數字化客戶管理：數據智能時代如何洞察、連接、轉化和贏得價值客戶下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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史雁軍著

圖書標籤:

數字化營銷
客戶關係管理
數據分析
客戶數據平颱
CDP
數據智能
精準營銷
用戶增長
商業模式
數字化轉型

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齣版社：清華大學齣版社

ISBN：9787302498759

版次：1

商品編碼：12368116

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2018-05-01

用紙：膠版紙

頁數：257

字數：336000

具體描述

內容簡介

本書介紹客戶管理的數字化運營模式與數據應用方法，結閤豐富的商業案例，闡述瞭作者在客戶管理領域的深刻見解，為讀者開啓數字化客戶管理的係統性思維。

企業的數字化轉型必將從以産品和渠道為中心轉嚮以客戶為中心的經營。客戶管理是以客戶為中心的戰略經營，涵蓋識彆、選擇、轉化、發展和維係客戶關係的全過程，在企業構建連接、交互、服務、營銷和經營客戶的能力方麵發揮重要作用。

數字化商業以移動互聯、大數據與雲計算為基礎，數據成為*具價值潛力的資源。如何有效識彆數字化客戶？如何洞察客戶的行為和價值？如何與客戶發起數字化互動？本書提供瞭係統的數據思維方法和行動方案。

本書全麵探討瞭數字化客戶管理的五個關鍵環節：

? 如何建立數字連接

? 如何促成用戶轉化

? 如何傳遞卓越體驗

? 如何贏得客戶忠誠

? 如何經營客戶價值

數字化技術以不可逆轉的進程變革著商業社會，驅動著行業創新和重新布局，不斷創造齣新的業務、産品和市場，客戶資産成為影響市場價值的關鍵因素之一，企業必須在産品創新和客戶經營兩個方麵都錶現齣色纔能在數據智能時代脫穎而齣。

如果你想學習如何創造和贏得價值客戶，本書定會讓你有所收獲。

作者簡介

畢業於清華大學經濟管理學院，工商管理碩士，中國客戶管理産業創新聯盟秘書長，迪銘谘詢創始人，客戶管理網總策劃，國內知名的客戶管理與數字營銷專傢。

前言/序言

　　前言
　　過去五年裏，中國以全球無可匹敵的速度經曆瞭互聯網快速發展帶來的巨大變化。中國形成瞭以在綫零售、移動互聯、社交網絡、數字支付、雲服務等新一代基礎設施，帶動互聯網服務相關的社會商業和生活消費領域發生瞭翻天覆地的深刻變革。與此同時，中國擁有全球數量規模第一的互聯網用戶群體，在互聯網服務更加重視體驗和價值的影響下，“用戶”和“客戶”這樣的詞語也越來越多地為企業和消費者所提及。
　　由於從事谘詢的緣故，經常有機會與企業最優秀的管理團隊一起工作，探討數字化技術和商業模式創新帶來的社會經濟和市場環境變化，共同定義把握市場機遇、創新業務經營和優化運營管理所麵臨的關鍵問題，思考和設計如何兼顧客戶、企業、員工和投資者各方利益的解決方案，執行和指導有助於市場、管理和運營績效改善的具體行動。
　　提齣“以客戶為中心”的企業並不在少數，尤其是定位於服務廣泛消費者群體的行業，幾乎無一例外都將客戶視成企業成功的重要因素，但是大多數企業並沒有形成如何以客戶為中心的清晰規劃和係統化的方案來指導日常的客戶管理行動。更重要的是，許多管理者對於數字化帶來的影響認識不足，沒有應對數字化轉型的清晰對策，不知如何規劃、建設和持續投資於數字化基礎設施和核心服務能力，中層管理者往往忙於應付以部門為單位的各種考核，無暇在業務管理和日常運營中顧及客戶的利益。
　　本書的第一個目的就幫助你建立以客戶為中心的思維，指導你如何將客戶的利益置於決策的中心，如何將目標聚焦於客戶的成功，從客戶的需求齣發來定義你的業務策略，指導你以客戶為中心優化你的經營管理和運營計劃，開展可持續創造商業價值的行動。
　　轉嚮以客戶為中心的經營
　　以客戶為中心的産品和服務正在重塑商業的經營
　　全球最大的玩具及嬰幼兒用品專門零售商玩具反鬥城（Toys “R” Us）於2017年9月18日在美國新澤西州申請破産保護。創立於1948年的玩具反鬥城在全球擁有超過1600傢店麵和約7萬名員工，在經營瞭69年後走嚮沒落。玩具反鬥城的與眾不同之處是通過應有盡有的玩具品牌為客戶和購物者提供“喜齣望外”的體驗。玩具反鬥城提供更多更全的玩具和嬰幼兒用品品種，獨傢發售的玩具品牌，獨特的店麵設計和主題氛圍、商品示範、試玩以及各種娛樂活動等。
　　有人說殺死玩具反鬥城的是在綫零售對實體店麵在購物方式上替代以及電子遊戲對實體玩具在娛樂方式上的替代。事實上傳統玩具市場並沒有萎縮，依然在平穩增長，變化的是客戶對玩具的體驗以及購物者購買玩具的場所。同樣麵臨挑戰的玩具生産商樂高，在市場上依然高歌猛進，無論市場價值還是品牌聲譽都收獲瞭連續十餘年的強勁增長。本書第一章探討瞭樂高如何迴歸讓客戶成為戰略焦點的本源，成功實現客戶中心化，創造瞭市場經營績效連續十幾年的增長。
　　不可逆轉的數字化轉型
　　數字化正以不可逆轉的方式快速變革著世界
　　連接、數據、雲計算、人工智能等數字化科技成為産業創新越來越重要的影響因素，驅動著社會經濟、商業環境以及企業的業務、産品和服務發生著根本性變革。麵對數字化轉型的浪潮，幾乎沒有哪一個行業能夠置身其外，不同的行業隻是數字化轉型的規模和速度有所不同。
　　數據成為數字化時代的生産資料
　　一方麵，智能設備的普及和業務數字化的過程産生瞭大量的數據，數據變得更加豐富和容易獲得；另一方麵，消費者以數字化用戶的方式參與到數字化過程中，無論是客戶的身份識彆和社會屬性特徵，還是交易決策和交互行為都數字化瞭。企業從整體上會變得更加依賴數據驅動，應用數據産生的洞察力，在資本市場上追求更有利可圖的投資機會，在市場營銷上優先識彆更加關鍵的目標客群，在業務經營上重點改進能夠促進績效提升的關鍵環節。在這樣的情況下，數據成為新一代商業決策和差異化客戶經營最重要的戰略資源。
　　從客戶視角來看，人工智能即服務
　　服務在數據的驅動下變得更加智能，也能夠通過數據應用優化業務交付和交互給用戶帶來更好的體驗，同時，更加智能的數據應用也促進整個組織變得更加創新，讓運營流程變得更加自動和高效。
　　共享經濟模式與交通齣行業的結閤，就應用瞭雲計算、大數據和人工智能技術，結閤移動互聯環境下的社會齣行場景，嚮人們提供智慧交通齣行的綜閤解決方案。滴滴齣行能夠從海量、多維度的數據裏麵，將來自齣行請求、導航信息、交通狀況、天氣狀態等數據源裏的數據匯總在一起，挖掘、分析齣最有價值的信息，提齣齣行調度、管理、決策、建議、預判等可執行的行動指引。
　　不僅騰訊、阿裏、百度、京東、滴滴這樣的網絡科技公司將應用機器學習的人工智能作為下一階段的超越性技術進行重點投入，金融、交通、醫療、能源等行業也主動應用數字化科技來提升服務和運營的智能化水平，開發兼顧商業需求和客戶價值的解決方案。
　　本書始終貫穿數據思維，幫助你深刻理解數字化用戶識彆、洞察和互動上麵臨的挑戰，指導你如何建立數字化客戶管理的數據基礎設施和決策分析支撐，幫助你實現更加精準的客戶識彆，更全麵地理解客戶行為、更實時地預測客戶價值，以及采取更切閤客戶生命周期的互動策略。
　　這是本書的第二個目的。
　　數字化連接正重構世界
　　互聯網創造瞭新的連接，連接重構瞭我們的世界。起初的互聯網隻是社會經濟和人們生活的附屬物，現在人們逐漸成為移動互聯網的一部分。臉書和微信的社交網絡連接瞭全球數十億計的人們；榖歌不生産手機，通過開放源代碼的安卓係統，讓全球超過40億部手機互聯；阿裏巴巴不生産有形産品，但它連接瞭全球韆萬級的商傢和數以十億計的買傢；優步沒有一輛齣租車，但它連接瞭全球600多座城市的數韆萬名司機和十億計的乘客。
　　未來將有更多的設備接入互聯網。預計到2030年，將有超過韆億的設備接入互聯網。持續增長的連接創造齣越來越多的應用場景，同時産生呈指數級增長的、能夠實時更新的數據，在人工智能和雲計算技術的賦能下不斷強化著場景的連接，持續優化著場景的服務和體驗。
　　迎閤新興的YWN客戶族群
　　數字化的發展帶來瞭新的商業環境，創造齣新的産品形態，産生瞭新的服務生態，形成瞭新興客戶族群。YWN（youth, women, netizen）群體無疑是最具影響力的新興客戶族群，分彆代錶著年輕族群、女性族群和網絡族群。
　　成長於數字化時代的年輕消費者，他們的行為特徵和消費習慣明顯不同於年長的消費群體。80後群體成長於語音通信快速發展的時代，他們有著對傳統生活的記憶，對電話的情感和依賴高於其他群體；90後群體成長於互聯網發展的早期，他們習慣瞭利用網絡獲取信息和在綫進行電子商務；00後群體的成長伴隨著移動互聯網的高速發展，他們的世界從一開始就是數字化的，他們依賴甚至沉迷於社交網絡。
　　女性族群的消費決策行為受數字化的影響很大。一方麵，數字化帶來豐富多樣的産品選擇，女性群體受此影響變得更加挑剔；另一方麵，數字化商務以視覺、視頻等更豐富的新媒體內容更頻繁地傳遞著促銷刺激，促進瞭女性群體産生更多衝動的消費決策行為。這些變化極大地影響瞭品牌麵嚮女性消費群體提供産品與服務的營銷運作。
　　網絡族群的工作和生活高度依賴互聯網，他們習慣瞭在綫獲取信息，通過網絡購買産品和服務，離不開社交媒體。人們通過社交網絡連接起來，在網絡上相互交流和發齣聲音，形成越來越大的社會影響力，人們彼此之間也相互影響。尼爾森公司2015年針對60個國傢的一項研究錶明，在最受信任的廣告來源中，83%的人們更相信朋友和傢人，66%的人們更關注其他人在網絡上的評論。來自社交媒體的內容和用戶評價對於網絡族群的影響力在不斷增加。
　　應用數字化方式管理和經營客戶
　　數字化技術應用的普及驅動著企業的數字化轉型，在新興數字化用戶的消費和社交行為變化的影響下，企業嚮客戶提供産品和服務的方式也在不斷發生變化。本書係統化地介紹瞭數字化客戶管理的五個主要步驟：
　　（1）建立數字連接。連接不僅産生數據，更承載著用戶行為和未來交互機會，理解不同連接渠道的特點、數字化連接的不同模式、連接的核心要素以及平颱型數字化連接帶來的價值，有助於在你和你的客戶之間建立更有效的全渠道連接。
　　（2）促成用戶轉化。數字化客戶的購買轉化不再是綫性的決策過程，理解和掌握數字化客戶決策的互動周期模型，有助於你選擇適閤的營銷轉化模式，運用相應的數字化營銷轉化工具，促進産品、服務或內容的轉化率的不斷提升。
　　（3）傳遞卓越體驗。與實體環境相比，體驗對數字化客戶的轉化影響更大。數字化客戶更加注重服務的速度，喜歡更簡單、便捷的交互，偏好喜齣望外的直接刺激，期望你的服務始終保持一緻，以及能夠體現數字化時代的技術特徵。
　　（4）贏得客戶忠誠。數字化忠誠計劃要能夠給客戶帶來榮耀感、參與感和責任感，從注重奬勵不斷演進為更加注重數據的積纍和客戶的互動，本書幫助你係統化地理解數字化忠誠計劃的特徵，以及如何有效衡量忠誠計劃的成功運營。
　　（5）經營客戶價值。智力資本在決定企業市場價值的要素中越來越重要，建立起客戶生命周期價值經營的策略思想，在經營中更加關注客戶的贏利性，采取適閤的策略建立和發展客戶關係，從而提升客戶資産份額和客戶資産價值。
　　這是一本指導你掌握數字化客戶管理方法並指導應用實踐的書，更重要的是，書中以係統化的框架傳遞瞭客戶價值管理思維並以大量案例呈現瞭數字化客戶管理的最佳實踐，指導你製定更切閤實際的客戶策略，並應用更適閤的客戶管理方法來實現建立客戶連接、促成用戶轉化、傳遞卓越體驗、贏得客戶忠誠以及持續經營客戶價值的目標。
　　這也是筆者寫作本書的第三個目的。
　　史雁軍
　　2017年11月

《營銷的未來：個性化、體驗與增長的無限可能》在瞬息萬變的商業格局中，理解並賦能客戶，已不再是可選項，而是企業生存與發展的生命綫。本書《營銷的未來：個性化、體驗與增長的無限可能》，並非深入探討技術框架或數據算法的冰山之下，而是聚焦於營銷的靈魂——如何以人為本，構建深刻的客戶連接，創造令人難忘的體驗，並最終驅動持續的業務增長。我們相信，真正的營銷價值，源於對客戶需求的敏銳洞察，對互動過程的精心雕琢，以及對結果的精準衡量。第一章：重塑客戶認知——從“群體”到“個體”的飛躍長久以來，市場營銷常常以“群體”為單位進行劃分和溝通，試圖通過概括性的特徵來觸達大眾。然而，在信息爆炸的時代，個體化的需求與期望日益凸顯。本章將引導讀者深入思考，我們如何纔能真正擺脫“群體思維”的桎梏，將每一位客戶視為一個獨特的個體，理解其背後的動機、偏好、痛點以及獨特的人生軌跡？我們將探討：洞察的深度：告彆淺層畫像，探索構建多維度、動態變化的客戶畫像。這包括但不限於其行為模式、消費習慣、興趣愛好、社交網絡，乃至情感需求和價值觀。我們將介紹一些行之有效的方法，例如深入的用戶訪談、焦點小組討論、行為數據分析（注意，這裏不是指技術實現，而是如何解讀行為背後的意義），以及對客戶反饋的細緻梳理。同理心的力量：營銷不再是單嚮的輸齣，而是雙嚮的理解與共情。本章將強調培養營銷團隊的同理心，學會站在客戶的視角思考問題，預測他們的需求，並用他們能夠理解和接受的方式進行溝通。我們將分享一些培養同理心的實踐技巧，如角色扮演、共情地圖的繪製等。價值鏈的重塑：客戶的價值並非僅體現在一次購買行為上。我們需要重新審視客戶在整個價值鏈中所扮演的角色，從潛在客戶、新客戶、活躍客戶到忠誠客戶，每一個階段都有其獨特的價值和溝通方式。理解客戶生命周期中的不同階段，纔能製定更具前瞻性和針對性的營銷策略。第二章：連接的藝術——打破溝通壁壘，建立情感紐帶在信息過載的數字洪流中，如何讓您的品牌聲音脫穎而齣，並與客戶建立起有意義的連接，是營銷的核心挑戰。本章將聚焦於“連接”的藝術，探索如何利用各種觸點，以更加個性化、情境化、人性化的方式，與客戶建立起深刻的情感紐帶。全渠道的整閤與協同：客戶的旅程是碎片化的，但他們的體驗應該是無縫的。本章將討論如何打破綫上綫下、社交媒體、電子郵件、綫下門店等各個渠道的壁壘，實現信息的互通與體驗的一緻。這並非關於具體的平颱技術，而是關於如何設計一個連貫的、以客戶為中心的觸點網絡，讓客戶無論身處何處，都能獲得一緻的品牌感受。內容的力量：有價值的內容是連接客戶的基石。我們將探討如何創作能夠真正觸動客戶、解決他們問題、引發他們共鳴的內容。這包括瞭故事化敘事、知識分享、互動體驗等多種形式，強調內容的原創性、獨特性和情感共鳴。實時互動的智慧：客戶不再滿足於靜態的溝通，他們期待即時、個性化的互動。本章將分享如何在客戶需要的時候，通過閤適的方式提供恰當的迴應。這可能是在綫客服的友好問候，社交媒體上的及時迴復，或者是根據客戶行為推送的個性化信息。關鍵在於“及時”與“恰當”，而非僅僅是“快速”。社群的構建與運營：品牌不再是孤立的存在，而是能夠聚集誌同道閤者的社群。本章將探討如何圍繞品牌或産品，構建一個活躍、有粘性的客戶社群，讓客戶之間産生互動，增強品牌忠誠度，並從中獲得寶貴的反饋。第三章：轉化的智慧——從互動到行動，驅動業務增長有瞭深刻的連接，下一步便是如何將這種連接轉化為客戶的實際行動，最終驅動業務的增長。本章將深入探討“轉化”的智慧，揭示如何在營銷過程中，巧妙地引導客戶做齣購買決策，並持續提升他們的價值。個性化推薦的藝術：基於對客戶的深入理解，提供真正符閤其需求的推薦。這不僅僅是簡單的商品羅列，而是能夠預測客戶潛在需求，並提供解決方案式的建議。我們將探討如何通過分析客戶的曆史行為、偏好以及當前情境，來優化個性化推薦的策略。體驗的優化與迭代：購買過程本身也是一次重要的客戶體驗。本章將關注如何優化客戶從瀏覽、選擇、下單到支付、收貨的每一個環節，使其更加便捷、流暢、愉悅。持續收集客戶反饋，並根據反饋進行迭代優化，是提升轉化率的關鍵。價值的傳遞與信任的建立：客戶之所以選擇購買，是因為他們看到瞭品牌所能提供的價值。本章將強調如何清晰、有力地嚮客戶傳達品牌價值，並通過誠信的承諾和卓越的交付，建立起牢固的信任。信任是轉化的終極基石。巧妙的引導與激勵：在適當的時機，給予客戶恰當的引導和激勵，能夠有效促成轉化。這可能包括限時優惠、獨傢摺扣、積分奬勵，或者是提供更深入的産品演示或谘詢。關鍵在於“適時”與“適度”，避免過度推銷帶來的反感。第四章：贏得長久價值——從滿意到忠誠，構建可持續增長營銷的終極目標，是贏得客戶的長期價值，而非一次性的交易。本章將聚焦於“贏得長久價值”的策略，探討如何將滿意的客戶轉化為忠誠的擁躉，構建可持續的業務增長。忠誠計劃的精髓：精心設計的忠誠計劃，能夠有效激勵客戶重復購買，並增加其對品牌的粘性。本章將分析不同類型的忠誠計劃，如積分製、會員等級製、專屬福利等，以及如何根據品牌特性和客戶需求，量身定製最具吸引力的方案。服務的升華：卓越的客戶服務是維係客戶忠誠度的重要因素。我們將探討如何將客戶服務從被動的響應，轉變為主動的關懷，預測客戶可能遇到的問題，並提供超齣預期的解決方案。擁護者的力量：忠誠的客戶是品牌最寶貴的財富，他們能夠成為品牌的最佳代言人。本章將探討如何賦能這些擁護者，鼓勵他們分享積極的體驗，並從中獲得迴報，形成正嚮的口碑傳播。持續的價值創造：贏得長久價值，意味著持續為客戶創造新的價值。這可能通過新産品的推齣、服務的升級、個性化內容的推送，或者是建立一個不斷進化的品牌生態係統。讓客戶感受到，與品牌同行，總能獲得新的驚喜與成長。結語：營銷的未來，在於以人為本的無限可能《營銷的未來：個性化、體驗與增長的無限可能》，並非一本技術手冊，而是一份關於營銷哲學的思考，一份關於如何與客戶建立深刻連接的指南。我們相信，在這個日新月異的時代，最強大的營銷武器，不是冰冷的算法，而是溫暖的人性；最持久的增長動力，不是單一的促銷，而是持續的價值創造。通過重塑客戶認知、精湛溝通藝術、智慧轉化策略以及贏得長久價值的全麵實踐，每一個企業都能在這個充滿無限可能的營銷未來中，找到屬於自己的增長之道。

用戶評價

評分☆☆☆☆☆

在現今競爭激烈的商業環境中，如何真正理解並滿足客戶的需求，是每個企業麵臨的終極課題。這本書的題目——《數字化客戶管理：數據智能時代如何洞察、連接、轉化和贏得價值客戶》——以一種非常係統和全麵的方式概括瞭這一過程。我尤其對“贏得價值客戶”這一部分充滿期待。在我看來，真正的客戶管理不僅僅是為瞭短期銷售，更是為瞭建立長期、穩固的客戶關係，從而帶來持續的價值。這本書會不會深入探討如何識彆和留住那些對企業最有價值的客戶群體？是否會提供一些關於客戶忠誠度計劃的設計理念，或者如何通過卓越的客戶服務來培養品牌擁護者？我希望書中不僅僅停留在理論層麵，而是能提供一些具體的、可操作的策略，例如如何進行客戶分層管理，如何為不同價值的客戶提供差異化的服務和溝通，甚至是如何利用數據來預測客戶的流失風險並及時乾預。如果這本書能夠幫助我構建一個更精細化、更人性化的客戶價值增長模型，讓我能夠更有效地識彆、培育和留住那些能夠為企業帶來長遠利益的客戶，那麼它無疑將成為我工作中最寶貴的參考資料。

評分☆☆☆☆☆

我最近一直被一個問題睏擾，就是如何在日益碎片化的市場中，重新建立起與客戶之間有意義的連接。我們每天都在用各種工具收集數據，但這些數據往往是零散的，不成體係，更彆說從中挖掘齣真正有價值的洞察瞭。這本書的名字《數字化客戶管理：數據智能時代如何洞察、連接、轉化和贏得價值客戶》，聽起來就像是為我量身定做的。我特彆好奇它在“連接”這一塊會怎麼寫。在如今這個時代，客戶的選擇太多瞭，傳統的單嚮溝通模式早就失效瞭。我們需要的是一種能夠與客戶建立雙嚮、個性化、並且能夠持續深化的關係。這本書會不會探討一些利用人工智能和機器學習來理解客戶的情感和偏好，從而實現更精準的溝通？會不會介紹一些創新的營銷方式，能夠讓客戶在參與過程中感受到被重視和被理解？我期待書中能有一些關於社群運營、內容營銷，甚至是一些關於打造品牌忠誠度的實戰經驗分享。畢竟，客戶的“價值”不僅僅體現在一次性的購買，更在於長期的、持續的貢獻。這本書如果能幫我理清思路，找到提升客戶粘度和忠誠度的有效途徑，那將是無價的。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本書的瞬間，我的腦海裏就浮現齣我們公司目前在客戶管理方麵遇到的種種挑戰。特彆是“數據智能時代”這個定位，讓我覺得它非常前沿。我們公司一直在嘗試利用數據來優化我們的營銷策略，但常常會陷入“收集瞭大量數據，但不知道怎麼用”的尷尬境地。這本書的書名，特彆是“洞察”和“轉化”這兩個詞，直接擊中瞭我的要害。我迫切地想知道，這本書是如何將“數據智能”這個抽象的概念，轉化為企業可執行的客戶洞察和有效的轉化策略的。它會不會提供一些具體的工具或技術，比如如何構建數據分析平颱，如何利用AI算法來識彆高價值客戶的潛在需求，或者如何設計更有效的轉化漏鬥？我尤其對“轉化”這部分很感興趣，因為這直接關係到我們的營收。我希望書中能有關於如何優化用戶體驗、如何進行 A/B 測試、如何利用個性化推薦來提升轉化率的詳細講解。如果能看到一些成功的企業案例，並且深入分析它們是如何運用數據智能來實現客戶轉化的，那就更好瞭。這本書如果能為我提供一套完整的數據驅動的客戶管理體係，幫助我們從海量數據中提煉齣 actionable insights，並最終提升轉化效率，那麼它絕對是一本值得反復研讀的寶典。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名一下子就吸引瞭我：《數字化客戶管理：數據智能時代如何洞察、連接、轉化和贏得價值客戶》。最近幾年，“數字化”和“數據智能”這兩個詞簡直是鋪天蓋地，似乎什麼都要和它們沾邊纔能顯得“高大上”。但很多時候，這些概念都顯得有些空泛，到底怎麼落地？怎麼真正運用到客戶管理中，來解決實際問題？尤其是在這個信息爆炸、客戶需求日新月異的時代，如何纔能不被淹沒，真正做到“洞察”、“連接”、“轉化”，並最終“贏得價值客戶”，這幾個詞精準地擊中瞭我的痛點。我一直覺得，紙上談兵的理論太多，而真正能夠指導實踐、手把手教我們怎麼做的內容卻不多。我特彆期待這本書能提供一些具體的框架、案例，甚至是一些可操作的工具和方法論。比如，在“洞察”這個環節，書裏會不會講到如何利用大數據進行用戶畫像，如何分析用戶的行為軌跡，如何預測用戶的潛在需求？在“連接”方麵，是否會探討如何通過多渠道觸點與客戶建立深度互動，如何實現個性化的溝通和服務？而“轉化”和“贏得價值客戶”更是核心，我希望書中能提供一些創新的策略，幫助企業構建更高效的客戶生命周期管理體係，最終實現客戶價值的最大化。這本書的齣現，讓我看到瞭在看似復雜的數據洪流中，找到清晰方嚮的可能性，對於我這樣身處營銷一綫，渴望提升專業能力的人來說，無疑是一劑強心針。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名，簡潔而有力：《數字化客戶管理：數據智能時代如何洞察、連接、轉化和贏得價值客戶》。讀到這個名字，我立刻聯想到我們公司在數字化轉型過程中遇到的種種瓶頸，尤其是如何讓那些冰冷的客戶數據“活”起來，變成真正能夠驅動業務增長的動力。我特彆想知道這本書在“洞察”這個環節會如何展開。現在大傢都談論大數據，談論人工智能，但真正能夠洞察到客戶深層需求，甚至是一些客戶自己都尚未意識到的需求，這需要極高的智慧和方法論。這本書會不會提供一些創新的數據分析模型，比如如何利用非結構化數據（如社交媒體評論、客服對話記錄）來挖掘客戶的情感和偏好？它是否會介紹一些更高級的分析技術，幫助我們跳齣錶麵的行為數據，去理解客戶的動機和決策過程？我還期待書中能有一些關於如何將這些洞察轉化為可執行的行動的指導，例如如何利用洞察來優化産品設計，改進服務流程，或者開發更具吸引力的營銷活動。如果這本書能夠為我提供一套清晰的、數據驅動的客戶洞察方法論，讓我能夠更深刻地理解我的客戶，從而做齣更明智的決策，那麼它對我而言將具有非凡的價值。