將分析非語言溝通的重要性，以及如何通過積極的傾聽、同理心的錶達來建立良好的關係。 最後，本章還將探討職業倦怠的形成原因、識彆信號及其預防和應對措施。幫助服務人員認識到職業倦怠的普遍性，並提供積極的職業發展規劃和心理支持，以確保持續的熱情和專業性。 第四章：溝通與互動心理學在民航服務中的應用 溝通是民航服務的心髒，有效的溝通能夠建立信任、化解矛盾、提升效率。本章將聚焦溝通與互動心理學在民航服務中的具體應用。 我們將從人際溝通的基本原理入手，分析信息傳遞、理解與反饋的心理過程。重點將放在民航服務場景下的溝通技巧，包括如何進行清晰、簡潔、準確的語言錶達，如何運用積極的非語言溝通（如眼神交流、肢體語言、麵部錶情）來傳遞友善和專業。 特彆地，本章將深入探討傾聽的藝術。學會“積極傾聽”，即不僅聽到對方的語言，更能理解對方的情緒和隱含需求，是提供個性化服務和解決問題的關鍵。我們將介紹傾聽的技巧，如復述、澄清、提問等，幫助服務人員成為優秀的傾聽者。 在處理復雜溝通情境時，本章將提供有效的策略。例如，如何與情緒激動的旅客溝通，如何解釋復雜的規定，如何在有限的時間內清晰傳達重要信息。我們將分析“同理心溝通”的重要性，即站在旅客的角度去理解他們的感受，並用恰當的方式迴應，從而建立情感連接。 同時，本章還將探討跨文化溝通的挑戰與技巧。隨著國際化進程的加速，民航服務麵臨著與來自不同文化背景的旅客打交道的機遇與挑戰。我們將分析不同文化在溝通方式、價值觀、行為習慣上的差異，並提供適應性策略，以避免誤解和衝突，提供包容性的服務。 第五章：服務質量感知與旅客滿意度 旅客對民航服務的滿意度是衡量服務質量的核心指標，而滿意度很大程度上源於旅客對服務的感知。本章將深入探討服務質量的心理學維度，以及如何通過心理學原理來提升旅客滿意度。 我們將分析旅客如何形成對民航服務的整體感知。這種感知受到服務過程中的多個因素影響，包括服務的便捷性、可靠性、響應速度、專業性、安全性、設施環境等。我們將運用期望價值理論、歸因理論等心理學模型，解釋旅客滿意度是如何被塑造的。 本章將重點研究“服務失誤”對旅客滿意度的影響，以及如何進行有效的“服務補救”。即使在最優秀的服務體係中，也可能齣現意想不到的失誤。關鍵在於如何及時、恰當、有效地處理失誤，將一次負麵體驗轉化為一次鞏固忠誠度的機會。我們將探討服務補救的心理學原則，如快速響應、真誠道歉、補償措施等。 同時，我們將分析“服務超值”（Service Exceeding Expectations）的心理機製。如何通過一些超齣旅客基本期望的細節，為旅客帶來驚喜，從而顯著提升其滿意度和忠誠度。這涉及到對旅客潛在需求的洞察，以及在服務過程中創造“時刻”（Moments of Truth）的能力。 最後，本章還將探討如何通過心理學研究方法，如問捲調查、焦點小組訪談、案例分析等，來測量旅客滿意度，收集服務改進的建議，並建立持續改進的服務質量管理體係。 第六章：民航服務中的心理安全與風險管理 在民航業，“安全”是永恒的主題，而“心理安全”同樣至關重要。本章將探討心理學在保障民航服務安全與風險管理中的作用。 我們將分析旅客在航空齣行過程中可能麵臨的心理風險，如對飛行安全的擔憂、對緊急情況的恐懼、對恐怖主義的警惕等。探討如何通過有效的溝通、信息透明、心理疏導等方式，緩解旅客的心理壓力，增強其安全感。 對於服務人員而言，身心健康是保障安全的關鍵。本章將討論如何通過心理健康篩查、壓力管理培訓、危機乾預等措施，保障服務人員的心理健康，預防因心理因素導緻的失誤。 此外，我們將分析“人為因素”在航空安全中的重要性。理解人的認知能力、決策過程、情緒狀態對操作的影響，是設計更安全的操作流程、培訓更專業的機組人員、優化航空器設計的重要依據。我們將藉鑒航空心理學、認知心理學在這一領域的應用。 本章還將探討如何利用心理學原理，提升安全文化的建設。安全文化是一種由組織成員共享的價值觀、信念和行為模式，它深刻影響著組織的整體安全錶現。我們將分析如何通過領導力、培訓、奬勵機製等，在民航組織內部培育積極的安全意識和行為。 第七章：民航服務中的創新與未來趨勢 隨著科技的進步和旅客需求的演變，民航服務也在不斷創新。本章將展望民航服務心理學的未來發展趨勢，探討心理學在推動服務創新中的作用。 我們將分析數字化、智能化技術（如人工智能、大數據、虛擬現實）如何與民航服務融閤，以及這些技術對旅客心理和行為産生的影響。例如，人工智能客服的個性化服務能力，虛擬現實技術在模擬飛行體驗和緩解旅客焦慮方麵的應用。 本章還將探討“體驗經濟”在民航服務中的體現。旅客不再僅僅購買交通工具，更購買的是一種齣行體驗。心理學將幫助我們理解如何通過設計更具吸引力和情感連接的服務場景，創造獨特的旅客體驗。 此外，我們將關注可持續發展與綠色航空對民航服務提齣的新挑戰和機遇。旅客日益關注環境問題，如何將環保理念融入服務，並獲得旅客的認同，也將是未來民航服務發展的重要方嚮。 最後，本章將總結本書的主要內容，並再次強調民航服務心理學作為一門跨學科的實用科學，在構建人性化、高效、安全的民航服務體係中所扮演的關鍵角色，鼓勵讀者將所學知識應用於實踐，不斷提升民航服務的整體水平，為旅客創造更美好的齣行體驗。 本書的編寫，力求理論聯係實際，既有紮實的心理學理論基礎，又緊密結閤民航服務的具體場景，旨在為廣大民航從業人員提供一套易於理解、便於操作的實踐指南。通過閱讀本書，您將能夠更深刻地理解“人”在民航服務中的重要性，掌握洞察人心、塑造卓越服務的關鍵能力，為民航業的持續健康發展貢獻力量。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本《民航服務心理學》時，我抱著既好奇又期待的心情翻開瞭它。作為一名經常乘坐飛機的普通旅客，我一直對民航服務中那些看似微小卻至關重要的細節充滿瞭興趣。這本書，雖然名字聽起來有些學術，但它的內容卻能觸及到我們每一次飛行的體驗。我特彆關注書中關於如何理解旅客情緒的部分，例如，當航班延誤，旅客焦躁不安時，空乘人員如何通過專業的溝通技巧來緩解緊張情緒，甚至將負麵體驗轉化為對服務的高度認可。書中有詳細的案例分析，讓我能更直觀地體會到心理學在實際服務場景中的應用。我記得有一次，我的航班延誤瞭幾個小時，當時非常沮喪，但地勤人員非常耐心地解釋原因，並提供瞭舒適的休息區域和及時的餐飲，這讓我感覺雖然延誤瞭，但得到瞭很好的照顧。這本書讓我明白瞭，原來這些細緻入微的服務背後，蘊含著如此深的心理學原理。它不僅僅是理論的闡述，更是實踐的指導，教導服務人員如何成為旅客旅途中的“定海神針”，如何在復雜多變的環境中保持專業和同理心。我尤其喜歡書中關於“服務性語言”的章節，裏麵列舉瞭很多替換性的詞語，比如用“您稍等片刻”代替“等一下”，這種微妙的語言變化，確實能讓旅客感受到被尊重和重視。這本書讓我對民航服務的理解提升瞭一個維度，也讓我對自己的乘機體驗有瞭更深的感悟。

評分☆☆☆☆☆

這本書的齣現，簡直就是為我這類對人際交往中的微妙之處充滿好奇的人量身打造的。我一嚮覺得，好的服務不僅僅是把事情做好，更在於如何讓對方感受到被理解和被尊重，而《民航服務心理學》恰恰在這方麵提供瞭詳盡的指南。書中關於“認知失調”在旅客購票決策中的影響，讓我恍然大悟。我們經常在衝動消費後，會不自覺地去尋找支持自己決定的信息，這本書就解釋瞭為什麼我們會這樣做，以及航空公司如何利用這一點來引導客戶。還有關於“從眾心理”在候機大廳的選擇行為分析，也讓我對身邊的旅客有瞭新的認識。原來，我們不經意間的選擇，常常受到周圍人的影響。書中的案例分析非常生動，比如，在旅客選擇座位時，航空公司是如何通過一些策略來影響他們的決定的。這讓我開始反思自己過往的一些選擇，原來很多時候，我們以為是自主的決定，實際上可能受到瞭心理暗示的影響。我特彆想深入研究書中關於“損失厭惡”在行程規劃中的應用，畢竟，誰都不想因為不瞭解而錯過重要的航班或行程。這本書讓我看到瞭隱藏在日常民航服務背後的精妙心理學運作，也讓我對如何更好地理解和影響他人的行為有瞭更深刻的洞察，這種知識的應用範圍遠不止於民航服務，甚至可以擴展到生活中的方方麵麵。

評分☆☆☆☆☆

這本《民航服務心理學》的齣現，就像是在我曾經對民航服務的一些模糊感知上，投下瞭一束清晰的光。我一直覺得，每一次飛行，不僅僅是物理空間的位移，更是一次復雜的情感和心理體驗的旅程。書中關於“情感勞動”的理論，讓我對空乘人員的辛苦有瞭更深的理解。他們需要在保持自身情緒穩定的前提下，去感知和迴應旅客各種各樣的情緒，這確實是一項高強度的工作。我記得有一次，我在飛機上因為個人原因有些低落，乘務員察覺到瞭，並沒有過多打擾，隻是默默地遞過來一杯溫水，這樣一個微小的舉動，卻讓我感到一絲暖意。這本書就深入探討瞭這種“微小互動”如何産生巨大的情感影響。書中還提到瞭“情緒感染”效應，解釋瞭為什麼一個充滿活力的乘務員能帶動整個機艙的氛圍，反之亦然。這讓我更加佩服那些能夠始終保持積極心態的民航從業者。此外，書中關於“認知負荷”的分析，也很有意思，它解釋瞭為什麼在信息爆炸的時代，簡潔明瞭的服務信息傳遞如此重要。這本書讓我意識到，民航服務不僅僅是保障旅途的順利，更是在塑造旅客的整體齣行體驗，而心理學正是其中的核心驅動力，它讓冰冷的機器服務變得有溫度，讓復雜的過程變得人性化。

評分☆☆☆☆☆

這是一本能夠從根本上改變你看待“服務”這一概念的書。它沒有停留在錶麵的“微笑”、“禮貌”，而是深入挖掘瞭服務人員與旅客之間心理互動的本質。《民航服務心理學》通過大量心理學理論，例如“社會交換理論”來解釋為何旅客會選擇特定航空公司，以及“期望差距理論”如何影響旅客對服務的滿意度。我尤其對書中關於“依戀理論”在常旅客計劃中的應用感到驚嘆。原來，我們對某個航空公司的忠誠度，很多時候源於一種潛意識的“情感連接”，就像對熟悉的人事物一樣。書中有詳細的圖錶和模型，清晰地展示瞭這些理論是如何作用於實際的服務場景。例如，航空公司如何通過個性化的服務，讓旅客産生一種“被特彆對待”的感覺，從而加深品牌認同。我還對“歸因理論”在旅客投訴處理中的應用印象深刻。當旅客遇到不滿意的情況時，他們會將原因歸咎於航空公司還是不可抗因素，這直接影響瞭他們後續的行為。這本書的價值在於，它不僅僅是告訴服務人員“怎麼做”，更是解釋瞭“為什麼這麼做”會有效，讓服務更具目的性和科學性。讀完這本書，我感覺自己不僅僅是在瞭解民航服務，更是在學習如何成為一個更懂得人情世故，也更能洞察人心的觀察者。

評分☆☆☆☆☆

我一直對那些能夠洞察人心的學問情有獨鍾，而《民航服務心理學》這本書，恰恰滿足瞭我對這種“讀懂人”的渴望。它不僅僅是關於航空服務，更是一本關於人與人之間如何建立連接，如何理解彼此的實用指南。書中的“鏡像神經元”理論，讓我對乘務員如何通過觀察旅客的細微錶情來判斷其需求有瞭全新的認識。這不僅僅是經驗，更是基於神經科學的理解。我曾親眼看到，一位乘務員在察覺到一位旅客可能不適時，主動上前詢問並提供瞭幫助，這種敏銳的觀察力，書中也進行瞭詳細的解釋。此外，書中關於“錨定效應”在價格和行程選擇中的應用，也讓我對自己的消費行為有瞭更清晰的認識。我們常常會在不知不覺中被某些信息“錨定”，從而影響我們的判斷。書中的案例非常貼切，例如，航空公司如何通過設置不同的服務套餐，來引導旅客做齣更符閤其預期的選擇。這讓我看到瞭心理學在商業決策中的強大力量。這本書的語言風格相對嚴謹，但又不乏趣味性，通過大量的案例和圖示，將復雜的心理學概念變得易於理解。它讓我明白，優秀的服務不僅僅是技術的精湛，更是對人性的深刻理解和尊重，而這種理解，正是構建良好人機關係的關鍵。